Strategii de Calitate Complex Apollonia

Introducere

În această lucrare sunt prezentate aspectele teoretice și practice referitoare la calitatea serviciilor în industria turismului. Prin vastul potențial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor stimulator al progresului. În lumea turismului, forţa concurenţială a firmei izvorăşte din creearea unui proces managerial adecvat pentru realizarea unei performanţe ridicate.

Am ales să abordăm această temă, deoarece considerăm că este important să înţelegem aspectele ce stau la baza unui serviciu turistic de calitate, mai ales în condiţiile actuale, în care o parte semnificativă a întreprinderilor din ţara noastră sunt departe de a se ridica la aşteptările clienţilor.

Motivaţia esenţială a alegerii acestei teme de analiză decurge din convingerea noastră asupra necesităţii cunoaşterii răspunsurilor cât mai complete și științifice la obiectivele stabilite și anume însemnătatea unui serviciu turistic de calitate și cum se poate obține un serviciu de calitate.

Structura proiectului este formată din patru capitole. În primul capitol sunt prezentate aspecte conceptuale și metodologice privind managementul calității serviciilor, în cel de-al doilea capitol este prezentat Complexul Apollonia, privind atât descrierea cât și activitățile pe care le desfășoară, în care este analizat atât micromediul, macromediul cât și analiza swot a complexului. Capitolul trei prezintă informații cu privire la implementarea strategiilor pentru calitate, fiind analizată evoluția calității în cadrul complexului, prezentarea strategiilor propuse pentru implementare, standardele de calitate aplicate cât și efectele acestor strategii. În ultimul capitol, respectiv capitolul patru, s-au realizat concluzii și propuneri în urma elaborării acestor strategii de calitate aplicate în cadrul Complexului Apollonia.

Capitolul 1. Aspecte conceptuale și metodologice privind managementul calității serviciilor

Perspectiva integrării României în Comunitatea Economică Europeană - spaţiu în care funcţionează principiile liberei circulaţii a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor şi în care există o amplă legislaţie precum şi numeroase standarde, proceduri şi structuri dedicate supravegherii pieţei şi protejării consumatorilor – obligă Romania să acorde o mult mai mare atenţie managementului calităţii produselor/serviciilor şi managementului calităţii proceselor din care acestea provin.

În condiţiile concurenţei tot mai intense de pe pieţele europeană şi mondială, fără calitate şi fără competenţe deosebite în obţinerea, evaluarea şi îmbunătăţirea continuă a acestora, implementarea în tara noastra a principiilor liberei circulaţii a produselor, serviciilor, persoanelor şi capitalurilor va fi deosebit de dificilă, dacă nu chiar, în anumite situaţii, imposibilă .

1.1. Înțelegerea calității

În programul sau de lucru, OMT întelege calitatea turismului ca "rezultatul unui proces care implica satisfacerea tuturor nevoilor, exigentelor si asteptarilor legitime ale consumatorului în materie de produs si serviciu, la un pret acceptabil, în conformitate cu conditiile contractuale ale unui acord mutual si determinantii adiacenti ai calitatii care sunt securitatea si protectia, igiena, accesibilitatea, transparenta, autenticitatea si armonizarea activitatii turistice vizate cu mediul uman si natural ." Analiza fiecaruia din termenii utilizati în aceasta definitie sugereaza masuri complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calitatii.

Dupa o definitie data de Christian Gronroos serviciul este o activitate sau un grup de activități mai mult sau mai puțin tangibile care au loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator. Insa principala caracteristica a serviciilor este intangibilitatea, serviciile nu pot fi văzute, gustate, simţite, auzite, mirosite etc. Astfel, acestea ii obligă pe consumatorii potenţiali să fie atenţi la părţile tangibile, vizibile, cu alte cuvinte, la „evidenţele” serviciilor .

Pentru a tangibiliza serviciul, Jean-Paul Flipo evidenţiază următoarele modalităţi :

- ambianţa în care este prestat serviciul, prin factori estetici (arhitectura unei clădiri, design-ul mobilierului etc.)

- calitatea personalului, calitatea şi performanţa echipamentelor

- comunicaţiile cu privire la servicii (publicitatea, relaţiile publice, marca etc.)

- tarifele care sunt folosite de consumatori ca un indicator de bază al calităţii serviciilor.

Asadar, accentul trebuie pus in mod clar pe calitatea serviciului prestat, tocmai pentru ca o unitate prestatoare de servicii turistice si nu numai sa fie remarcata de catre clienti. Profesioniştii din industria hotelieră se confruntă adesea cu discrepanţe în ceea ce priveşte calitatea serviciilor, din cauza unor sisteme de clasificare necorespunzătoare, având în vedere inexistenţa standardelor internaţionale în acest domeniu. Sistemul de clasificare prin stele variază de la o ţară la alta, acesta luând în considerare doar nivelul echipamentelor din hotel. Acest lucru poate aduce prejudicii unor ţări, care sunt foarte sus clasate in topul destinaţiilor turistice şi unde turismul este un factor economic strategic .