Demersul de ameliorare a calității pentru procesul de servire într-un restaurant clasic

Capitolul I

1.1 Alegerea subiectului

Proiectul face referire la o firma cu obiect principal de activitate alimentatia publica. Firma S.C. Voltera a fost infiintata in data de 15.02.1993 iar forma juridica de constituire a firmei este de societate cu raspundere limitata.

Prin intermediul restauratului Voltera, S.C. Voltera S.R.L.. presteaza servicii de alimentatie publica de aproximativ 4 ani. In acest interval de timp, ca urmare a calitatii ireprosabile a serviciilor sale, restaurantul si-a castigat un renume bine meritat si o cota de piata confortabila. Calitatea ofertei si preturile accesibile atrag un numar important de consumatori.

Restaurantul Voltera ofera un meniu cu mancaruri si bauturi deosebite, cu specific national sau partinand bucatariei internationale, clientii sai avand de ales dintr-o gama larga de preparate. Societatea este renumita pentru politica stricta de asigurare a calitatii serviciilor sale, facand din aceasta un avantaj concurential.

1.2 Identificarea problemei

Obiectivul unitatii este de a satisface pe deplin exigentele gastronomice ale clientilor, avand in vedere ca preocuparea oamenilor pentru o alimentatie sanatoasa si hranitoare este in crestere in ultimii ani. Restaurantul a reusit sa atraga si sa satisfaca pretentiile unor noi clienti prin varietatea produselor culinare si a sortimentelor de bauturi disponibile. Acest restaurant va pune la dispozitie peste 70 de preparate culinare si peste 90 de tipuri de bauturi, accesibile oricarei persoane in ceea ce priveste pretul lor.

Serviciile firmei Voltera se adreseaza tuturor categoriilor de persoane, cu un venit lunar redus, mediu sau ridicat si care provin in general din mediul urban. Datorita faptului ca firma ofera servicii la preturi destul de scazute, orice persona poate dispune de serviciile oferite de aceasta intrepindere.

Restaurantul Voltera pe langa numeroasele avantaje pe care le ofera clientilor sai are si unele dezavantaje, printre care enumeram:

- este necesara o extindere a restaurantului, pentru a veni in intampinarea clientilor sai cu un numar mai mare de locuri la mese, avand in vedere faptul ca acestora este in continua crestere;

- trebuie modificat spatiul destinat prepararii preparatelor culinare, pentru a face fata cererii care este in crestere;

- este necesara renovarea celor doua Sali de servire ale resturantului. In cadrul renovarii salilor se vor face urmatoarele inbunatatiri:

- schimbarea meselor si a scaunelor;

- schimbarea mochetelor din salile de de servire;

- schimbarea imaginii salilor prin achizitionarea de noi obiecte decorative;

- schimbarea aparatelor la grupurile sanitare cat si a celor de aer conditionat din salile de servire.

In cadrul procesului de servire se pot identifica unele nereguli legate de personalul de servire:

- existenta unui numar prea mic de personal de servire pentru numarul de locuri la mese, acest lucru determinand o servire necorespunzatoare;

- un personal fara calficare corespunzatoare functiei pe care o detine;

1.3 Alegerea subiectului definitiv:

Am ales sa amelioram procesul de servire in cadrul restaurantului Voltera. Acest process a fost ales aleatoriu, fara anumite criterii de selectare.

Caracteristic pentru atingerea idealului.

a) Promptitudinea personalului:

Servirea clientilor intr-un timp scurt de la luarea comenzii reprezinta un avantaj pentru o unitate de alimentatie publica.

b) Comportamentul personalului:

Personalul de servire prezinta clientilor informatii legate de produse si respecta in acelasi timp preturile practicate in unitatea respectiva, aplica legislatia si normele igienico-sanitare in vigoare, asculta informatiile primite de la clienti si se manifesta cu tact si diplomatie in relatiile cu clientii.

c) Modalitati de plata:

Restaurantul practica doua modalitati de plata cash sau prin utilizarea cardurilor.

d)Atmosfera in salile de mese:

Restaurantul dispune de sali pentru fumatori si nefumatori. Unitatea ofera un cadru ambiental placut prin decoratiunile interioare specifice restaurantului clasic, muzica.

Capitolul II

2.1 Intelegerea situatiei.

A) Culegerea de date:

Pentru culegerea datelor am utilizat ca metoda de lucru chestionarul.

Chestionarul a fost folosit pe un esantion de 50 de persoane de diferite categorii sociale, varsta, sex, profesie, etc.

Scopul chestionarului este de a identifica exigentele clientilor.

“ Buna ziua! Realizam un sondaj de opinie cu scopul de a inbunatati serviciile unei unitati de alimentatie publica. Sunteti amabil sa ne raspundeti la cateva intrebari? “