Managementul Crizelor Organizaționale

În societatea în care trăim astăzi şi în care sistemele organizaţionale sunt din ce în ce mai complicate, crizele devin situaţii aproape inevitabile. Organizaţiile sunt pe zi ce trece mai complexe în ceea ce priveşte scopul lor, iar această epocă a “responsabilităţii industriilor” face ca situaţiile de acest gen să fie considerate într-un sens, „evenimente normale” de către manageri. Cert e că nici o organizaţie nu e scutită de apariţia unei astfel de situaţii, fie ea insituţie publică sau privată.

Literatura de specialitate surprinde o multitudine de definiţii ale crizei, dar majoritatea lor se axează pe faptul că ele induc o stare de anormalitate acolo unde apar. Ion Chiciudean şi Valeriu Ţoneş inventariază în cartea lor „Gestionarea crizelor de imagine” multitudinea domeniilor în care apare conceptul de „criză”. Astfel că medicina, ştiinţele economice, psihologia, sociologia, diplomaţia, relaţiile internaţionale sunt tot atâtea ştiinţe care înregistrează acest fenomen prin prisma ariilor lor de interes. În accepţiunea celor doi autori mai sus amintiţi, cel mai apropiat de domeniul nostru de cercetare este conceptul sociologic, deoarece „defineşte cel mai adecvat starea organizaţiei într-un asemenea impas.” Această definiţie citată de cei doi autori ar fi următoarea: „o perioadă în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă funcţionarea normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare.”

„Pentru medicii din antichitate, cuvântul grecesc „krisis” desemna momentul în care maladia suferea o schimbare subită şi, în general decisivă, în bine sau în rău. Această accepţie deschisă a crizei, percepută ca un moment de rupere a unui echilibru existent în prealabil, fără anticiparea soluţionării sale pozitive sau negative, tinde să revină în forţă contra unei concepţii mai restrictive a acestei noţiuni, care ar înrudi-o cu prăbuşirea (dezastrul). Noţiunea de criză are definiţii diverse şi uneori contradictorii. Unii evidenţiază gravitatea situaţiei de criză, alţii caracterul său imprevizibil, subit şi excepţional.

Conceptul de criză îmbracă forme variabile care subliniază una din principalele sale caracteristici, şi anume derogarea de la norma stabilită [...] criza nu afectează numai buna funcţionare a unei structuri; în caz de mediatizare puternică, este prejudiciată şi imaginea sa [a structurii-n.aut.] în rândurile opiniei publice.” O criză este prin definiţie, „un eveniment, sau un set de circumstanţe care ameninţă integritatea, reputaţia sau însăşi existenţa individului ori a organizaţiei. Ea «încearcă» sentimentul de siguranţă al publicului, valorile sale. Pagubele potenţiale pentru organizaţie sunt considerabile.”

Michael Regester şi Jude Larkin definesc criza ca fiind „un eveniment care aduce compania în poziţia de subiect al atenţiei generale, potenţial nefavorabile din partea mijloacelor de comunicare naţionale şi internaţionale şi a altor grupuri cum ar fi clienţii, acţionarii, angajaţii, şi familiile acestora,politicienii, sindicatele, şi grupurile de presiune pentru protecţia mediului care dintr-un motiv sau altul, au un interes legitim în ceea ce priveşte activităţile organizaţiei. Nu se mai pune problema dacă va interveni o criză majoră; problema este când, cum şi de ce natură va fi ea.” Barry McLonglin

defineşte criza ca fiind „un eveniment, dezvăluire, acuzaţie, sau set de probleme interne şi externe care ameninţă integritatea, reputaţia sau existenţa unui individ sau a unei organizaţii”.

Cert e că reputaţia unei organizaţii este recunoscută ca o resursă evaluabilă şi valoroasă a unei organizaţii. Crizele, la fel ca şi evenimentele impredictibile care pot interveni în desfăşurarea activităţii unei organizaţii, ameninţă să dăuneze reputaţiei oricărei instituţii care se află în faţa lor. Allan Bonner un cunsocut specialist din S.U.A. afirmă că o “criză este în mod general definită ca un incident neaşteptat şi instabil care aduce o schimbare radicală şi rapidă. Cauzele ei par să fie de cele mai multe ori ieşite de sub controlul managerilor, apariţiile ei sunt spontane iar rezultatele capabile să producă variaţii decisive de la normă (…). Eventualele urmări pentru companie pot fi atât pozitive

cât şi negative având în vedere că o criză constituie un punct de turnură înspre mai bine sau mai rău.” În acest sens, este interesant de amintit faptul că în limba chineză, ideograma care desemnează criza este una dublă reprezentând în acelaşi timp oportunitate şi pericol. Dan Nimmo şi James E. Combs amintesc de o altă definiţie de dicţionar a crizei: „o condiţie de instabilitate în care o schimbare decisivă sau neaşteptată devine iminentă”, adăugând: „este ceva pe care oamenii trebuie să o trăiască până în momentul în care schimbarea a avut loc şi stabilitatea este restaurată. Iar oamenii pot face asta dacă misterul care înconjoară condiţia instabilităţii este înlăturat iar cursul schimbării înregistrat într-un grafic.” Această definiţie este interesantă în ceea ce priveşte

managementul crizelor deoarece arată că orice eveniment de acest gen aduce o schimbare în cadrul organizaţiei, iar de membrii organizaţiei depinde dacă schimbarea este pozitivă sau nu. Condiţia pusă în definiţie subliniază faptul că nu se poate vorbi de o gestionare eficientă a crizei dacă nu se cunosc în detaliu sursele ei.