Sisteme de activități de vânzare - negociere și tehnici de vânzare

1. Introducere - sistem si metode de vanzare a asigurarilor

In practica se folosesc diferite sisteme de vanzari:

- sistemele de vanzari in asigurari se refera la ansamblul elementelor (metode, procese, instrumente) cu ajutorul carora produsele companiilor de asigurari ajung la client prin intermediul canalelor de distribute.

Cautand sa fie pe cat posibil apropiate de client companiile de asigurari creeaza in acest scop o retea de intermediari. Mai jos regasti o schema generala a interactiunilor dintre clienti, canalele de distribute si companiile de asigurari.

CLIENTI CANALE DE DISTRIBUTIE ASIGURATOR Retail

-agenti/agentii - Politica de produs

• Corporate - Bancassurance - Pret

• Commercial - Retele de ratail - Comisioane

- Brokeri - Administrare

- Internet

Ofertare

- Promovare

Conform legislatei, intermediarii in asigurari sunt:

- brokerul de asigurare;

- agentul de asigurare;

- subagentul;

- agentul de asigurare subordonat.

Legislatia specifica asigurarilor este cea care reglementeaza modul de desfasurare a activitatii persoanelor fizice sau juridice care distribuie produsele de asigurare in cadrul acestor canale de distribute. Astfel, distributa on-line a produselor de asigurare se poate face printr-un agent de asigurari persoana juridica. Asiguratorii au niste obiective strategice la care trebuie sa-si alinieze si politica de distributie. Astfel, in functie de mixul de distribute creat tinand cont de costuri si potential de vanzare, companiile de asigurari incurajeaza vanzarea prin anumite canale de distributIe, mai mult decat prin altele, prin crearea unor produse dedicate, prin politici de comisionare si de pret al produselor de asigurare si nu in ultimul rand, prin instrumentele de suport vanzari puse la dispozijia intermediarilor.

Cei mai importanti intermediari de asigurari sunt agentii de asigurare si brokerii de asigurare.Pe langa acestia, distributa produselor de asigurare se mai poate face prin alte canale cum ar fi:

Bancassurance - activitatea de distribute a produselor de asigurare complementare produselor institiilor de credit prin reteaua acestora din urma, sau distributa prin aceleasi canale a celor doua tipuri de produse;

internet- prin intermediul unor site-uri special create in acest sens;

Mass-marketingul - canal de vanzare "en-gros" folosit in ultima vreme de catre unele companii de asigurari;

Din considerente de eficientizare a costurilor, multe companii de asigurari folosesc francizele ca sistem de distributie a produselor de asigurare. Partenerul (francizatul) organizeaza si coordoneaza activitatea de asigurare, negociaza si intermediaza incheierea de polite si contracte de asigurare doar in numele si pe seama francizorului, care este o companie de asigurari sau de brokeraj.

Rezultatele financiare ale canalelor de distribute depind direct de buna administrare/ monitorizare de catre companiile de asigurari.

In ceea ce priveste instrumentelele si logistica de vanzare folosite de catre agentii /inspectorii de asigurari, noile reglementari privind obligativitatea emiterii electronice a politelor de asigurare RCA si casco, precum si nevoile de crestere a operativitatii fortelor proprii de vanzari, au determinat unele companii de asigurari sa-si doteze agentii de asigurare proprii cu instrumente de genul unitatilor mobile de vanzare a politelor care sunt de fapt birouri mobile de vanzare a asigurarilor, agentul avand un laptop conectat la internet, o imprimanta si un dispozitiv cu ajutorul caruia se inregistreaza semnatura.

2. Tehnici de vanzare a asigurarilor

2.1. Vanzarea asigurarilor - generalitati

> Ce inseamna "a vinde"?

In fiecare zi suntem implicati in procese de vanzare: in familie, la servici, cu prietenii, la interviul pentru un loc de munca etc.

Vanzarile de asigurari necesita mai degraba un efort din partea voastra de a-i ajuta pe oameni sa faca o achizitie, decat de a vinde. Oamenilor, de cele mai multe ori, nu le place sa li se vanda, cu atat mai mult sa li se vanda agresiv.

In randul catorva teoreticieni, dar si al unor persoane care practica vanzarea am intalnit cateva convingeri, care in contextul actual nu mai sunt valabile.

