Managementul vânzării într-o agenție de turism

Agentia de turism si activitatea acesteia

Agentia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agentia economică, prestatorii directi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa constă în organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora.

În ceea ce priveşte agenţiile de turism, acestea îndeplinesc rolul de intermediar între agenţii economici care prestează servicii turistice, pe de o parte şi turişti, pe de altă parte. Activităţile acestor firme constau în producerea, comercializarea şi promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca şi vânzarea de servicii turistice izolate.

In continuare voi prezenta o strategie de management al vânzărilor într-o agentie de turism touroperatoare, fictive, din Arad, cu o vechime de 5 ani, si cu un numar de 22 de angajati împărtiti după cum urmează: un administrator, un director departament dezvoltare si promovare cu 3 angajati pentru marketing si 3 angajati pentru dezvoltare, si un director al departamentului de vânzări cu 3 angajati pentru vânzarea pachetelor externe, 4 angajati pentru vânzare pachete interne si servicii suplimentare si 3 angajati ticketing, si departamentul financiar-contabil cu 3 angajati. Principalele obiecte de activitate sunt întocmirea si vânzarea pachetelor de servicii turistice, vânzare bilete de avion sau autocar, info turistic, închirieri autoturisme pentru turistii care solicită acest serviciu, ghidaj în tară sau în străinătate, vânzarea serviciilor complementare si anume serviciul de bancă (schimb valutar, emiterea de „travellers cheques”), serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport, serviciul de asigurări: emiterea de asigurări de sănătate, asigurări STORNO, emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări, serviciul de vânzare a ghidurilor şi hărţilor turistice tipărite în limbi de circulaţie internaţională; serviciul de corespondenţă pentru clientelă. Într-un timp relativ scurt, agentia a reusit sa îsi câstige un loc important pe piata arădeană, serviciile fiind printre cele mai bune în ceea ce priveste raportul pret-calitate, pachetele contractate fiind alese cu atentie pentru satisfacerea cerintelor turistilor

Forta de vânzare si obiectivele acesteia

În cadrul agentiei noastre forta de vânzare este compusă din angajatii departamentului de dezvoltare si promovare si cei ai departamentului de vânzări, însumând un numar de 16 angajati. Aceasta este grupul de persoane care reprezinta firma si care au ca sarcina principala de a vinde, de a face să se vândă produsele firmei prin contactul direct cu clientii potentiali, cu distribuitorii, respectiv agentiile de turism detailiste cărora le vindem mai departe produsele noastre, cât si furnizorii sau prestatorii de servicii turistice, de cazare sau alimentatie. Din acest punct de vedere, al vânzării, ambele departamente au în egală măsură o importantă deosebită, diferentiidu-se totusi evident, prin modul în care acestea vând serviciile. Angajatii departamentului de marketing au grijă de promovare si oferirea spre vânzare a serviciilor prin imagine (brosuri, pliante, cataloage, siteuri web, panouri publicitare, reclame tv sau radio, realizează campanii publicitare, etc.) neintrând astfel în contact direct cu clientul. Cu toate acestea, agentia depinde foarte mult de acest department deoarece, în primul rând prin el, firma se va diferentia de concurentă atrăgându-si clientele, imaginea având după cum se stie primul si cel mai important impact asupra individului.

Departamentul de dezvoltare are deasemenea un rol deosebit. Acesta contracteaza noi servicii întocmind pachete noi oferindu-le spre vânzare. Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o perioadă cuprinsă între câteva luni şi, uneori, mai mulţi ani. Pentru întocmirea acestora sunt necesare numersoase studii de piată, care au drept scop cunoaşterea şi analizarea elementelor „cheie” ce caracterizează piaţa şi mediul concurenţial. Dată fiind specializarea fiecărui produs turistic, studiile de piaţă trebuie adaptate fiecărui produs în parte. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii şi ofertei, oportunitatea realizării, durata execuţiei, controlul şi costurile acestuia. Studiile de piaţă furnizează un ansamblu de informaţii care permite determinarea atitudinii faţă de un anumit produs, de exemplu, reacţiile clienţilor potenţiali în ceea ce priveşte ţările de destinaţie (vizează aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacţii atât de numeroase în cadrul turismului internaţional. Datorită concurenţei internaţionale puternice, angajatii departamentului de dezvoltare vor trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor la nevoile şi cerinţele consumatorilor. Aceasta depinde de o bună cunoaştere a pieţei emiţătoare şi a raportului calitate-preţ optim. În acelasi timp, acestia vor trebui sa fie intr-o permanentă legătură cu departamentul de marketing, furnizându-le informatii în primul rând despre tipul de clientelă vizată de fiecare pachet turistic în parte, pentru ca reclama sa tintească segmentul de clientelă dorit.