Managementul conflictului la SC Crowne Plaza Flora București

Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureşti a devenit, în urma procesului de reconstrucţie şi modernizare, un hotel categoria lux care poate răspunde exigenţelor celor mai ridicate şi diversificate ale atât de pretenţioşilor oameni de afaceri. Aceasta se datorează schimbărilor care au avut loc în structurarea şi organizarea mediului intern al hotelului, reorientării politicii de personal, fiind recunoscută importanţa factorului uman în sectorul serviciilor.

Programul de dezvoltare a carierei angajaţilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti este considerat o investiţie din partea organizaţiei ale cărei rezultate viitoare, vor putea fi măsurate în termenii creşterii stabilităţii şi pregătirii profesionale a personalului, a sporirii productivităţii şi eficienţei muncii.

Lipsa comunicarii este deseori o sursa de conflict. În astfel de situatii, singura cale de solutionare a conflictului o reprezinta cooperarea, care permite fiecarei parti sa afle pozitia si argumentele celeilalte parti daca cei antrenati în conflict doresc sa coopereze în scopul gasirii celei mai acceptabile solutii. Acesta este unul din motivele pentru care Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureşti a renuntat la unii angajati care pur si simplu nu se mai intelegeau.

Dezacordul vizeaza îndeosebi aspectele etice, modalitatile în care ar trebui sa fie exercitata puterea, luându-se în considerare probitatea morala si corectitudinea. Astfel de diferende afecteaza atât alegerea obiectivelor cât si a metodelor. Existenta conflictului nu duce neaparat la ineficacitate. De fapt, sunt trei puncte de vedere asupra conflictului: unul pozitiv, unul negativ si unul echilibrat.

Rezolvarea conflictului reprezinta deseori un stimulent pentru o schimbare pozitiva în cadrul hotelului Crowne Plaza. De asemenea, un punct de vedere pozitiv asupra conflictului îi încurajeaza pe oameni sa-si rezolve diferendele si sa se implice în dezvoltarea si modernizarea serviciilor hotelului. Introducerea intentionata a conflictului în procesul de luare a deciziilor poate fi benefica. De exemplu, se întâmpla ca angajatii hotelului sa gândeasca la fel atunci când trebuie sa ia decizii în grup. Acest pericol poate fi redus la introducerea conflictului sub forma uneia sau mai multor opinii divergente.

Conflictul poate avea serioase efecte negative si poate dauna eforturilor de atingere a scopurilor. În loc sa directioneze resursele organizationale în primul rând catre atingerea scopurilor dorite, conflictul poate epuiza resursele, în special timpul si banii.

Conflictul poate de asemenea dauna confortului psihic al angajatilor. Ideile, gândurile, parerile conflictuale pot conduce la resentimente, tensiune, anxietate. Pe de alta parte, conflictele si competitia puternica afecteaza negativ rezultatele atunci când cooperarea între angajati este necesara.

Cei mai eficienti angajati ai hotelului Crowne Plaza au un mod echilibrat de a privi conflictul. Ei recunosc ca un conflict poate fi în unele cazuri extrem de necesar, în altele distructiv. Oamenii si de asemenea hotelul pot suferi de pe urma unui grad prea scazut sau prea ridicat de conflict. Alegerea strategiei optime de management al conflictului in cadrul hotelului trebuie sa aiba în vedere urmatorii factori:

o seriozitatea conflictului;

o chestiunea timpului (daca trebuie rezolvat urgent sau nu);

o rezultatul considerat adecvat;

o puterea de care beneficiaza managerul;

o preferintele personale;

o atuurile si slabiciunile pe care le manifesta în abordarea conflictului.

In cazul da fata managerul hotelului Crowne Plaza identifica urmatoarele metode de solutionare a conflictelor:

- evitarea presupune comportament neasertiv si necooperant. Oamenii folosesc acest stil pentru a se mentine departe de conflicte, a ignora neîntelegerile;

- retragerea, caz in care managerul nu manifesta interes pentru solutionarea conflictului si prefera sa nu se implice. Daca acesta considera ca angajatii au capacitatea de a-si rezolva singuri conflictele, lipsa interventiei managerului este motivata;

- aplanarea este folosita atunci cand se cauta aprobarea celor din jur, in loc se sa caute ca obiectivele organizationale ale hotelului sa fie atinse;

- confruntarea este singura abordare care poate duce la rezolvarea definitiva a conflictului.

Disputele intre angajatii hotelului consuma timp si micsoreaza productivitatea. Frustrarile acumulate de acestia constituie un factor care nu poate fi cuantificat si care se concretizeaza in lipsa de responsabilitate a angajatului fata de clientii sau fata de hotel. Stresul, lucrul sub presiune si competitia interna dintre salariati duc inevitabil la tensiuni si conflicte. Studiile de profil arata ca scaderea productivitatii muncii din cauza acestui tip de conflicte poate ajunge chiar pana 50%, implicand costuri suplimentare pentru hotel.

Frustrarile acumulate de angajati constituie un factor care nu poate fi cuantificat cu exactitate si care se concretizeaza, in principal, in lipsa de responsabilitate a angajatului in achitarea sarcinilor de serviciu. Studiile realizate in cadrul hotelului arata ca 42% din timpul managerilor este ocupat cu rezolvarea conflictelor si demersul de a convinge angajatii sa faca ceea ce trebuie.

De asemenea se apreciaza ca conflictele sunt inerente, acestea fiind alimentate de competitia interna intre angajati si chiar de modul defectuos cum au fost stabilite obiectivele, insa cele mai paguboase sunt conflictele mocnite, nu cele deschise. Obiectivul cheie in cazul unui proces de rezolvare a conflictelor prin abordarea transformativa este un acord care da satisfactie reciproca partilor si imbunatateste situatia ambelor parti.