Evaluarea și Monitorizarea Calității în Stațiile de Benzină Crisoil

1. CALITATEA SERVICIILOR VERSUS SATISFACŢIA CONSUMATORULUI

1.1.Consumatorul de servicii–punctul de plecare în obţinerea succesului de piaţă.

Satisfacerea nevoii de servicii se realizează prin intermediul consumului, care urmează unei succesiuni foarte bine stabilite de acţiuni ce determină decizia consumatorului de a achiziţiona un anumit serviciu, în conformitate cu exigenţele sale.

O dată cu creşterea exigenţelor consumatorilor şi a selectivităţii acestora cu privire la alegerea serviciilor, întreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-şi menţine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. În acest sens,organizaţiile îşi orienteaza eforturile în direcţia satisfacerii cât mai complete a aşteptărilor şi exigenţelor clienţilor, prin identificare şi analiză continuă a dorinţelor şi cerinţelor exprimate de clienţi, transformarea acestora în idei de produse/servicii în scopul dezvoltării şi perpetuării unor relaţii durabile, economic avantajoase cu clientela.

1.2. Comportamentul consumatorului de servicii-conţinut şi factori de influenţă

În calitatea de componentă esenţială a comportamentului uman, comportamentul consumatorului este definit – în literatura de specialitate – ca „totalitatea actelor, atitudinilor şi deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de mărfuri, servicii sau pentru economii”

Beneficiarii serviciilor, în calitatea lor de consumatori îşi exprimă sentimentele, reacţiile, satisfacţiile şi/sau insatisfacţiile în cadrul unui comportament caracteristic. Comportamentul consumatorului de servicii are la bază o serie de trăsături specifice, particularităţi, generate de: trăsăturile, elementele particulare ale serviciilor; participarea consumatorului la procesul de prestare, calitatea sa de colaborator sau producător; simultaneitatea în spaţiu şi timp a proceselor de prestare şi consum; timpul extrem de scurt între crearea utilităţii de către prestator şi încasarea de către acesta a contravalorii ei; gradul înalt de personalizare a serviciilor, de adaptare a lor la nevoile si exigenţele consumatorilor.

Putem considera că, totalitatea acţiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpărarea de servicii formeaza comportamentul consumatorului de servicii.

Cunoaşterea comportamentului consumatorului de servicii prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinderea prestatoare întrucât îi oferă elementele necesare evaluării cererii, atât ca volum, cât si ca formă de manifestare.

Înţelegerea comportamentului consumatorului de servicii presupune analiza etapelor succesive parcurse de consumator pentru a intra în posesia serviciului, succesiune care defineşte procesul decizional de cumpărare.

Unii autori descriu procesul de cumpărare a serviciilor ca succesiune a trei faze, respectiv:

1.pre-cumpărarea sau pre-achiziţia - care grupează primele trei etape;

2.conştientizarea nevoii, căutarea de informaţii şi evaluarea alternativelor ;

3.cumpărarea sau achiziţia şi post-cumpărarea sau post-achiziţia serviciilor.

Conţinutul fiecărei faze este constituit din acţiuni desfăşurate de consumator, aflate în relaţii de interdependenţă.

Astfel, pentru a înţelege comportamentul consumatorului de servicii este necesar să se analizeze modul în care acesta se manifestă în fiecare din stadiile menţionate: în stadiul de pre-achiziţie trebuie studiat procesul prin care consumatorul alege din multitudinea de oferte de servicii; în faza de achiziţie se urmăresc reacţiile consumatorului pe parcursul procesului de prestare a serviciului; în ultimul stadiu, cel de post-achiziţie, trebuie surprinse motivele de satisfacţie sau de dezamăgire ale consumatorului.

1. Stadiul pre-achizţtiei serviciului debutează în momentul în care un individ conştientizează o nevoie, o problemă, o dorinţă nesatisfăcută – fiecare dintre acestea fiind generată de situaţii specifice care impun consumul de servicii (exemplu: nevoia de transport, de educaţie, de cultură, dorinţa de distracţie, de deconectare, de recreere etc.) – care implică luarea unei decizii. În acest scop, individul începe un proces de prospectare a pieţei care presupune căutarea de informaţii din broşuri, mass-media, de cele mai multe ori din surse personale (rude, prieteni, specialişti) sau nonpersonale.

Opţiunile pe care cumpărătorul le are, în faza de pre-cumpărare, sunt mult mai reduse în cazul serviciilor comparativ cu situaţia bunurilor materiale. Acest fapt se datorează în special rigidităţii ofertei de servicii şi, totodata, inseparabilităţii serviciilor: pentru a cumpăra un serviciu, consumatorul se deplasează de obicei la unitatea prestatoare (instituţie bancară, cabinet medical etc.), care oferă, de regulă, o singură marcă spre vânzare, includerea unei alte opţiuni în „setul posibilităţilor evocate” presupunând deplasarea la o altă unitate prestatoare de servicii. În schimb, în cazul bunurilor materiale, alternativele cumpărătorului sunt numeroase datorită faptului că într-un magazin - universal sau specializat - sunt oferite mărfuri similare aparţinând unor producători diferiţi reprezentând, prin urmare, mărci diferite.