Managementul ospitalității - Maya Hotel

Hotelul este, fără îndoială, cea mai reprezentativă structură de cazare turistică (într-o accepţiune mai veche asociem, hotelul cu deplasarea şi sejurul turistic, statut care însă cel puţin în ultima perioadă, a cunoscut transformări însemnate).Într-o definiţie succintă, hotelul este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa pralabilă a unui contract (13). În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispune de recepţie şi spaţii de alimentaţie în incintă (14).

Noţiunii asupra denumirii de hotel :

- faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs este cazarea;

- faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând formele de închiriere re-zidenţială sau întâmplătoare;

- faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.

Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului şi anume nevoia de adă-post. Adăpostul poate fi obţinut într-o multitudine de variante: călătorul poate utiliza o reşedinţă secun-dară, sau poate face apel la rude, cunoştinţe ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spaţii improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca adăpostul să fie obţinut în sala de aş-teptare a unei gări sau a unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite “cazare”.

Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare. În a-celaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:

- funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de client prin identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;

- funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere;

- funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei funcţionări a întregului ansamblu hotelier.

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimen-telor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este ne-cesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, de-oarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o con-cepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului (ilustra-te întru totul de personalitatea managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărâri-lor, precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puţin carisma-tic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsa-bilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de co-mandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaboreazăavând idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numitaechipă managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în con-tact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

- compertimentele de conducere şi administrare;

- compartimentele interne;

- compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.