Analiza stadiului de implementare al sistemului de management al calității la firma SC Procera

Capitolul I:

Introducere

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații diferite.

Calitatea este o noțiune complexă și prezintă o mulțime de sensuri. Literatura de specialitate consemnează peste 100 de definiții așe conceptului de calitate mai mult sau mai puțin detaliate, dar toate converg spre acela de „aptitudine de folosire” (fittness to use) dat de Juran și adoptat ulterior de ISO. Potrivit acestuia, calitatea este „aptitudinea de a satisface anumite cerințe exprimate și implicite.” Cerințele trebuie exprimate și specificate în documentele contractuale încheiate între furnizor și cumpărător. În alte situații, ca de exemplu, în studiile făcute asupra pieței (marketing), aceste cerințe sunt identificate și definite.

Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază pentru obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacție mai deplină a clientului, permițând deseori reducerea costurilor, creșterea profitabilității și asigurarea competitivității produselor/serviciilor pe piață.

Managementul calității

Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea calității,controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le implementează pentru a conduce, a controla și a coordona calitatea.

Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizației.

Managementul de la nivelul cel mai înalt elaborează politica în domeniul calității, care cuprinde obiectivele și orientările generale ale organizației, referitoare la calitate. Obiectivele calității sunt implementate în cadrul unui sistem de management al calitatii.

În literatura de specialitate sunt formulate mai mute definiții ale managementului calității.

Juran, considerat în acest sens un adevărat „deschizător de drum”, definește managementul calității prin funcțiile acestuia în termenii „trilogiei calității” (quality trilogy). În opinia sa, managementul calității cuprinde trei procese principale de management: planificarea calității („quality planning”), ținerea sub control a calității („quality control”), îmbunătățirea calității („quality improvement”). Acest trei categorii de procese sunt interdependente.

Însuși Juran recunoaște că ideea „trilogiei” nu este nouă, ea fiind preluată din domeniul finaciar.

Unii autori preferă să folosească termenul de „asigurare a calității în sens larg” în locul celui de management al calității. Acest concept este definit ca reprezentând „totalitatea activităților desfășurate pentru obținerea calității”, activități care se regăsesc în toate etapele realizării produsului.

În opinia lui Kelada, managementul calității reprezintă un ansamblu de activități având ca scop realizarea de obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, control și assigurare a calității.

Planificarea calității urmărește crearea unui proces care va fi capabil să satisfacă obiectivele calității în condițiile operaționale. Controlul calității este procesul aplicat pentru satisfacerea obiectivelor calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea calității este procesul pentru atingerea unor niveluri de performanță fără precedent, superioare față de performanța planificată.