Organizarea Unitatiilor de Cazare

Activităţile desfăşurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii, rezultând următoarele grupări:

a) activităţile de front-office în sens larg, care comportă în mod curent un contact nemijlocit cu clientela şi activităţi de back-office, în primul rând cele cu caracter birocratic;

b) serviciul de front-office (recepţie), serviciul de etaj şi serviciul alimentaţie;

c) departamentele de bază, în număr de două - cazare, inclusiv front-office (hotelul, în sens restrâns, impropriu), şi alimentaţie - la care se adaugă departamentul administraţiei şi departamentul care regrupează prestaţiile auxiliare. De exemplu, potrivit documentelor interne, hotelul SOFITEL Bucureşti este compus din patru departamente: cazare, restaurante, servicii generale (conducere generală şi serviciile comercial, administrativ-financiar, tehnic, personal) precum şi club de distracţii;

d) activităţi operaţionale - reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere - şi activităţi funcţionale - care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt, în egală măsură, indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de administrare, control, comercializare, întreţinere. În alţi termeni, o activitate operaţională este generatoare de încasări şi costuri, în timp ce o activitate funcţională înregistrează numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfăşoară la nivelul unui departament sau serviciu specific. Activităţile operaţionale fac obiectul departamentului cazare, departamentului alimentaţie şi altor servicii şi compartimente care realizează nemijlocit prestaţii: serviciu telecomunicaţii (telefon, fax, telex), închiriere de săli, salon de coafură, piscină, centru fitness - aparate pentru musculatură, saună (finlandeză), baie turcească (hammam, saună umedă), ultraviolete, masaj, la SOFITEL Bucureşti - cabină pentru turbomasaj, sală de gimnastică, teren de tenis, florărie, spaţiu comercial, cazinou, agenţie de turism, garaj, spălătorie etc. Activităţile funcţionale sunt asigurate prin intermediul departamentului administraţie şi gestiune generală, departamentului marketing-vânzări şi departamentului energie-întreţinere.

Unii autori recurg la analize de fineţe ale distincţiei operaţional-funcţional. Astfel, în cadrul departamentului de cazare, numai activităţile serviciului de etaj sunt considerate a avea caracter operaţional - asigură efectuarea curăţeniei şi nivelul general de confort al camerelor, pregătindu-le pentru închiriere, şi întreţinerea pe parcursul şederii clientului. Serviciul front-Office (recepţie) se “limitează” la gestiunea rezervărilor, primirea clienţilor, informare şi încasare a serviciilor prestate (servicii de cazare, dar şi de masă etc.), toate aceste activităţi având un caracter preponderent funcţional.

Similar, în cadrul departamentului alimentaţie (restaurante), activităţile desfăşurate la nivelul salonului de servire fac parte din categoria activităţilor operaţionale, pe când activităţile din bucătărie ar putea fi reconsiderate drept activităţi funcţionale. Într-adevăr, prestarea nemijlocită a serviciilor specifice se realizează în salonul de servire, unde preparatele culinare obţinute în bucătărie, ca şi băuturile aprovizionate de la furnizori, sunt servite clienţilor într-un anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al personalului de servire cu clienţii. Fără a nega valabilitatea unor asemenea considerente, în general, ele se dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activităţilor operaţionale şi, respectiv, funcţionale. Prin urmare, departamentele operaţionale ale unui hotel, în acelaşi timp principalele sale departamente, sunt cazarea şi alimentaţia - în întregul lor.

1.Structura organizatorică a hotelului

Cu excepţia hotelurilor tip exploataţie individuală foarte mici, de familie, polivalenţa lucrătorilor, dacă nu cumva este, practic, imposibilă, atunci este dăunătoare. Scopul organizării este tocmai repartizarea activităţilor şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecăruia şi procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie.

Activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii şi departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de serviciu).Serviciile negrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuşi. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secţii, brigăzi, partizi etc.

Gruparea lucrătorilor în servicii şi departamente, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu este o treabă simplă. Criteriile care trebuie avute în vedere sunt următoarele:

a) distincţia pe activităţi şi, respectiv, departamente şi servicii operaţionale, pe de o parte şi funcţionale, pe de altă parte;