Comunicarea eficientă cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

Argument

Studiul de fata este dedicat unei componente specifice a formarii profesionale, considerate pana nu de mult ca o anexa a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta coumunicarii cu consumatorii.

Am ales tema “Comunicarea eficienta cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora” la materia Mediul concurential al afacerilor din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important firmă, se poate spune ca ea sta la baza succesului acesteia.Atunci cțnd comunicarea există poți mulțumi consumatorul, dar ți pe tine. Dupa cum fluxurile de capital creeaza bunastare,asa si fluxurile rapide si constante de informatii strategice intaresc si contribuie la bunastarea organizatiei.

Un alt motiv este acela de a imi imbogati cunostintele privind competentele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza indeaproape rezultatele comunicarii si derularea sarcinilor asociate acestei componente.

Tema mi-a captat atentia deoarece am vrut sa vad derularea activitatii unei firme cu ajutorul acestei componente ,cum reactioneaza angajatii la diversele probleme aparute si cat de eficienta este comunicarea in acest sens.

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie.

Capitolul I

Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp.

La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă - influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază se află o problemă de percepţie.

Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:

• imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);

• reformularea conţinutului;

• reflectarea sentimentală;

• reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.

Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl economiseşte.

Rezultă nivele de răspunsuri de genul:

• răspunsuri în manieră "autobiografică";

• evaluăm (suntem sau nu de acord);

• examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);

• sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);

• interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).

Atitudini utile:

• Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău mental.

• Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.

• Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă schimb.

Comportamente utile:

• Ascultă ca să înţelegi.

• Vorbeşte ca să fii înţeles.

• Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

• Ignorarea interlocutorului.

• Prefacerea că-l ascultăm.

• Ascultarea selectivă.

• Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).

• Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta, pentru a înţelege cu adevărat).

- înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv;

- presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal);

- presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;

- riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).

În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere.