Managementul Calității Serviciilor

CAPITOLUL I – INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII PRODUSELOR/SERVICIILOR ŞI PROCESELOR

1.1 Concepte şi abordări fundamentale

Perspectiva integrării României în Comunitatea Economică Europeană, -spaţiu în care funcţionează principiile liberei circulaţii a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor şi în care există o amplă legislaţie precum şi numeroase standarde, proceduri şi structuri dedicate supravegherii pieţei şi protejării consumatorilor – ne obligă să acordăm o mult mai mare atenţie managementului calităţii produselor/serviciilor şi managementului calităţii proceselor din care acestea provin.

În condiţiile concurenţei tot mai intense de pe pieţele europeană şi mondială, fără calitate şi fără competenţe deosebite în obţinerea, evaluarea şi îmbunătăţirea continuă a acestora, implementarea în România a principiilor liberei circulaţii a produselor, serviciilor, persoanelor şi capitalurilor va fi deosebit de dificilă, dacă nu chiar, în anumite situaţii, imposibilă.

Necesitatea asigurării calităţii produselor şi serviciilor

În condiţiile înteţirii fără precedent a concurenţei între agenţii economici, apar şi se agravează şi în România atât problema menţinerii clientelei existente cât şi cea a obţinerii de noi clienţi, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel minim al eficienţei activităţilor fiecărui agent economic.

Aceste probleme pot fi soluţionate concomitent şi eficient prin generarea/creşterea încrederii clienţilor potenţiali sau reali – persoane fizice sau juridice – în calitatea produselor/serviciilor şi proceselor unui anumit agent economic.

Se constată de asemenea că, datorită creşterii permanente a exigenţelor clienţilor, este tot mai puţin credibilă , şi deci tot mai ineficientă, publicitatea realizată pe alte considerente decât rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective şi transparente privind calitatea produselor/serviciilor şi proceselor oferite pe piaţă.

Evoluţia şi semnificaţia conceptelor “calitate”, “produs”, “serviciu”

A. Conceptul de calitate

Interesul oamenilor pentru lucruri şi lucrări de caliatate (bune, utile şi frumoase), s-a manifestat şi dezvoltat continuu în ultimele cinci milenii, îmbogăţindu-şi şi diversificându-şi considerabil conţinutul şi modul de manifestare.

Fără a utiliza terminologia actuală, dar prefigurând unele concepte, principii şi reguli actuale, unele documente antice, provenind de la greci, egipteni, babilonieini, chinezi etc., trensmit informaţii edificatoare în acest sens.

Acest interes, s-a accentuat considerabil după secolul al XVII-lea, o dată cu apariţia şi dezvoltarea manufacturilor, cu trecerea la producţia industrială (de serie medie sau mare).

Istoria modernă a conceptului “calitate”începe o dată cu secolul XX, deoarece doar pe parcursul acestui secol au fost descoperite, dezvoltate şi aplicate mai toate actualele concepte, principii, metode, tehnici şi instrumente utilizabile în scopul obţinerii, menţinerii şi mai ales al îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor.

Istoria mondială a calităţii este strâns legată de istoria organizării întreprinderilor şi a altor organizaţii, precum şi de istoria unor discipline ştiinţifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltării modului de abordare a calităţii produselor şi serviciilor sunt:

- dezvoltarea pe scară largă a producţiei industriale de serie medie şi mare (după 1900) cu specializarea personalului întreprinderilor şi introducerea inspecţiei calităţii produselor la sfârşitul fabricaţiei;

- dezvoltarea aplicaţiilor statisticii matematice (1942-1943) care a determinat deplasarea atenţiei de la sortarea produselor finite la procesele de fabricaţie din care acestea au rezultat. S-a demonstrat că prin introducerea şi menţinerea sub control a acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proastă calitate;

- dezvoltarea teoriei fiabilităţii (1945-1950) care a luat în considerare şi exploatarea produselor, punând în evidenţă rolul şi importanţa proiectării produsului în obţinerea calităţii acestuia.

Dezvoltarea importanţei în ultimul secol a fost determinată de următorii factori:

a) Creşterea continuă a tehnicităţii, complexităţii şi performanţelor produselor, serviciilor şi proceselor din care acestea provin. (Ex.- circuitele integrate – în 30 – 40 de ani densitatea de stocare a informaţiei şi viteza de prelucrare digitală a datelor a crescut de peste un milion de ori).

b) Sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii civile, în ansamblul ei.(Ex. –creşterea gradului de cultură şi instruire şi dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie  o evoluţie rapidă şi o diversificare substanţială a cerinţelor şi necesităţilor clienţilor şi a exigenţei acestora).