Consumatorul digital și analiza comportamentului lui pe platformele CRM

Capitolul 1. Platformele CRM. Necesitate sau moft?

În acest capitol vom aprofunda anumite informații despre gestiunea relațiilor cu clienții, vom introduce noțiunea de sistem CRM și vom încerca să răspundem la întrebari precum:

- Ce este acesta?

- De ce avem nevoie de el?

- Cum funcționează?

- De la ce a pornit totul?

- Poate el satisface diferitele nevoi ale clienților?

- Pe ce se bazează?

1.1.CR ce?

Abrevierea CRM vine de la Customer Relationship Management. Este o tehnologie pentru gestionarea relațiilor și interacțiunilor companiei cu actualii si potențialii clienți. Scopul este simplu: îmbunătățirea relațiilor de afaceri. CRM ajută companiile să rămână permanent conectate cu consumatorii, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea firmei.

Atunci când oamenii vorbesc de CRM, ei se referă de obicei la un sistem CRM, un instrument care ajută la gestionarea contactelor, managementul vânzărilor, productivitate și multe altele. Ideal, acesta ar trebui să se identifice printr-un sistem centralizat al datelor din cadrul unei organizații, ce oferă o viziune atomică în timp real a informațiilor ce țin de consumatori. Acest tip de sistem este complex și semnificativ, dar poate fi implementat atât pentru întreprinderile mici, cât și pentru cele de mari dimensiuni.

1.2. Importanța implementării CRM

Pentru a putea reliefa mai bine importanța, trebuie să intrăm puțin în detalii. Propun să aruncăm o privire peste următoarele aspecte:

1.Vă permite să vă înregistrați clienții și potențialii clienți

Nu știi niciodată când un potențial client vrea să cumpere de la tine. Probabil nu astăzi, poate mâine, cine știe. Trebuie să începeți să vă organizați contactele. Aveți nevoie de câteva categorii de bază pentru a face datele dumneavoastră eficiente, astfel încât să puteți implementa strategia CRM pentru a satisfice nevoile, atât a companiei cât și a clienților.

Categoriile pot suna în felul următor: Clienți, Clineți pierduți, Posibili Clienți și Clienti inactivi. De asemenea, puteți lua în considerare împărțirea clienților in clienți A, B și C in funcție de diferitele programe de păstrare a acestora pentru fiecare segment. Astfel veți putea scăpa o dată și pentru totdeauna de foile de calcul complexe, de fișiere sau chiar de propriul carnețel în care aveți tendința de a nota diferite informații.

2. Puteți urmări toate interacțiunile cu clienții, de la toate departamentele din companie.

Data viitoare când vorbiți cu un client actual sau unul potențial, este indicat să aveti informații despre tot ce se intamplă în compania dumneavoastră, legat de acesta. În acest mod puteți face persoana să se simtă văzută și importantă, iar acest lucru poate clădi o relație de lungă durată.

Consumatorii apreciază micile atentii. De exemplu pe baza datelor înregistrate în sistem îi puteți trimite diferite discount-ui, vouchere, cadouri simbolice sau doar simplul mesaj cu uralele specifice cand este ziua acestuia. De asemenea, acelasi lucru se poate face la sărbători.

3. Poate da naștere noilor oportunități

La cât de mulți potențiali clienți “nu le-ați vândut incă” ?

De cele mai multe ori un ‘nu’ poate insemna ‘nu azi’. O companie inteligentă își poate folosi sistemul CRM pentru a atrage noi segmente de consumatori și totodată de a prezice dacă actualii clienți ar mai cumpăra de la ei pe viitor și ce produse/servicii le-ar trebui pentru a-și satisfice nevoile.

4.Baza de date rămâne chiar dacă un angajat pleacă.

Imaginați-vă următorul scenariu: un angajat se îmbolnăvește, decide să iși dea demisia, se pensionează sau pur și simplu decide să plece în concediu, dar vânzările nu au fost actualizate, contactele importante nu au fost înregistrate, deoarece toate informațiile relevante au fost stocate local, pe calculatorul omului care tocmai a părăsit incinta. Nu lăsa să ți se întămple asta, încercați să nu vă mai bazați atât de mult pe factorul uman. Oamenii greșesc, e inevitabil.

Un sistem CRM centralizează toate informațiile dintr-o companie și atunci cand se cer a fi accesate se va putea face acest lucru din orice department al firmei, deoarece conținutul va fi stocat pe o singura bază de date.