Extras din proiect
Capitolul 1. Aspecte teoretice referitoare la calitatea serviciilor, managementul calității și strategii de calitate/sustenabilitate.
Calitatea serviciilor 1: Calitatea serviciilor se referă la gradul în care o companie își îndeplinește promisiunile făcute clienților și depășește așteptările acestora într-un mod consistent. Aceasta include aspecte precum promptitudinea, profesionalismul, fiabilitatea și comunicarea eficientă cu clienții. Un serviciu de calitate înseamnă nu doar satisfacerea nevoilor clienților, ci și depășirea acestora și crearea unei experiențe memorabile pentru aceștia.
Serviciile cuprind următoarele caracteristici:
1. „Participarea clientului la realizarea serviciului” 2, astfel prestarea acestui serviciu e mai dificilă, dar urmărește un serviciu calitativ, cu mai multe beneficii pentru client;
2. Calitatea serviciului este mai greu de realizat decât calitatea unui produs, deoarece serviciul implică o relație mai strânsă între furnizor și client, iar furnizorul trebuie să presteze serviciul dorit, fiind atent și modul în care transmite acest serviciu prin trăsături comportamentale pozitive.
Conceptul de „calitate” a cunoscut cinci orientări principale 3:
a) orientarea transcendentă - fiecare individ definește calitatea într-un mod subiectiv, după preferințele și experiențele proprii. Această orientare nu poate fi utilizată pentru a descrie un anumit produs sau serviciu.
b) orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente, calitatea acestuia se poate măsura și caracteriza obiectiv.
c) orientarea spre procesul de producție - urmărește conceptul calitativ prin prisma producătorului, fiind caracterizată de specificațiile producătorului.
d) „orientarea spre costurile de realizare a produsului - prețul produsului poate asigură calitatea acestuia, dacă oferă caracteristici excelente raportat la costuri de realizare mai mici.
e) „orientarea spre utilizator - nevoile consumatorilor pot fi satisfăcute dacă au o gamă variată de produse din aceeași familie, care diferă doar prin anumite caracteristici.
Servicii cultural - turistice, unul dintre tipurile de servicii, implică satisfacerea nevoilor turistului pe parcursul unei călătorii. Prin serviciile sau prestațiile turistice sunt valorificate și elementele tangibile, adică „patrimoniul și infrastructura turistică ale unei anumite zone” 4. Agențiile de turism oferă anumite pachete turistice care cuprind cazarea, alimentația, transportul, activități, agrement sau tratament. Serviciul turistic contribuie la refacerea capacităților de muncă prin relaxare și efectuarea unor activități ce ies din rutina turistului, totodată turistul trebuie să acumuleze noi cunoștințe, informații și experiențe, aflându-se în afara domiciliului sau a reședinței. 5
Managementul calității 6: Managementul calității este un proces de planificare, implementare și monitorizare a tuturor activităților și proceselor unei companii care vizează îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite. Acesta include identificarea nevoilor clienților, dezvoltarea de produse și servicii, controlul calității și evaluarea performanței. Scopul managementului calității este de a asigura că produsele și serviciile sunt livrate în conformitate cu cerințele clienților și de a îmbunătăți continuu performanța companiei.
Termenul de calitate se definește ca o trăsătură sau caracteristică a unui bun sau serviciu, „mediocru, bun sau excelent” sau chiar o „însușire bună sau rea”7, în funcție de percepția sau preferințele consumatorului asupra acestui produs sau a serviciul prestat. Astfel, clienții pot determina calitatea produsului respectiv. 8
Strategii de calitate/sustenabilitate 9: Strategiile de calitate și sustenabilitate sunt metodele prin care companiile își pot îmbunătăți performanța și pot crea o valoare durabilă pentru clienți și societate. Acestea includ următoarele:
- Adoptarea unui proces de îmbunătățire continuă: Companiile trebuie să lucreze în mod constant la îmbunătățirea calității și la dezvoltarea de noi produse și servicii pentru a răspunde nevoilor clienților.
- Utilizarea tehnologiei: Utilizarea tehnologiei poate îmbunătăți eficiența și calitatea produselor și serviciilor, dar poate contribui și la reducerea impactului asupra mediului.
- Responsabilitatea socială corporativă: Companiile trebuie să-și asume responsabilitatea față de mediul înconjurător și comunitatea în care își desfășoară activitatea. Aceasta poate include utilizarea de materiale reciclabile sau reducerea emisiilor de carbon.
- Formarea și dezvoltarea personalului: Companiile trebuie să investească în formarea și dezvoltarea personalului pentru a asigura o calitate constantă a serviciilor și a promova inovația și îmbunătățirea continuă.
