Calitatea unui serviciu de cazare în cadrul Hotelului Traian din Căciulata

Cap 1.Determinarea și cuantificarea noncalității

1.1 Determinarea lipsei de calitate

Serviciul de cazare și alimentație oferit de Hotelul Traian de 2 stele din stațiunea Călimănești Căciulata.

Printre lucrurile care ne-au dezamagit se numără:

- Designul întregului hotel era în stil vechi(comunist), neîngrijit, nerenovat în interior;

- Serviciul de recepție neprofesional;

- Un lift nefuncțional;

- Mobilierul din camera de cazare avea mici defecte precum: balamalele dulapului erau slăbite, noptierele erau zgâriate;

- Sistemul de scurgere la baie defect;

- Miros de canalizare în baie;

- Camera neaerisită;

- Prosoape cu urme de rugină;

- Personal puțin;

- Lipsa amabilității personalului;

Toate aceste nereguli menționate mai sus au creat un grad de dezamăgire mare datorită importanței caracteristicilor care nu sunt conform specificațiilor.

1.2 Determinarea caracteristicilor de calitate

Caracteristicile care nu au fost îndeplinite de serviciul de cazare achiziționat sunt:

- Caracterisitici tehnico-constructive:

• Lipsa dotărilor automatizate;

- Caracteristici tehnico-funcționale:

• De exploatare conform destinației: securitatea serviciului, în cazul unui dezastru natural sau unor probleme tehnice ce pot interveni în hotel este foarte greu de părăsit incinta acestuia deoarece nu dispun de suficiente căi de ieșire;

• De durată sau de exploatare în timp:durata așteptării pentru reparații sesizate prea lungă, în momentul sesizării nefuncționării sistemului de căldură nu s-a luat nici o măsură pentru a rezolva această problemă.

- Tehnologice:

• Lipsa aparaturii automatizate, în hotel nu existau aparate de cafea, sisteme de ventilație moderne în baie;

- Caracteristici senzoriale: miros neplăcut în hotel, mobilier demodat, cromatică deprimantă;

- Caracteristici psiho-senzoriale de natură estetică:

• Forma: forma hotelului este una atractivă pe dinafară cu prezența multor balcoane deschise, dar interiorul este dezamăgitor în cazul acesta forma fiind înșelătoare;

• Culoarea: culoarea din exterior oferă seriozitate și stil modern hotelului dar din nou aceasta este înșelătoare pentru turiști, cromatica interioară fiind total diferită;

• Ornamentul și decorul sunt foarte deprimante în interior, camerele sunt reci, ornamente puține și de prost gust;

- Caracteristici psiho-fiziologice:

• Confortul camerei a fost unul de nivel mediu, patul dublu era compus din două saltele cu adâncitură între ele;

Comparând toate caracteristicile identificate mai sus cu alte două hoteluri concurente, mai exact Hotelul Perla Oltului și Hotelul Teilor având tot 2 stele, am indentificat diferențe semnificative atât la nivel tehnic cât și senzorial. Personalul mai bine pregătit și mai numeros, designul modern,cromatica mai caldă, mobilier modern, existența mai multor ornamente etc.