Extras din curs
DIFERENŢE CALITATEA SERVICIILOR - CALITATEA BUNURILOR
Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decât calitatea bunurilor materiale
gestionarea evidentelor
Evaluarea calităţii presupune în cazul serviciilor atât aprecierea rezultatului cât şi a procesului propriu-zis de prestare a serviciilor
calitate tehnică
calitate funcţională
Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării definirea conceptului de calitate a serviciilor
FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ APRECIEREA UNUI SERVICIU
Comunicaţiile verbale
Exigenţa personală a consumatorilor
Experienţa trecută în prestarea unui serviciu
Informaţiile externe primite de la companiile de servicii
CRITERII pentru determinarea calităţii serviciilor
Ch. GRONROOS
C.GUNNERSON
ŞCOALA SUEDEZĂ DE MARKETINGUL SERVICIILOR:
Profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţiilor
Atitudinea şi comportamentul personalului
Accesabilitatea la sediul companiei şi flexibilitatea programului de funcţionare
Siguranţa şi încrederea serviciului va fi îndeplinit conform angajamentului firmei
Capacitatea companiei de a soluţiona o problemă neprevăzută, apărută pe parcursul prestării serviciului
Reputaţia şi credibilitatea companiei
CRITERII pentru determinarea calităţii serviciilor
II. Leonard L.Berry,
A. PARASURAMAN
ŞCOALA NORD-AMERICANĂ
5 Criterii pentru evaluarea calităţii serviciilor
Credibilitatea
Tangibilitatea
Responsabilitatea maximă din partea prestatorilor
Amabilitate
Înţelegerea nevoilor specifice consumatorului
Conținut arhivă zip
- Calitatea Serviciilor.ppt
Alții au mai descărcat și
INTRODUCERE În prezenta lucrare se urmăreşte studiul cunoştinţelor şi atitunililor clienţilor Băncii Raiffeisen. Raiffeisen Bank este liderul...
INTRODUCERE „Relațiile perfecte cu clienții” devine deja o frază ușor demodată și va avea în cele din urmă aceeași soartă ca și altele de același...
Analiza clusterelor a fost folosita în marketing pentru a servi unei varietati mari de scopuri, incluzând urmatoarele: • Segmentarea pietei. De...
1. Fundamentele teoretice ale marketingului bancar 1.1. Conceptul de marketing bancar Termenul de marketing este foarte utilizat si are...
I. MARKETINGUL SERVICIILOR - DOMENIU SPECIALIZAT AL MARKETINGULUI - Conţinutul marketingului serviciilor - Sistemul de servucţie şi...
Te-ar putea interesa și
Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest...
Introducere Modalitățile de asigurare a calității serviiciilor au evoluat continuu în acord cu schimbările tehnologice și socio-culturale rapide...
În prezent, se face referire în mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totală, managementul calității etc. Calitatea s-a constituit...
CAPITOLUL 1: PREZENTAREA PIEŢEI, A FIRMEI ŞI A SERVICIULUI 1.1. PREZENTAREA PIEŢEI Turismul reflectă ansamblul de relaţii şi fenomene care...
Argument Aceastã lucrare îşi propune sã trateze un subiect foarte important pentru unitãţile de alimentaţie şi anume, organizarea si pregãtirea...
INTRODUCERE Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază pentru obţinerea satisfacţiei...
Introducere In societatea contemporana structura cererii capata tot mai mult un caracter individual si producatorii din sfera serviciilor sunt...
INTRODUCERE Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia...