Managementu calității

Cap.1.Introducere-Managementul Calitatii ca materie

1.1. Conceptul de calitate. Definiţii.

Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

• Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea: • Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)

• Conformitatea cu cerinţele (Crosby)

• Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (Deming)

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

Calitatea - conformitate cu condiţiile

- grad de excelenţă

În prima situaţie, definirea calităţii sub forma ²conformitate cu condiţiile² elimină unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităţilor, calitatea datorată proiectării produsului, calitatea datorată susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă.

În cea de-a doua formulare, ²gradul de excelenţă² poate fi înlocuit cu termenul de ²clasă² care reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte condiţiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relaţii de ordine unele faţă de altele, indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenţă (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.

Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi pretenţii evoluează în timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine aşteptărilor utilizatorului / beneficiarului.

Mai sunt şi unele exprimări destul de răspândite privind calitatea:

• Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaşte atunci când o întâlneşti.

• Calitatea este costisitoare.

• Calitatea este ²artizanat² (în sens subiectiv)

• Calitatea este lux.

• Calitatea este exclusivă.

• Calitatea este un grad al excelenţei (în sens comparativ) sau

• Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că ²a oferi o calitate de nivel mondial înseamnă a furniza produse şi servicii care satisfac nevoile şi aşteptările clienţilor la un cost reprezentând valoarea pe care aceştia sunt dispuşi să o plătească.²

1.2. Precizarea unor termeni privind calitatea

În cele ce urmează calitatatea se va raporta la ²produs² definit ca rezultat al activităţilor şi proceselor efectuate de o organizaţie, sistem sau persoană (sau o combinaţie a acestora), putându-se prezenta sub formă corporală, necorporală (sau o combinaţie a acestora). În standardele internaţionale referitoare la managementul calităţii, produsele sunt clasificate în patru categorii generice:

• hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE • software (proceduri, informaţii, date, înregistrări, programe de calculator etc.)

• materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.)

• servicii (asigurări, transport, servicii bancare etc.)

Pentru înţelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate şi la managementul calităţii este necesar să se definească – în acord cu standardele internaţionale - o serie de termeni, astfel :

a) Termeni generali

entitate: Ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaţie, un sistem sau o persoană, sau orice combinaţie a acestora).

proces*): Ansamblu de reusrse şi activităţi independente care transformă datele de intrare în date de ieşire (resursele pot include personal, facilităţi, echipamente, tehnici şi metode etc.)

procedură: Mod specificat de efectuare a unei activităţi. O procedură conţine scopurile şi domeniul de aplicare a unei activităţi; ceea ce trebuie făcut şi de către cine; când, unde şi cum trebuie efectuată activitatea; ce materiale, echipamente, precum şi domeniile în care trebuie utilizate; cum trebuie controlată şi înregistrată activitatea.

Serviciu: Rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client, precum şi de activităţi interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.