Operațiunile Tehnice și Organizarea Agenției de Turism

I OPERAŢIUNILE TEHNICE ŞI ORGANIZAREA

AGENŢIEI DE TURISM

1. PRINCIPALELE ACTIVITĂŢI ALE AGENŢIEI DE TURISM

2. STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM

3. DOCUMENTAŢIA ŞI DOCUMENTELE AGENŢIEI

4. PERSONALUL AGENŢIEI DE TURISM

1. PRINCIPALELE ACTIVITĂŢI ALE AGENŢIEI DE TURISM

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) şi turişti.

În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

1.1. Vânzarea de bilete de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi „ticketing” sau „billeterie”.

IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe liniile internaţionale, activate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi FUAAV. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricola este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.

Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat BILETUL NEGRU, numit BSP (Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet negru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.

BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea „IATA”. El permite agenţilor utilizarea aceleiaşi formule de transport indiferent de compania care asigură zborul.

1.2.Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezintă voiajurile forfetare.

Serviciile vândute pot fi:

1. Izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, şi anume:

o servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpreţi), care să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

o servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi), care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.

2. Complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenţie.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costul optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.

Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.

Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru acestea.

1.3.Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, lucru nu tocmai uşor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agenţiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii complementare, cum ar fi:

• serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de „travellers cheques”);

• serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

• serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;

• serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;

• serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională;

• serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, în programele de voiajuri lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă a acestuia (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

• servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările care le solicită etc.

Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi constituie adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.