Administrarea întreprinderii de turism - servicii și comerț

1. Serviciile: continut, caracteristici si rolul în cadrul economiei nationale

Termenului generic de “servicii” nu i se poate aribui o definitie unanim acceptata, deaceea s-au încercat mai multe abordari fie în jurul rezultatului procesului de servuctie (termenul de servicii provine din latinescu servitus = robie, sclavie, si servire = sclav, rob) care reclama natura intangibila a produselor “servicii”, fie în jurul metodei de productie.

De aici rezulta ca termenul de “servicii” poate fi definit:

- în vorbirea curenta: - activitatea desfasurata de un angajat într-o organizatie în

scopul obtinerii de venituri

- component structural din cadrul unei organizatii (serviciul personal, financiar etc.)

- în sens economic: - “activitati al caror rezultat este nematerial si, deci, nu se

concretizeaza într-un produs cu existenta de sine

statatoare”

- “activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”

- “rezultatul activitatilor sociale utile prin care se satisfac necesitati materiale si spirituale ale populatiei, întreprinderilor, organizatiilor economice si institutiilor”

- “ansamblul de activitati prin care consumatorul obtine satisfactii ca urmare a contactului direct cu prestatorul si/sau cu un suport material pe care numai îl foloseste, fara a avea drept de proprietate asupra lui”

- “activitati care satisfac anumite necesitati sociale sau individuale, fara a se concretiza în produse de sine statatoare”

- “pentru soncumator, serviciile reprezinta activitati care se finalizeaza prin obtinerea unui beneficiu sau a unei activitati, activitati pe care nu poate sau nu doreste sa le presteze el însusi”

Dictionarul de economie politica defineste serviciile ca “activitate utila destinata satisfacerii unei nevoi sociale care nu se materializeaza obligatoriu în produse”.

M. Bruhn considera ca “serviciile constituie prestari independente acceptate pe piata si

bazate pe punerea la dispozitie si/sau utilizarea unor capacitati de prestare (orientarea spre potential). În cadrul procesului de prestare se combina factori interni: spatii, personal, echipamente si amenajari, dar si factori externi (orientarea spre proces). Ofertantul de servicii realizeaza combinarea factorilor cu scopul obtinerii unor efecte benefice asupra factorilor externi, oamenilor sau bunurilor aflate în posesia/folsinta acestora (orientarea spre rezultate).

L. Barrz defineste serviciul drept o activitate, un efort, o performanta.

“Serviciul ca act reprezinta prestarea efectiva si pune în legatura activitatea prestatorului, mijloacele material ale prestatiei si obiectul serviciului, respective realitatea material sau social de transformat sau modificat”.

Serviciile, prin esenta lor, sunt foarte eterogene. Pot fi servicii financiare, de asigurari, servicii imobiliare si comerciale, profesionale, de distributie, servicii personale, servicii sociale. Ele nu sunt numai apanajul sectorului serviciilor, întrucât valoarea adaugata numeroaselor industrii manufacturiere implica în mare parte servicii. De aceea, spunem ca serviciile sunt rareori pure, însotind frecvent procesul de productie si comercializare a bunurilor material.

J.M. Rathmel explica faptul ca bunurile tangibile aveau nevoie de actiuni, cunostinte pentru a fi utilizate, iar aceste actiuni se sprijineau frecvent pe elemente material. Asociind lucrurile cu bunurile si actiunile cu serviciile, el sublinia existenta unui permanent cuplu bunuri-servicii fondate pe interferenta direct a bunurilor cu actiunile si indirect pe gradul de intangibilitate a entitatilor oferite.

Kotler defineste serviciul ca “orice actiune sau executie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibila si care are drept consecinta transferul proprietatii asupra unui lucru”.

O alta maniera de abordare a naturii serviciilor, dar ca rezultat similar celui prezentat, a constat în analiza conceptului de proces de productie a serviciilor, adica a ansamblului functiunilor care concur la realizarea prestatiilor de servicii si care se bazeaza pe conceptia, fabricarea si comercializarea lor. Un serviciu va putea fi mai mult sau mai putin intangibil în raport de suportul fizic în care va fi integrat si care va fi folosit în procesul de productie.

Serviciile pot fi definite ca procese de productie ce sunt vândute pe piata care iau forma unor activitati ce pot fi mai mult sau mai putin intangibile, în functie de importanta suportului fizic side component umana implicata în process. Unele pot fi pure, adica realizate si comercializate o singura data prin folosirea resursei umane însotita de bunuri sau de support fizic sau integrate în suporturile fizice.

Serviciile pot fi consummate în acelasi timp si în acelasi loc unde au fost produse sau la un moment si amplasament diferit. Activitatile de servicii constau în concretizarea proceselor complete de satisfacere a nevoilor. Acestea nu aspar precum bunurile care vor fi folosite într-o etapa precisa a procesului de productie, dar satisfac o cerere certa. Nu exista posibilitatea de a separa productia de consum, acest lucru implica si prezenta obligatory a personalului de contact si o interactiune între prestator si client care n întotdeauna este una usoara.

Serviciile sunt prezentate ca un amalgam de elemnete tangibile si intangibile care se concretizeaza în avantaje, experiente, stari, visuri, efecte utile a caror obtinere este simultana cu comercializarea si consumul lor, ceea ce le confer un mod specific de manifestare în timp si spatiu.