Cuprins
- Scurta prezentare a contextului (organizatia)
- I. Diagrama procesului actual
- II. Identificarea problemelor
- • Identificarea exigentelor
- a. chestionar
- b. histograma
- • Identificarea nivelului actual al calitatii (perceputa intern si extern)
- a. Extern: interviu sau chestionar
- b. Intern: foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor si demerit)
- c. Reprezentare grafica: histograma
- • Corelarea exigentelor cu caracteristicile
- a. Casa calitatii
- III. Analizarea problemelor
- • Histograma, demerit si graficul coeficientului defectelor
- • PARETO
- • ISHIKAWA
- • Metoda Toyota (5 De ce?)
- IV. Identificarea solutiilor
- • Descrierea solutiilor
- • Graficul de implementare (Gantt), cu prezentarea necesarului de resurse si a cheltuielilor de implementare
- V. Evaluarea rezultatelor
- • Evaluarea impactului calitativ al solutiilor (prin consultarea clientilor cu privire la efectele solutiilor)
- a. chestionar cu foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor si demerit)
- b. histograma
- • Evaluarea impactului calitativ al solutiilor (prin masurare interna)
- c. foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor si demerit)
- d. histograma
- • Evaluarea efectelor economice ale solutiilor
- a. Identificarea costurilor si/sau economiilor fiecarei solutii
- b. Bilantul calitatii
- VI. Normalizarea solutiilor
- • Procedura de lucru standardizata
- • Diagrama procesului ameliorat (anexa la procedura)
Extras din proiect
Scurta prezentare a contextului
Traim intr-o perioada in care exigentele consumatorilor de produse si servicii s-au diversificat acestia dorind produse/servicii de o calitate superioara la un pret cat mai bun , intr-un timp cat mai scurt. Astel fiecare furnizor de servicii/produse trebuie sa se incline spre satisfacerea exigentelor fiecarui consumator in parte, caci consumatorul este rege.
Firma S.C. XTrans S.R.L. cu sediul in judetul Iasi are ca obiect de activitate prestarea de servicii in domeniul turismului. Firma este nemultumita de situatia actuala a acesteia, inregistrand incasari foarte mici in ultima perioada. Pentru aceasta firma initiaza un studiu care are la baza doua chestionare unul legat de exigentele si nemultumirile clientilor legate de agentiile de turism in general pentru a observa daca cumva acestea au evoluat, ia celalat are la baza o serie de intrebari care vor determina gradul de satisfacere a clientilor vis a vis de calitatea serviciilor prestate de catre firma.
In urma acestui chestionar se va stabili exact problemele care stau la baza insuccesului firmei si se va incerca remedierea lor.
I.Diagrama procesului initial:
Proces: Achizitionarea unui pachet de optiuni de la o agentie de turism pentru a-ti petrece vacanta in strainatate .
Firma turism Firma turism Banca
Filiala Romania
II.Identificarea problemelor
Pentru a identifica care anume sunt exigentele clientilor referitaore la serviciile oferite de catre o agentie de turism am aplicat acest cehstionar la un esantion de 30 de persoane
Chestionar 1: Identificarea exigentelor
Buna ziua. Numele meu este …….. Reprezint agentia de turism S.C. XTrnas S.R.L. Va rog sa va rezervati cateva momente pentru completarea urmatorului chestionar privind gradul dumneavoastra de satisfactie in legatura serviciile oferite de catre agentiile de turism. Raspunsurile dumneavoastra ne vor ajuta sa cunoastem diversele probleme pe care le-ati putea avea legate de folosirea serviciilor oferite.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Ameliorarea Calitatii Procesului de Rezervare a Unui Pachet de Vacanta.doc
Alții au mai descărcat și
3.4. Metodologia auditului sistemelor calitatii Standardul international ISO 10011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baza si...
Mediul extern al firmei poate fi impartit in doua mari segmente: - mediul general sau mega-mediul - mediul specific(mediul sarcina);...
WHO and HOW MADE IT POSSIBLE? In order to get where Sicomed has got one has to be very talented, very intelligent an also very patient. The...