Anticiparea nevoilor clienților și adaptarea permanentă a ofertei la SC Henkel SRL

„Relațiile perfecte cu clienții” devine deja o frază ușor demodată și va avea în cele din urmă aceeași soartă ca și altele de același gen, cum ar fi „înfrumusețarea muncii” și „relațiile umane”, respectiv căderea în uitare. Ce nu va cădea în uitare, totuși, este nevoia de satisfacere a clienților. Ca și cursa către îmbunătățirea calității, mulțumirea clientului este o odisee fără sfârșit, făcând promisiuni pentru obținerea unui avantaj competițional de durată.

Din fericire, expresia „relație perfectă cu clientul” este foarte bine definită – măcar ca o sursă de bani, dacă nu și ca altceva – de către deschizători de drumuri. Relatia perfecta cu clientul se refera la succesul firmei prin intermediul oferirii acelor gamne de produse pe care clientii le doresc. Putem beneficia, de asemnea, și de existența unor standarde de calitate impresionante care au fost obținute de unele firme.

Deoarece pretențiile clienților sunt din ce în ce mai mari, resimțim și mai puternic impactul experiențelor negative de care ne lovim zilnic, fie ca simpli clienți ocazionali, fie în calitate de clienți fideli, să spunem, ai unei companii de asigurări, hoteluri, transporturi, ai sistemului sanitar national și ai administrațiilor locale. Indiferent sub ce nume este cunoscut consumatorul trebuie analizat pentru că este un instrument major prin care teoria este încununată de succes. Cercetarea poate să-şi direcţioneze eforturile. Dacă nu ne interesează această analiză probabil că rezultatul va fi o pierdere de timp sau de bani.

Capitolul I. Prezentarea generala a SC HENKEL SRL

La începutul istoriei companiei, ne întâlnim cu un comerciant de 28 de ani, interesat de ştiinţă - Fritz Henkel. Pe data de 26 septembrie 1876, acesta şi cei doi parteneri ai sai au fondat compania Henkel & Cie în Aachen şi au comercializat primul produs, un detergent universal pe bază de silicat.

În decursul timpului, această familie germană de antreprenori, alături de miile de angajaţi, au transformat Henkel într-o companie globală.

Henkel Romania este o filiala a companiei Henkel Central Eastern Europe. Compania opereaza in trei sectoare de piata: cosmetice, produse de curatare si adezivi. Portofoliul sau cuprinde peste 30 de branduri si mii de produse.

Henkel raportează creşteri ale vânzărilor şi veniturilor:

Creştere puternică a vânzărilor de 8,1 procente, atingând 14,1 miliarde euro

Creşterea vânzărilor organice de 3,0 procente

Profit operaţional actualizat*: +9,1 procente, atingând 1,495 milioane euro

Venituri actualizate per acţiune preferenţială*: +3,2 procente, atingând 2,26 Euro

Vânzări în regiunile în expansiune: +3 puncte procentuale, 37 procente din total

Propunerile de dividende - la nivelul anului anterior