Managementul Calității Totale

CAP 1 .ELEMENTE DEFINITORII.

- IMPORTANŢA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZĂ

- CONCEPTE FUNDAMENTALE

- CONCEPTE LEGATE DE OBŢINEREA CALITĂŢII

- PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

1.1. IMPORTANŢA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZĂ.

Managementul calităţii ridică o serie de probleme conceptuale şi practice cum ar fi :

• Ce înseamnă calitatea pentru instituţiile de învăţământ superior ?

• Cine sunt clienţii instituţiilor publice şi care sunt cerinţele şi aşteptările lor ?

• Ce înseamnă managementul calităţii pentru instituţiile publice şi cum acţionează acesta pe principalele dimensiuni ale activităţii lor ?

1.2. CONCEPTE FUNDAMENTALE.

• Produsul

• Calitatea

• Clientul

• Identificarea cerinţelor clientului

1.2.1. Produsul.

“Produsul este un rezultat al activităţilor şi proceselor (standardul SR-ISO 8402-95 “Vocabularul calităţii”).”

Instituţiile publice sunt organizaţii prestatoare de servicii , “produsul” oferit fiind imaterial. După unii cercetători, „produsul” reprezintă output-ul, se referă la performanţele percepute ale instituţiei.

J. Juran defineşte produsul:”rezultatul obţinut într-un proces”. În cazul serviciilor publice, putem spune că există unrmătoarele caracteristici care determină satisfacţia clienţilor:

• material

• imaterial

Tabel 1.1.Caracteristici ale serviciilor publice care determină satisfacţia clienţilor

1.2.2. Calitatea

Clasicii domeniului calităţii definesc calitatea astfel :

J.M.Juran :

“Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea acestuia de a fi utilizat (bun pentru utilizare)”

Eticheta “bun de utilizat” se aplică ieşirilor activităţii.

Calitatea înseamnă gradul de adecvanţă al ieşirilor la cerinţele beneficiarilor.

A.V. Feigenbaum :

“Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing, concepţie, producere şi întreţinere prin care produsul sau serviciul satisface în utilizare aşteptările clientului “

Feigenbaum descrie calitatea ca “instrument managerial” presupunând patru etape :

a. fixarea standardelor de calitate

b. aprecierea conformităţii faţă de celelalte standarde

c. acţiunea în cazul abaterii de la standarde

d. îmbunătăţirea acestor standarde de calitate

G. Taguchi :

“Pierderea minimă adusă societăţii prin ieşirea produsului pe piaţă “

În viziunea lui Taguchi, pierderile amintite pot fi :

• ale organizaţiei producătoare prin costuri ale non-calităţii validate intern (rebuturi sau reprelucrări) sau extern (reparare defecte în garanţie şi cele rezultate din afectarea imaginii pe piaţă a producătorului);

• costurile non-calităţii impuse clientului prin performanţele scăzute ale produsului

Costurile interne ale non-calităţii în activitatea instituţiilor publice pot fi generate de :

• angajaţi : lipsa de responsabilitatea pentru calitatea şi consistenţa prestaţiei

• managementul instituţiei : organizarea ineficientă a activităţii

• organismele finanţatoare, reprezentante ale statului : finanţare insuficientă, nestimulativă

Costurile externe ale non-calităţii sunt create de structura şi conţinutul ofertei inadecvate. Sunt suportate exclusiv de societate.

P.B. Crosby :

“Calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele “

Această viziune se referă de cele mai multe ori la “conformitatea cu cerinţele minimale”, calitatea fiind percepută ca un filtru, produsele sau serviciile fiind acceptate sau respinse în funcţie de satisfacerea unor norme sau criterii minime.

SR ISO 8402-1995 (Vocabularul calităţii) :

“Calitatea este totalitatea caracteristicilor unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite “

Entitate poate fi un produs, o activitate sau un proces, o organizaţie, un sistem sau persoană sau orice combinaţie a acestora care poate fi descrisă şi luată în considerare în mod individual.

Necesităţile pot fi exprimate în mod explicit în contracte sau reglementări legale sau “implicite” situaţie în care trebuie identificate şi definite de instituţia publică.

Pentru că necesităţile se modifică în timp, este nevoie de o analiză periodică a condiţiilor referitoare la calitate.

Necesităţile se traduc în condiţii care se referă la condiţiile pieţei şi la cele contractuale, precum şi la condiţiile interne ale unei organizaţii.

Factorul uman joacă un rol extrem de important în ceea ce priveşte calitatea mai ales în domeniul instituţiilor publice. Calitatea presupune implicarea tuturor membrilor unei organizaţii în obţinerea şi îmbunătăţirea acesteia.

Calitatea unei instituţii publice este bazată pe responsabilitate pentru propria prestaţie la toate nivelurile ierarhice, prin promovarea conştiinţei pentru calitate şi disciplinei comportamentale. Componentele de cultură şi de instruire continuă devin extrem de importante într-un astfel de context.

Oamenii înţeleg să presteze o muncă de calitate dacă aceasta este conformă cu propriul lor sistem de valori, cu propriile mentalităţi şi dacă factorul motivaţional este suficient de puternic.

Aceste definiţii arată că arbitrul final al calităţii este clientul. Produsul care are trăsături satisfăcătoare pentru client este de calitate. Conduita inadecvată este penalizată prompt de client chiar şi in cazul instituţiilor publice.