Bibliografie
Andreea Veronica în https://www.academia.edu/32941779/Documents_tips_comportamentul_consumatorului_de_servicii_turistice accesat în 24.03.2023 Arora, Pallvi, and Neelu Rohmetra. "INTELIGENȚA CULTURALĂ ȘI SATISFACȚIA CLIENTULUI: O ANALIZĂ CANTITATIVĂ A HOTELURILOR INTERNAȚIONALE DIN INDIA." Review of Management & Economic Engineering 11.1 (2012). - accesat la 22.04.2023
Bădulescu, Revișoara, „Metode de evaluare a calității serviciilor publice on-line”, Cercetări practice si teoretice în Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
Bodog, Simona Aurelia, Rosca, Dorina, Mester, Liana, Bodog, Florian Dorel, UNELE ASPECTE PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR, Universitatea din Oradea
Bucătaru, Gabriela, „Ana Hotels Brașov, o oază de liniște într-un loc de poveste”, 18 februarie 2022, accesat în data de 07.05.2023 în
https://www.bursa.ro/ana-hotels-poiana-brasov-o-oaza-de-liniste-int-un-loc-de-poveste-69596548.
Crăciun, Ana Maria, „Idei de economisire a costurilor pentru hoteluri”, 18.12.2019 în https://hotelinvest.ro/idei-de-economisire-a-costurilor-pentru-hoteluri/ accesat la data de 23.04.2023
Cristea, Adriana Anca, „Reconsiderarea sistemului de calitate a serviciilor din industria hotelieră românească - Premisă a creșterii competitivității ofertei de turism”, în Revista Amfiteatru Economic Nr. 26, 2009 Danciu, Victor. „Întreprinderea sustenabilă. Noi provocări și strategii pentru îmbunătățirea sustenabilității corporative." Economie teoretică și aplicată 20, no. 9, 2013.
Galea, Dana, „Serviciile turistice” în https://www.scribd.com/doc/314729376/Serviciile-Turistice# accesat la 24.03.2023.
Hotel Management Services, https://hotelmanagementservices.ro/cum-sa-iti-diminuezi-costurile-hotelului-in-situatie-de-criza.html accesat în data de 23.04.2023 Ispas, A. (2019), Marketing în turism și industria ospitalității, ed. Univ. Transilvania din Brasov
Kotler, Philip, Bowen, John T., Makens James C., „Marketing for Hospitality and Tourism”, Pearson Education Limited, 2017
Madar, Anca, Neacșu, Nicoleta Andreea, Untaru, Elena Nicoleta CALITATEA SERVICIILOR - PREMISĂ A PROTECȚIEI CONSUMATORILOR - Ed. Universității Transilvania din Brașov, 2006 Mihai, Raboca Horia. „Managementul calității." Cluj-Napoca: Editura Accent, 2012, pg.18 Minciu, 2001, p.262 în „Marketing în turism și industria ospitalității”, ed. Univ. Transilvania din Brasov Ministerul Antreprenoriatului și Turismului, Structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare clasificate radiate, actualizat în 05.05.2023, https://turism.gov.ro/web/autorizare-turism/ Narița, Andrei, „Deficit de forță de muncă în industria turismului românesc”, în Ziarul de Investigații, 30.03.2022
Politici si strategii de calitate - Suport curs - accesat la data de 20.05.2023
Racheleanu Oana,„8 moduri prin care hotelurile sustenabile protejează mediul” https://green-report.ro/8-moduri-prin-care-hotelurile-sustenabile-protejeaza-mediul/ 18 ianuarie, accesat în data de 06.05.2023
RAJA SA, Serviciul Protecția Mediului: https://rajac.ro/responsabilitate-sociala/ accesat în 20.03.2023 Roșca, Petru, and Leonid Roșca. „Managementul calității produselor și serviciilor..." Analele Universității Libere Internaționale din Moldova (Seria Economie) 11, 2010.
https://www.scritub.com/geografie/turism/HOTELUL24758.php accesat la 21.04.2023
Site-ul oficial al Parlamentului European https://www.europarl.europa.eu/doceo/document/TA-9-2021-0109_RO.html accesat în 25.03.2023
STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCȚIUNI DE CAZARE CLASIFICATE - actualizare 21.04.2023, de pe site-ul Ministerului Antreprenoriatului și Turismului, https://turism.gov.ro/web/
Tacu, Georgiana „Romanian Rural Tourism”, Vol.2, 2010 în https://www.academia.edu/10715210/Romanian_Rural_Tourism_-_vol._21_2010_ - accesat la 22.04.2023 Ungureanu, Adrian, „Piața hotelieră din România așteaptă lansarea a 20 de hoteluri noi până în 2024, în www.wall-street.ro, 06.09.2022 accesat la data de 22.04.2023
Vasiliu, Alina Elena, ZF Economia Verde. Măriuca Cristea, APX Group, dezvoltatorul biohotelului Wolkendorf din Brașov: Ecoturismul nu este foarte dezvoltat la noi, dar cu siguranță în următorii zece ani situația se va schimba, în Ziarul Financiar, publicat la data de 08.06.2022
Wolkendorf Bio Hotel& Spa în www.etichotels.com
Preview document
Conținut arhivă zip
- Strategii de dezvoltare sustenabila pe piata hoteliera.pdf