Marketingul Serviciilor

CURS 1: 9 OCTOMBRIE 2003

Serviciile au o parte tangibila si una intangibila. La întâlnirea prestatorului cu clientul are loc prestarea serviciului ca atare.

Principalele caracteristici ale serviciului sunt:

- perisabilitatea

- inseparabilitatea

- eterogenitatea

- intangibilitatea.

Componentele produsului fata de componentele serviciului difera unele de altele.

În cazul perisabilitatii avem notiunea de timp. Serviciile devin perisabile în timp. Se consuma si gata.

Eterogenitatea sau variabilitatea semnifica faptul ca prestatorii nu sunt la fel.

Inseparabilitatea se refera la inseparabilitatea prestatorului de client în timpul prestarii serviciilor.

Prin prisma acestor elemente caracteristice serviciilor trebuie sa privim marketingul. Marketingul poate fii: intern si extern, si care vine sa sublinieze faptul ca fiabilitatea, elasticitatea pietei serviciilor este cu mult mai mare si mai diversa decât cea a produselor. În managementul firmei trebuie sa se respecte asa-numita formula sau schema a triunghiului serviciilor.

M  managerul, managementul

M i  marketing intern

M ex  marketing extern

S  salariati

C (T)  clienti (turisti)

Exista doua tipuri de marketing:

Marketingul clasic  al produselor

Marketingul serviciilor  al serviciilor

Pretul unui produs sau serviciu cuprinde: cheltuieli fixe, cheltuieli variabile si profit.

Cheltuielile fixe sunt: impozitul pe teren, impozitul pe cladire, impozitul mijloacelor fixe, uzura obiectelor de inventar, asigurarea.

Cheltuielile variabile sunt: energie electrica, energie termica, apa, canal, salubrizare, întretinerea, salarii, curatenie, echipamente de protectie, reclama (advertising), PSI, Transport, depozitare, înmagazinare, Cheltuieli generale (de birou)

Variabilitatea este data de gradul de ocupare a hotelului în cadrul serviciilor si de gradul de exploatare a capacitatii de productie a unei fabrici în cazul productiei de bunuri.

Gradul de ocupare:

Pe zi:

Pe an: calculam zi-turist = turist x nr de zile.

100 x 365 zile= 36500 (capacitate maxima pe an a hotelului)

100 = capacitatea hotelului pe zi = nr. locuri pe zi.

Exemplu: daca în registrul de prestatie sunt înregistrati într-un an 3650 de turisti à sejurul mediu = 36500/3650= 10 zile.

Daca avem 22000 zile turist à gradul de ocupare va fi (22000/36500)x 100 = 60%

Promovarea bunurilor si a serviciilor difera dupa produs ( el poate fi adus în fata clientului si la care vânzatorul poate expune în detaliu), pe când un serviciu fiind intangibil promovarea lui se face mai anevoie si el este promovat cu ajutorul partilor tangibile, afise, filme, pliante.

Distributia în general este asigurata prin produse fizice prin lanturile sau retelele de magazine iar pentru servicii, ele sunt de regula promovate prin agentii sau chiar volante.

Caracteristici fizice:

Ambientul  în care se desfasoara un serviciu (restaurant: dotare, design; cabinet medical)

People  populatia care lucreaza si cea care consuma serviciul

Procesarea  actiunea de apropiere cât mai mult fata de consumator, client, adica a te duce cu informatia pâna la nivelul blocului, apartamentului, astfel încât clientul potential sa se izbeasca de oferta serviciilor.

Revenind la triunghiul serviciilor:

Este necesar ca toti clientii sa aiba satisfacute serviciile în asa fel încât sa se asigure un anumit grad de repetabilitate.

Salariatii primesc informatii de la manager, astfel încât calitatea muncii lor integrala sa creasca. Exista un input-output între manager si salariati. Acestia trebuie sa perceapa tot ceea ce este necesar pentru ca gradul de calitate sa fie superior.

Managerul, pe lânga marketingul intern, creeaza conditiile marketingului extern, astfel încât sa satisfaca clientii într-un mod fidel, repetat. Cuantificarea calitatii unui serviciu se face prin gradul de repetabilitate.

Între salariatii (S) unei firme si clienti (C,T) se creeaza o relatie de interactiune de marketing interactiv. Acest marketing interactiv este baza dezvoltarii firmei si a serviciilor sale. De fapt, în mixul de marketing defineste relatia cu populatia.