Sistemul Calității

Istoricul noţiunii de calitate; definirea calităţii

• Se consideră că cea mai veche referire la noţiunea de calitate este întâlnită în Geneză: „lumea a fost creată în şase zile şi după fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost bine făcut".

• Codul lui Hammourabi (2150 î. H.) prevedea că: „dacă un zidar construieşte o casă şi ea se dărâmă omorând ocupanţii, zidarul va fi şi el omorât".

• Fenicienii tăiau mâna celor care realizau produse care nu erau conforme cu modelul.

• Într-un mormânt egiptean (1450 î. H.) este prezentată o persoană care verifică perpendicularitatea unui bloc de piatră cu firul de plumb, în prezenţa tăietorului de piatră. Această reprezentare a fost preluată ca emblemă a Institutului Juran.

• Într-un raport al lui Colbert din 1664 se menţiona: „dacă fabricile noastre, printr-un lucru îngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce la creşterea interesului străinilor pentru a se aproviziona de la noi şi banii lor se vor scurge către regat".

• La începutul secolului al XVIII-lea, în Rusia existau reglementări referitoare la încercarea armamentului.

• În primele decenii ale secolului al XX-lea, în Statele Unite ale Americii, s-a produs separarea funcţiei fabricaţie de funcţia calitate; de asemenea a fost introdusă utilizarea instrumentelor statistice în procesul de verificare a calităţii.

Se consideră că preocupările vizând calitatea produselor au cunoscut o dezvoltare accentuată în secolul al XX-lea. Astfel, abordarea şi analiza calităţii au evoluat de la controlul calităţii (anii '60), la asigurarea calităţii (anii '70), ajungând la noţiunea de calitate totală în deceniile opt şi nouă.

Etimologic, cuvântul calitate provine din latinescul „qualitas", care înseamnă fel de a fi. La originea noţiunii există mai multe puncte de vedere exprimate de organisme naţionale şi internaţionale.

O definire cât mai exactă a calităţii a dat naştere şi unor întrebări de genul: este calitatea un mit sau o realitate ?

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizată în afara cantităţii. Corelaţia dintre calitate şi cantitate se poate exprima prin noţiunea de măsură, aceasta fiind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea.

Definirea calităţii are o importanţă deosebită. Calitatea influenţează productivitatea muncii, nivelul preţurilor şi, în general, performanţele economice ale firmelor.

Calitatea se găseşte într-un anumit raport faţă de valoarea de întrebuinţare, individualizează produsele între ele în funcţie de numărul caracteristicilor utile pe care le au şi după măsura în care corespund domeniului de utilizare căruia i-au fost destinate.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Din această definiţie pot fi desprinse o serie de elemente extrem de importante referitoare la modalitatea concretă de analiză a calităţii, şi anume:

> calitatea nu este exprimată prin intermediul unei singure caracteristici, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

> calitatea nu este un concept singular; ea se defineşte numai în relaţie cu nevoile clienţilor;

> calitatea este o variabilă de tip continuu;

> calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci şi pe cele implicite ale utilizatorilor.

Indiferent de ce activităţi desfăşoară, orice agent economic trebuie să aibă în vedere ca ceea ce oferă spre vânzare trebuie să fie de bună calitate. Dacă oferă spre vânzare un produs sau un serviciu care nu satisface pe consumator, atunci acesta se va vinde foarte greu, iar agentul economic, mai devreme sau mai târziu, va ajunge la faliment.

În ceea ce priveşte abordarea problemei calităţii produselor, este unanim acceptat faptul că aceasta trebuie să se facă de-a lungul „filierei" produsului, pornind de la faza de concepţie a produsului şi ajungând până la faza de reciclare a deşeurilor rezultate în urma consumului produsului respectiv.

În general, calitatea se caracterizează prin intermediul celor trei funcţii ale sale, şi anume: funcţia tehnică, funcţia economică şi funcţia socială. Funcţia tehnică este exprimată cu ajutorul caracteristicilor tehnico-funcţionale ale produsului; în exprimarea funcţiei economice se face apel la o serie de indicatori cum ar fi: venitul, preţul etc., indicatori ce vizează aspectele de ordin economic ale procesului de realizare a produselor şi asigurarea eficienţei economice; funcţia socială reliefează modul în care calitatea produselor se răsfrânge asupra calităţii vieţii oamenilor şi a calităţii mediului înconjurător.

Calitatea evoluează în permanenţă, putând fi caracterizată printr-un dinamism evident. Principalii factori care îi imprimă acest caracter sunt: progresul tehnico-ştiinţific, concurenţa şi exigenţele crescânde ale consumatorilor contemporani.

În perioada actuală, sfera economică este confruntată cu o serie de fenomene, cum ar fi: complexitatea, mondializarea pieţelor, evoluţia socio-culturală, criza energetică etc. În aceste condiţii, apare şi se manifestă nevoia de calitate. Astfel, se consideră că a dori calitate, înseamnă a răspunde: unei exigenţe economice, unei exigenţe de competitivitate, unor noi modele culturale etc.

Unul din instrumentele utilizate în analiza calităţii produselor este reprezentat de scara calităţii. Utilizarea acestuia presupune încadrarea produselor în anumite zone, după cum urmează:

- zona roşie - produs acceptabil (clientul este critic, reclamă şi în final se orientează către un produs concurent);

- zona de indiferenţă - produs bun (clientul este nehotărât, nu este atras de produs);

- zona de fidelizare - produs foarte bun (clientul este satisfăcut, dar un concurent îl poate atrage);

Un concept din ce în ce mai uzitat în ultimii ani este acela al calităţii totale. Calitatea totală cuprinde un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare în firmă pentru a îmbunătăţi:

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a epocii primitive.

Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relaţiilor specifice acelei perioade, şi anume:

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici;

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit într-o relaţie de schimb în natură.

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni, se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate, iar modul de apreciere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere - utilizator direct. Aprecierea calităţii se face în această perioadă prin intermediul simţurilor proprii ale oamenilor, iar criteriile de apreciere erau: nevoia utilizatorilor direcţi, gradul de acoperire a nevoii şi impresia asupra acestora.

Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor, precum şi diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct şi menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare al produselor. Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă, iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi :

• satisfacerea unei necesităţi;

• conformitatea faţă de specificaţie;

• gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini;

• un cost mic pentru o utilizare dată;

• capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

• conformitatea cu un model dat;

• respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

• satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

• reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;

• corespunzător pentru utilizare şi conformă faţă de cerinţe;

• expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei eficiente economice.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii.

În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite.

Standardul ISO 9000:2001 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii. Calitatea este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinţele.

Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură: fizică, senzorială, comportamentală, temporală sau funcţională.