Extras din curs
DIFERENŢE CALITATEA SERVICIILOR - CALITATEA BUNURILOR
Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decât calitatea bunurilor materiale
gestionarea evidentelor
Evaluarea calităţii presupune în cazul serviciilor atât aprecierea rezultatului cât şi a procesului propriu-zis de prestare a serviciilor
calitate tehnică
calitate funcţională
Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării definirea conceptului de calitate a serviciilor
FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ APRECIEREA UNUI SERVICIU
Comunicaţiile verbale
Exigenţa personală a consumatorilor
Experienţa trecută în prestarea unui serviciu
Informaţiile externe primite de la companiile de servicii
CRITERII pentru determinarea calităţii serviciilor
Ch. GRONROOS
C.GUNNERSON
ŞCOALA SUEDEZĂ DE MARKETINGUL SERVICIILOR:
Profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţiilor
Atitudinea şi comportamentul personalului
Accesabilitatea la sediul companiei şi flexibilitatea programului de funcţionare
Siguranţa şi încrederea serviciului va fi îndeplinit conform angajamentului firmei
Capacitatea companiei de a soluţiona o problemă neprevăzută, apărută pe parcursul prestării serviciului
Reputaţia şi credibilitatea companiei
CRITERII pentru determinarea calităţii serviciilor
II. Leonard L.Berry,
A. PARASURAMAN
ŞCOALA NORD-AMERICANĂ
5 Criterii pentru evaluarea calităţii serviciilor
Credibilitatea
Tangibilitatea
Responsabilitatea maximă din partea prestatorilor
Amabilitate
Înţelegerea nevoilor specifice consumatorului
Conținut arhivă zip
- Calitatea Serviciilor.ppt