Managementul Calității

1.1 Contextul prezent

În prezent, se face referire în mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totala, managementul calitatii etc. Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiva, aplicata în mod original proceselor industriale si, mai recent, serviciilor.

În orice caz, Administratia si Serviciile Publice au ramas în afara acestor concepte, pâna când s-a ajuns la o criza în domeniul public si în domeniul serviciilor publice. Aceasta situatie a dus la regândirea rolului lor si, bineînteles, a mecanismelor de management. Astfel, se observa din ce în ce mai mult încercarea adaptarii si introducerii mijloacelor si instrumentelor managementului calitatii în sectorul serviciilor si al administratiei publice prin simpla copiere sau prin ajustari oportune, pe baza caracteristicilor si particularitatilor identificate pentru aceste sectoare.

Aceasta noua atitudine presupune un avans si prin aceasta se recunoaste faptul ca modelul birocratic nu raspunde conditiilor economice, sociale si culturale actuale.

În plus, numarul scazut de posibilitati ne obliga la eficienta, adica la reusita obiectivelor publice cu cel mai mic cost posibil, optimizând folosirea mijloacelor disponibile.

Pe de alta parte, este necesar sa aratam ca orice organizatie se insereaza într-un mediu concret, în functie de care va trebui sa-si defineasca misiunea si obiectivele.

O organizare poate fi interpretata ca fiind un sistem ce obtine mijloace pentru a transforma si a genera unele iesiri sau productii pentru mediul extern. De aceea, este necesar sa se stabileasca un proces de ajustare fata de acest mediu, de adaptare în general, în masura în care acesta este schimbator sau nesigur. În sfârsit, este o schimbare culturala la care se face aluzie cu cea mai mare exigenta pentru cetatean, în ceea ce priveste administratia publica. Este vorba de initierea serviciilor si actiunilor de calitate ajustate la necesitati si asteptari. Aceste schimbari necesare în Administratie au nevoie de un raspuns fundamentat pe actualele modele ale Calitatii, întelese ca o filosofie a managementului integrator, atâta timp cât în aplicarea lor se tine cont de trasaturile diferentiatoare ale Administratiei si ale fiecarei organizatii.

Dar acest lucru trebuie sa se faca doar prin introducerea de noi metode si modele de management în orice organizatie publica sau privata, de productie industriala sau servicii, plasata într-un loc sau altul, conditionata de anumiti factori.

1.2 Demersul calităţii

Pentru a percepe notiunea de calitate, este necesar sa se realizeze o parcurgere istorica, explicând evolutia acestui concept pâna în prezent.

Originea fenomenului de calitate dateaza de la începutul anilor '30, putându-se stabili un prim reper: publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone.

Dupa al doilea Razboi Mondial, când conceptul de calitate începe sa se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire în domeniul calitatii.

Totusi, initierea unei noi orientari coincide cu sosirea în Japonia a doi consultanti: W. E. Deming (în 1949) si J. M. Juran (în 1954), primul specializat în metode statistice aplicate asupra calitatii, al doilea specializat în implementarea sistemelor de calitate. De asemenea, putem trasa evolutia calitatii de la aparitie pâna în prezent. De aceea, ne situam în epoca în care productia era artizanala. Atunci clientul comanda un produs direct producatorului, îi explica de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si elabora produsul în acord cu cerintele, iar calitatea era ridicata, datorita metodei de fabricatie folosita.

Mai apoi productia industriala a substituit-o pe cea a mesterilor, iar costurile se reduc drastic, si aceasta din doua cauze importante:

- standardizarea pieselor (Samuel Colt 1814-1862) consta în desenarea unui produs standard, în care se asamblau piese de asemenea standardizate. Astfel, o piesa putea fi montata oricarui produs, pentru ca toate aveau aceleasi caracteristici si dimensiuni. O posibila consecinta a acestei standardizari era aceea ca, pentru piesele care nu se potriveau perfect, operatorul realiza pe loc transformarile manuale necesare;

- fluxul de productie (Henty Ford 1863-1947) care a revolutionat conceptul de fabricatie. De exemplu, pentru fabricarea sasiului (Model T), erau nevoie de 728 minute, iar dupa introducerea productiei de flux au fost necesare doar 93 minute. Evident, aceasta a redus costurile de productie, deci si preturile (automobilul citat a ajuns de la 950 $ în 1908, la 290 $ în 1927). Totusi, odata cu introducerea productiei în flux apare prima problema a calitatii. Sa ne imaginam ca, în timpul asamblarii componentelor unui produs, unele dintre ele nu se potrivesc. Neputând fi posibila realizarea pe loc a corectiilor manuale necesare pentru a monta piesele, linia de productie în flux este oprita. În consecinta, elementele defectuoase vor trebui respinse si reconditionate, costurile fiind foarte ridicate.