Managementul calității

Managementul calitatii reprezinta activitatea ce dirireaza intregul proces de transformare dintr-o intreprindere si trebuie sa identifice caile de realizare a eficientei activitatii productive.

Managementul calitatii uneste resursele umane, materiale si financiare intr-un proces de transformare din care se obtin produse (bunuri materiale si servicii).

Obtinerea eficientei este un scop fundamental al managementului.

Calitatea este in primul rand o problema de educatie. Doar oamenii educati pot actiona cu profesionalism si pot realiza lucruri bune de prima data si de fiecare data.

In al doilea rand, calitatea este o problema de cultura, caci aceasta permite intelegere necesitatii calitatii si cunoasterea a ceea ce este bun pe plan mondial.

In al treilea rand, calitatea este o problema de comportament. Realizarea unor produse bune implica insistenta in activitate, reluarea actiunilor care s-au desfacurat gresit, revenirea asupra unor aspecte insuficient clarificate si tenacitate in munca.

Managementul calitatii are rolul de a folosi sistemul calitatii sa actioneze asupra activitatilor desfasurate intr-o intreprindere pentru a se obtine caracteristicile calitative dorite.

Instrumentele managementului calitatii

Conceptul de audit al calitatii

Auditul este un examen sistematic si independent ce are ca scop sa determine daca activitatile si rezultatele lor satisfac dispozitiile prealabile daca aceste sunt aplicabile si daca sunt apte sa conduca la rezultate asteptate.

Cuvantul audit in limba latina inseamna a auzi, a asculta, iar in limba engleza se foloseste cu sensul de examinare.

Auditul reprezinta un control indirect facut nu asupra rezultatelor ci asupra activitatilor, proceselor, capacitatilor oamenilor sau sistemlului altor produse realizate in trecut din care se trag concluziile referitoare la serviciile ce se vor realiza in viitor.

De regula, auditul nu controleaza oamenii, ci activitatea ce trebuie desfasurate de ei. La fel, auditorul nu pune in cauza reglementarile existente, el evidentiaza probleme ce trebuie rezolvate, solutionarea fiind de competenta managerilor sau a consultantilor.

Dificultatea auditului consta in faptul ca auditoriul trebuie sa manifeste o perfecta onestitate si un inalt nivel de obiectivitate incat concluzia sa nu poata fi pusa la indoiala. Dar este greu sa critici o activitate fara sa te referi la oamenii ce o executa si sa capeti incerederea lor pentru a gasi anomalii.

Desi analizeaza domenii inguste,auditorii trebuie sa aiba o viziune globala a unitatii, trebuie sa fie generalisti de inalt nivel si specialisti in domeniu.

Metodologia auditului cuprinde :

1. O faza preliminara de identificare a obiectivului auditat si de formare a echipei;

2. O faza de analiza a documentelor si activitatilor;

3. Faza finala de formulare a diagnosticului sub forma unui raport;

Exista doua forme de audit : intern si extern.

a) Auditul intern reprezinta o evaluare efectuata in numele conducerii unitatii in scopul de a determina starea sistemului calitatii, adecvarea sa la politica stabilitat pentru calitate si la obiectivele noi derivate din schimbarea conditiilor in care actioneaza unitatea. Orice unitate trebuie sa-si construiasca un sistem de audit intern planificat si cu documente adecvate pentru a demonstra ca activitatile desfasurate asigura eficacitatea organizatiei.

Personalul utilizat in audit trebuie sa fie obictiv, sa fie calificat si sa aiba anume caracteristici (etica profesionala, experienta, onestitate, capacitatea de a urmari rationamentele altora, capacitatea de a-si impune ideile fara sa profite de pozitia lui, tenacitate).

Chiar daca este refuzat de interlocutori, el trebuoe sa faca cercetarea corect si sa nu se teama ca devine antipatic.

Raportul este documentul de sinteza Acesta trebuie sa descrie obiectul auditului, personalul participant, personalul contactat, sinteza rezultatelor, evaluarea influentelor, neconformitatilor, descrierea fiecarei carente pentru ca unitatea sa poata stabili actiuni corective, indicarea timpului de remediere.

Auditurile calitatii trebuie efectuate periodic in scopul de a verifica daca activitatile din domeniul calitatii si recultatele aferente sunt conforme cu prevederile stabilite si de a determina eficacitatea sistemului calitatii. Managerul serviciului asigurarea calitatii este responsabil pentru continutul prezentei procedurii documentate si pentru a se asigura ca aceasta este respectata.

b) Auditul extern poate fi executat fie de clientul direct, fie de o organizatie independenta. Acest audit prezinta cateva particularitati fata de auditul intern. Un alt principiu al auditului este realizarea satisfactiei clientilor.

Satisfactia fata de un produs/serviciu se poate explica prin valorile ce le au caracteristicile sale. O activitate este satisfacatoare daca toate caracteristicile sale au valori peste un prag impus de client.

Asigurarea calitatii prin motivarea personalului

Caracteristicile acestei etape sunt:

- Accentul s-a pus pe constientizarea lucratorilor in legatura cu faptul ca totul trebuie facut bine de prima data si de fiecare (programul zero defecte);

- Promovarea auto-controlului si a spiritului de echipa;

- Utilizarea unor tehnici corespunzatoare de motivare a lucratorilor pentru asigurarea calitatii;

- Infiintarea cercurilor calitatii – a grupelor pentru rezolvarea problemelor;

Caracteristicile etapei de promovare a unor concepte integratoare de asigurare a calitatii:

- Clientul are prioritate absoluta, satisfacerea clientilor acestuia fiind esentiala pentru existenta intreprinderii;

- Asigurarea calitatii devine o problema a conducerii intreprinderii;

- Toate compartimentele intreprinderii sunt implicate in asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor. Intre ele trebuie promovate relatii de tip client-furnizor;

- Toti lucratorii din intreprindere participa la asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor. Fiecare este raspunzator pentru calitatea muncii pe care o desfasoarasi trebuie sa fie constient ca poate contribui in felul sau la succesul intreprinderii in ansamblul;

Politica in domeniul calitati

DEFINITIE : reprezinta directia si intentiile generale ale unei organizatii in ceea ce priveste calitatea, exprimate oficial de conducerea de varf a acestuia.

Deviza Politicii SC. X. SA

- Perfectiune in calitate si afacere

- Personal am ambitia ca SC. X. SA sa reprezinte etalonul calitatii in industria chimica

- Satisfacerea integrala a cerintelor clientului constituie obiectivul principal al politicii societatii, in domeniul calitatii

- Suntem hotarati ca prin imbunatatirea continua a proceselor tehnologice si a produselor tehnologice si a produselor noastre sa castigam si sa mentinem increderea clientilor

- Politica noastra economica ne impune tinerea sub control a tuturor proceselor tehnologice pentru a realiza performanta si eficienta