Tehnici de Vânzare

Pe parcursul acestui capitol, vor fi prezentate principalele etape ale procesului de vânzare a unui produs sau serviciu. Pentru vânzatorul profesionist, este esential sa stapâneasca în profunzime tehnicile aferente procesului vânzarii, si sa detina controlul dialogului cu cumparatorul pe toata durata acestuia.

Pentru început, vor fi trecute în revista tipurile de întrebari utilizate în vânzare. Trebuie atrasa atentia asupra faptul ca, desi unele tipuri de întrebari poarta aceeasi denumire ca si în cazul întrebarilor utilizate în cercetarile de marketing pentru elaborarea chestionarelor, continutul acestora poate fi diferit. Tipurile de întrebari utilizate sunt:

a. Întrebari deschise. Sunt întrebarile care nu ofera nici o indicatie privind raspunsul posibil (cumparatorul are deplina libertate în formularea raspunsului). Ele au ca finalitate obtinerea opiniilor si punctelor de vedere ale interlocutorului, stimularea acestuia sa se gândeasca mai mult la un anumit subiect sau sa dezvolte o idee, largirea dezbaterii într-o anumita directie.

Exemple: Ce parere aveti despre televizorul Dvs. actual?

Cum obisnuiti sa consumati acest aliment?

De ce credeti ca produsul oferit de concurenta este mai fiabil?

b. Întrebari închise. Sunt întrebari care, în principiu, necesita un raspuns unic, precis, imediat, spontan si definitiv din partea cumparatorului.

Exemple: Ce vârsta aveti?

Îmi cumparati produsul?

c. Întrebari alternative. Sunt acele întrebari care implica luarea unei decizii din partea interlocutorului, în sensul alegerii între doua posibilitati.

Exemple: Preferati sa platiti cash sau în rate?

Ati putea sa-mi acordati o întrevedere marti sau joi, saptamâna viitoare?

d. Întrebari orientate. I se propun cumparatorului 3 variante de raspuns, sau acesta poate sa opteze pentru o alta varianta. Se apreciaza ca, în 80% din cazuri, cumparatorul alege una din cele trei variante propuse.

Exemple: Preferati ca autoturismul sa fie alb, rosu, verde sau o alta culoare?

Doriti un televizor cu diagonala de 36, 51 sau 55 cm. sau unul cu o diagonala mai mare?

e. Întrebari de referinte. Sunt, mai degraba, întrebari retorice, menite sa valorizeze produsul oferit, prin asocierea acestuia cu o marca, un eveniment, un consumator sau utilizator de prestigiu.

Exemple: Stiati ca domnul Ion Tiriac poarta aceasta marca de pantofi?

V-am spus ca acest ceas este facut din materiale folosite si la navetele spatiale americane?

f. Întrebari concluzive („punct de sprijin”). Sunt întrebari utilizate pentru a obtine acordul interlocutorului asupra unui punct precis al procesului de negociere. Ele marcheaza încheierea unei faze a procesului de vânzare si faciliteaza trecerea la o noua faza.

Exemple: Sunteti de acord cu mine ca serviciile oferite justifica un pret mai mare decât al concurentei?

Am decis ca imprimanta care corespunde cel mai bine nevoilor Dvs. este o imprimanta laser, nu-i asa?

Pe parcursul întâlnirii de vânzare, prin întrebarile pe care le formuleaza, agentul comercial trebuie sa urmareasca o serie de obiective, printre cele mai importante numarându-se identificarea surselor de informatii invocate de catre cumparator, avansarea procesului de negociere, stapânirea discutiei. Pentru fiecare dintre aceste aspecte, exista tehnici specifice, pe care agentul comercial le poate utiliza.

Astfel, pentru aflarea sursei de informatii se recomanda fie un demers simplu, în doi timpi, fie unul mai complex, în trei etape. De exemplu, în situatia în care cumparatorul obiecteaza în legatura cu pretul produsului („Produsul Dvs. este prea scump!”), demersul simplu îmbraca urmatoarea forma:

1. Receptie. Exemplu: „Am înteles ce vreti sa spuneti.”, rostit pe un ton neutru. Nu este recomandata o formulare simplista si conflictuala, de genul „Da, dar ...”, dupa cum, nu este dezirabil sa se sara peste aceasta etapa, solicitându-se direct sursa de informatii.

2. Întrebare deschisa pentru a afla sursa de informatii. Exemplu: „Puteti sa-mi spuneti în raport cu ce considerati ca produsul oferit de noi este prea scump?”

În aceeasi situatie, demersul complex include o etapa de interpretare a pozitiei cumparatorului:

1. Receptie. Exemplu: „Am înteles punctul Dvs. de vedere.”

2. Interpretare. Exemplu: „În principiu, pretul trebuie corelat cu calitatea produsului si a serviciilor oferite.” Printr-o astfel de interpretare, vânzatorul îsi asuma un risc suplimentar, întrucât nu stie care va fi raspunsul cumparatorului, iar acesta poate sa foloseasca chiar respectiva interpretare, întorcând-o împotriva agentului comercial.

3. Întrebare deschisa pentru a afla sursa de informatii. Exemplu: „Puteti sa-mi spuneti în raport cu ce considerati ca produsul oferit de noi este prea scump?”

De o maniera asemanatoare se procedeaza si în cazul în care se doreste avansarea procesului de negociere. Si în acesta situatie se poate utiliza un demers simplu sau unul complex. Demersul simplu este urmatorul:

1. Receptie. Exemplu: „V-am înteles perfect.”

2. Întrebare de decizie. Exemplu: „Daca rezolvam problemele mentionate de Dvs., sunteti dispus sa ne lansati o comanda?” Întrebarea de decizie poate îmbraca forma fie a unei întrebari închise (exemplul prezentat), fie forma unei întrebari alternative sau orientate.

Demersul complex include o etapa de interpretare (reluare) a remarcilor cumparatorului:

1. Receptie. Exemplu: „V-am înteles perfect.”