Implementarea procesului îmbunătățirii continue a calității

Introducere

Marea majoritate a autorilor sunt de acord că managementul calităţii totale (TQM) este, înainte de toate, o nouă filosofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung.

Pentru a schiţa cadrul acestei prezentări pornim de la două teorii:

- TQM reprezintă o filozofie în afaceri, bazată pe satisfacerea cerinţelor clienţilor, prin orientarea spre calitate a întregii organizaţii.

- TQM reprezintă “o modalitate sistematică de conducere a rezultatelor unei organizaţii. TQM implica strategii noi de management, schimbări în cultura şi infrastructura, instrumente şi tehnici care să determine pe toţi membrii organizaţiei să colaboreze şi să permită îmbunătăţirea continua calităţii, definite de către client”.

Calitatea nu este însă doar o normă care se rezumă la rigorile standard pe care le impune Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO), ci este un element vital pentru supravieţuirea şi dezvoltarea unei companii. Managementul calităţii totale (TQM) este o strategie organizaţională fundamentată pe ideea că performanţa în atingerea unei calităţi superioare este realizată numai prin implicarea întregii organizaţii în procese de îmbunătăţire permanentă, ceea ce poate asigura creşterea eficienţei şi eficacităţii produselor şi implicit satisfacerea clienţilor.

Managementul calităţii totale (TQM) se concentrează pe procesele de îmbunătăţire permanentă, astfel încât acestea să fie vizibile, repetabile şi măsurabile, şi analizează şi elimină, în acelaşi timp, efectele nedorite care pot să apară în producţie. Această strategie de asigurare a calităţii nu este doar un procedeu pentru procesele interne de producţie, ci se extinde la preocupările manageriale dincolo de produs. De aseamenea, strategia examinează modul prin care clienţii folosesc produsele în scopul îmbunatăţirii permanente a acestuia.

Managementul calităţii se fundamentează pe parcurgerea a patru etape:

- Planificarea

- Execuţia

- Evaluarea

- ÎMBUNĂTĂŢIREA

Procesul de îmbunătăţire, ultima etapă din procesul de management a calităţii, constă în dobândirea unui nivel de randament superior celui existent anterior, este un concept de progres ce conduce organizaţia spre calitate. Îmbunătăţirea poate fi aplicată atât caracteristicilor unui produs cât şi serviciilor cu scopul reducerii erorilor şi defectelor.

În faza de planificare se stabilesc obiectivele ce se doresc a fi îndeplinite. Apoi, după ce planul a fost realizat, se controlează rezultatele şi se compară cu obiectivele planificate.

Atunci se va putea spune dacă obiectivele au fost atinse sau, dimpotrivă, există disfuncţionalitate intre unele şi celelalte. Începând din acel moment, se iniţiază faza de îmbunătăţire, în care se vor analiza cauzele acestor disfuncţionalităţi şi se vor genera soluţiile oportune pentru a le corecta, realizând o nouă planificare şi reîncepând ciclul. Însă nu este obligatoriu să se constate o necorelare intre obiective şi rezultate pentru a se pune problema îmbunatăţirii. Este posibil, şi chiar recomandabil din perspectiva îmbunatăţirii continue, ca, deşi atinse scopurile propuse, să se ia decizia de a îmbunătăţi randamentul, formulându-se obiective mai ambiţioase. Se poate întâmpla şi ca obiectivele, deşi s-au realizat din plin, să nu fie în concordanţă cu expectativele şi necesităţile actuale ale clienţilor, ceea ce ar presupune o nouă planificare care să includă şi noile elemente.

Capitolul 1. Definirea și planificarea calităţii

1.1. Definirea calității

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”.Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rândul ei lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.

În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

- Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice

- Psihosenzoriale şi sociale – concretizează unele aspecte cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

- Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.

- De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

1.2. Planificarea calităţii

Planificarea calităţii constă în identificarea standardelor de calitate relevante pentru proiect şi stabilirea modalităţilor de a le satisface. Ea trebuie realizată în paralel şi corelată cu celelalte componente ale planificării proiectului.

Principalele metode şi tehnici utilizate în planificarea calităţii sunt:

• Analize cost/beneficiu

Principalul beneficiu al respectării specificaţiilor privind calitatea constă în diminuarea volumului şi valorii lucrărilor care trebuie refăcute , ceea ce înseamnă o creştere a productivităţii, a satisfacţiei stakeholderilor şi diminuarea costurilor. Principalul cost al respectării specificaţiilor privind calitatea este cel ocazionat de activităţile de management al calităţii proiectului. Desigur, pentru că o anumită măsură privind calitatea să fie considerată acceptabilă trebuie ca beneficiile pe care le generează să depăşească costurile.

• Analize comparative

Se compară practicile curente sau planificate cu cele din alte proiecte similare pentru a genera idei de perfecţionare şi pentru a avea un standard față de care să se evalueze performanţele.

• Diagrame de flux

Se pot utiliza diagrame cauză-efect (numite şi diagrama oaselor de pește), care ilustrează modul în care diferite cauze şi subcauze se relaţionează pentru a produce un anumit efect, şi diagrame de proces sau de sistem , care arată modul în care se relaţionează diferitele elemente ale unui sistem. Diagramele de flux pot ajuta echipa de proiect să anticipeze unde şi când pot apărea probleme referitoare la calitate şi pe această bază să identifice modalităţile de a le preveni sau rezolva.