1) Una dintre convingeri este ca trebuie sa fii agresiv pentru a reusi sa vinzi o asigurare

Vanzatorii agresivi sunt mult prea preocupati "sa vanda" si uita cu desavarsire motivul pentru care clientul cumpara o asigurare: nevoia. Vanzatorii agresivi nu cerceteaza nevoile, nu le dezvolta si nu ajung niciodata sa poata prezenta oferta in termeni de beneficii. Ei incearca sa impuna produsul, fie ca un potential client il vrea, fie ca nu. O astfel de abordare nu reuseste decat sa determine un refuz din partea potentialului client. Nimeni nu cumpara bunuri sau servicii daca nu intelege cum l-ar putea ajuta acestea.

2) O alta convingere care nu mai este valabila in zileie noastre este aceea

conform careia reusita vanzatorilor se bazeaza pe faptui ca vorbesc mult

convingator si nu dau ocazia ctientului si-si exprime obiectiile

Conform acestei convingeri vanzatorul de succes nu isi asculta clientul. Din nefericire pentru cei care actioneaza astfel, cercetarile au demonstrat ca reusita in vanzari depinde si de abilitatile de ascultare ale vanzatorilor de asigurari. Astfel, numai ascultand clientul, acesta ii va putea descoperi nevoile. Un vanzator de succes este acela care pune intrebarile potrivite si se concentreazia asupra raspunsurilor pentru a putea face vanzarea.

Statistici care ajuta in adoptarea unei atitudini potrivite fata de vanzare:

1. Mai usor determini tot clientii sa cumpere cu 10% mai mult decat sa cresti numarui lorcu 10%;

2. Costul achizitionarii unui nou client este cu 5-25% mai mare decat al pastrarii clientului vechi;

3. 100 de clienti satisfacuti genereaza 25 clienti noi;

4. Pentru fiecare plangere /nemultumire primita de companie sunt alti 20 clienti care simt /gandesc la fel, dar nu actioneaza;

5. 70% din clientii nemultumiti raman fideli companiei daca plangerea se rezolva In favoarea lor; 50% raman clienti daca primesc un raspuns prompt si multumitor chiar daca nu se rezolva plangerea; 95% din clienti nemultumiti raman fideli daca plangerea se rezolva prompt In favoarea lor;

6. 80% din ideile noi si de succes in servicii vin de la clienti.

O companie performanta de asigurari pierde anual 10-30% din client, 68% din clienti se pierd din cauza unei relati neadecvate cu compania, cresterea loialitatii clientilor cu 5% poate determina cresterea profitabilitatii cu 25%.

Convingeri pe care merita sa le aveti atunci cand vindeti asigurari:

”Voi construi o relate cu clientul, inainte de a incerca sa-i vand"

„Ma voi concentra pe nevoile si rezolvarea problemelor clientului si voi pune intrebari ascultand eficient;

„Voi constientiza ca vanzarea se pierde la inceputul procesului, nu la finalul acestuia"

“ Voi constientiza ca exista clienti cu diferite stiluri comportamentale care trebuie abordati diferit";

„Voi dezvolta o relatie pe termen lung cu clientii existenti si voi gasi noi clienti".

Avand aceste convingeri, insusindu-va cunostintele care sunt prezentate in sesiunile urmatoare si exersand abilitatile in mod sistematic, urmarind pasii procesului de vanzare o sa observati ca numarul de reusite in vanzare o sa creasca in mod considerabil.

In cadrul procesului de vanzare agenti/inspectorii de asigurari folosesc diverse tehnici de vanzare. Toate tehnicile de vanzare sunt bune atata vreme cat sunt adaptate procesului de cumparare, profilului clientului, profilului vanzatorului, nevoilor companiei, raportului cerere-oferta, tipului de produs si ofertelor concurentei.

2.2. Procesul de cumparare a asigurarilor

De multe ori pregatirea inspectorilor si a agentilor de asigurari in ceea ce priveste procesul de vanzare se face plecand de la ceea ce trebuie sa faca acestia.

De fapt, in cazul asigurariior, vorbim de fapt despre un proces de vanzare-cumparare, iar pregatirea ca vanzatori merita sa inceapa cu gasirea raspunsului la intrebarea:

ce asteapta clientul de la voi?