Managementul conflictului - modalități de rezolvare a conflictelor

1. Abordări conceptuale privind conflictul

Termenul „conflict” provine din verbul latinesc „confligo” (a se lupta, a se certa, a se ciocni). Multe dicţionare definesc conflictul prin termeni similari violenţei, ca „disensiune, fricţiune, dispută, ceartă, scandal, luptă, război”.

Termenul de „conflict” are o puternică conotaţie negativă, evocând cuvinte ca „opoziţie, mânie, agresivitate”. Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane (grupuri, organizaţii, state), atunci când au puncte de vedere diferite, scopuri diferite, nevoi şi valori diferite şi se luptă pe resurse limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care se confruntă.

Noţiunea de conflict se referă atât la conflictul cu efecte negative (neproductiv), cât şi la conflictul pozitiv (productiv), cu efecte benefice asupra individului, grupului sau organizaţiei.

Conflictul pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie şi poate împiedica luarea pripită de decizii, poate ridica nivelul de înţelegere a problemelor, poate creşte implicarea membrilor grupului, poate stimula interesul şi interacţiunea, gândirea creativă şi deci calitatea deciziilor şi aderarea la implementarea lor.

Sursele de conflict dintr-o organizaţie nu pot fi eliminate, dar managerul trebuie să fie în măsură să identifice aceste surse, să înţeleagă natura lor, pentru ca apoi, având în vedere atât obiectivele organizaţiei, cât şi cele ale individului, să poată acţiona în vederea reducerii efectelor negative şi a folosirii celor pozitive.

Un studiu efectuat de către Asociaţia Americană de Management relevă faptul că managerii de la nivelurile superioare şi de mijloc îşi consumă aproximativ 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale.

Tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului. Se poate spune că nu există organizaţie fără conflicte, după cum nu există grup social fără fricţiuni. De altfel, acolo unde interacţionează minim 2 oameni, se creează mediul propice apariţiei şi dezvoltării conflictelor.

Conflictul reprezintă un proces de opunere şi confruntare ce poate apărea între diferiţi indivizi sau grupuri, atunci când fiecare urmăreşte propriile interese. Un conflict între grupuri poate apărea numai atunci când acestea diferă între ele, dar sunt dependente unele de celelalte.

Orice conflict porneşte de la o problemă, care generează la participanţi comportamente de conflict (reale sau dorite), extrem de complexe, numite „comportamente conflictuale conglomerate” şi care sunt orientate, de regulă, spre un rezultat.

Problema conflictului apare ca un disconfort, o tensiune produsă de altcineva şi se defineşte astfel: o problemă este o experienţă subiectivă şi nu are neapărat o bază obiectivă. Natura problemei poate fi cognitivă (percepţia scopurilor blocate), afectivă (dezacordul sau sentimentele de repulsie, ostilitate, teamă) sau mixtă. Amploarea sau intensitatea unui conflict poate varia: un conflict se reduce când dezacordul se diminuează, dar se extinde când dezacordul creşte. Problema nu este în mod necesar asociată cu un anumit comportament conflictual faţă de cealaltă parte.

Comportamenul în conflict este reacţia intenţionată sau manifestată de un individ la problemă. De regulă, oamenii intenţionează sau manifestă mai multe reacţii în măsuri diferite, agregate într-o manifestare unică de componente ale comportamentului conflictual. Astfel, problema şi comportamentul sunt două fenomene fundamental independente.

Rezultatele, consecinţe ale comportamentelor părţilor, sunt stări finale ale beneficiilor sau costurilor ambelor părţi implicate.

După Mayer, conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea şi comunicarea).

Cele 3 componente ale conflictului sunt: percepţia conflictului (constă în modul în care îl înţelegem şi îl evaluăm), afectivitatea în conflict (emoţiile şi sentimentele sunt inerente conflictului. Ele pot avea câteva roluri, cum ar fi : cauză a conflictului, resursă energetică, mecanism de stingere a conflictului, simptom sau indicator al conflictului pe care îl trăim noi înşine sau partenerul. Conflictul implică o reacţie emoţională la o situaţie sau interacţiune ori la o persoană, reacţie care semnalează un dezacord. Când avem emoţii de teamă, tristeţe, amărăciune, furie, neajutorare, simţim că avem un conflict şi, ca atare, îl avem) şi acţiunea (comportamentul în conflict poate avea 2 roluri: exprimarea conflictului, a emoţiilor implicate şi satisfacerea nevoilor. Acţiunile pot îmbrăca o largă diversitate de manifestare, de la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violenţă şi distructivitate sau, dimpotrivă, la caracterul conciliant, constructiv şi prietenos. Acţiunea poate avea un caracter constructiv şi cooperant sau distructiv şi competitiv.

Cauzele conflictelor sunt diverse. Dintre acestea, se pot aminti: diferenţele şi incompatibilitatea între persoane, nevoile sau interesele umane, comunicarea, stima de sine, valorile individului, nerespectarea normelor explicite sau implicite, comportamentele neadecvate, agresivitatea, competenţele sociale, cadrul extern, statutul, puterea, principiile.

Un „generator de conflict” reprezintă o circumstanţă care măreşte şansele unui conflict interpersonal sau în grup. Atâta vreme cât generatorul de conflict stimulează aparent conflictul constructiv, îi poate fi permis să continue. Dar atunci când simptomul conflictului distructiv devine vizibil, trebuie luate măsuri pentru mutarea sau corectarea acestui generator. Dintre generatorii de conflicte, pot fi amintiţi:

- Legislaţia ambiguă sau suprapusă. Deseori, aria neclară a postului creează competiţie pentru resurse şi control. Reorganizarea poate clarifica aria postului dacă un conflict distructiv devine o problemă;

- Competiţia pentru resursele limitate. Resursele includ fonduri, personal, autoritate formală şi informaţii valoroase. Adică orice este valoros într-o organizaţie poate deveni o resursă limitată. Uneori, aşa cum este în cazul banilor sau al oamenilor, competiţia distructivă pentru resursele limitate poate fi evitată prin lărgirea bazei de resurse, ca urmare a creşterii bugetului sau a angajării de personal adiţional;

- Întreruperea comunicării. Deoarece comunicarea este un proces complex cu multe bariere, aceste bariere provoacă în multe cazuri conflicte;

- Presiunea timpului. Termenele sau alte forme de presiune pot genera reacţii emoţionale distructive. Odată cu impunerea unor termene, managerii trebuie să ia în considerare şi capacitatea individului de a se adapta;

- Standarde nerezonabile, reguli, situaţii politice sau proceduri. În general, aceste generatoare duc la un conflict disfuncţional între manager şi subordonaţii săi;

- Crize de personalitate. Este foarte dificil să adaptezi personalitatea individului în funcţie de locul de muncă. De aceea, remediul utilizat împotriva unei serioase crize de personalitate este separarea părţilor aflate în conflict prin repartizarea uneia sau alteia la o nouă ocupaţie;

- Diferenţieri de statut. Atâta timp cât organizaţiile continuă să fie ierarhizate, acest generator este inevitabil. Totuşi, managerii pot micşora conflictul disfuncţional prin demonstrarea unei sincere preocupări în legătură cu ideile, sentimentele sau valorile subordonaţilor.