Strategii de dezvoltare sustenabilă pe piața hotelieră

Capitolul 1. Aspecte teoretice referitoare la calitatea serviciilor, managementul calității și strategii de calitate/sustenabilitate.

Calitatea serviciilor 1: Calitatea serviciilor se referă la gradul în care o companie își îndeplinește promisiunile făcute clienților și depășește așteptările acestora într-un mod consistent. Aceasta include aspecte precum promptitudinea, profesionalismul, fiabilitatea și comunicarea eficientă cu clienții. Un serviciu de calitate înseamnă nu doar satisfacerea nevoilor clienților, ci și depășirea acestora și crearea unei experiențe memorabile pentru aceștia.

Serviciile cuprind următoarele caracteristici:

1. „Participarea clientului la realizarea serviciului” 2, astfel prestarea acestui serviciu e mai dificilă, dar urmărește un serviciu calitativ, cu mai multe beneficii pentru client;

2. Calitatea serviciului este mai greu de realizat decât calitatea unui produs, deoarece serviciul implică o relație mai strânsă între furnizor și client, iar furnizorul trebuie să presteze serviciul dorit, fiind atent și modul în care transmite acest serviciu prin trăsături comportamentale pozitive.

Conceptul de „calitate” a cunoscut cinci orientări principale 3:

a) orientarea transcendentă - fiecare individ definește calitatea într-un mod subiectiv, după preferințele și experiențele proprii. Această orientare nu poate fi utilizată pentru a descrie un anumit produs sau serviciu.

b) orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente, calitatea acestuia se poate măsura și caracteriza obiectiv.

c) orientarea spre procesul de producție - urmărește conceptul calitativ prin prisma producătorului, fiind caracterizată de specificațiile producătorului.

d) „orientarea spre costurile de realizare a produsului - prețul produsului poate asigură calitatea acestuia, dacă oferă caracteristici excelente raportat la costuri de realizare mai mici.

e) „orientarea spre utilizator - nevoile consumatorilor pot fi satisfăcute dacă au o gamă variată de produse din aceeași familie, care diferă doar prin anumite caracteristici.

Servicii cultural - turistice, unul dintre tipurile de servicii, implică satisfacerea nevoilor turistului pe parcursul unei călătorii. Prin serviciile sau prestațiile turistice sunt valorificate și elementele tangibile, adică „patrimoniul și infrastructura turistică ale unei anumite zone” 4. Agențiile de turism oferă anumite pachete turistice care cuprind cazarea, alimentația, transportul, activități, agrement sau tratament. Serviciul turistic contribuie la refacerea capacităților de muncă prin relaxare și efectuarea unor activități ce ies din rutina turistului, totodată turistul trebuie să acumuleze noi cunoștințe, informații și experiențe, aflându-se în afara domiciliului sau a reședinței. 5

Managementul calității 6: Managementul calității este un proces de planificare, implementare și monitorizare a tuturor activităților și proceselor unei companii care vizează îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite. Acesta include identificarea nevoilor clienților, dezvoltarea de produse și servicii, controlul calității și evaluarea performanței. Scopul managementului calității este de a asigura că produsele și serviciile sunt livrate în conformitate cu cerințele clienților și de a îmbunătăți continuu performanța companiei.

Termenul de calitate se definește ca o trăsătură sau caracteristică a unui bun sau serviciu, „mediocru, bun sau excelent” sau chiar o „însușire bună sau rea”7, în funcție de percepția sau preferințele consumatorului asupra acestui produs sau a serviciul prestat. Astfel, clienții pot determina calitatea produsului respectiv. 8

Strategii de calitate/sustenabilitate 9: Strategiile de calitate și sustenabilitate sunt metodele prin care companiile își pot îmbunătăți performanța și pot crea o valoare durabilă pentru clienți și societate. Acestea includ următoarele:

- Adoptarea unui proces de îmbunătățire continuă: Companiile trebuie să lucreze în mod constant la îmbunătățirea calității și la dezvoltarea de noi produse și servicii pentru a răspunde nevoilor clienților.

- Utilizarea tehnologiei: Utilizarea tehnologiei poate îmbunătăți eficiența și calitatea produselor și serviciilor, dar poate contribui și la reducerea impactului asupra mediului.

- Responsabilitatea socială corporativă: Companiile trebuie să-și asume responsabilitatea față de mediul înconjurător și comunitatea în care își desfășoară activitatea. Aceasta poate include utilizarea de materiale reciclabile sau reducerea emisiilor de carbon.

- Formarea și dezvoltarea personalului: Companiile trebuie să investească în formarea și dezvoltarea personalului pentru a asigura o calitate constantă a serviciilor și a promova inovația și îmbunătățirea continuă.