Strategii de îmbunătățire a calității produselor Cosmetic Plant

1.1 CONCEPTUL DE CALITATE SI PRODUS

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin “qualitas” referirea cea mai veche regasindu-se in Biblie “in citatul “Şi Dumnezeu văzu că acesta era bun “având sensul de “atribut”, “fel de a fi”, “caracteristică”.

Calitatea, în sensul general, exprimă însuşirile esenţiale ale unui produs sau serviciu,care-l fac să se distingă de toate celelalte produse sau servicii similare ,care au aceeaşi destinaţie.In literatura de specialitate se furnizează un număr considerabil de sensuri date conceptului de calitate,ca de exemplu :”satisfacerea cerinţelor consumatorului”,”concordanţa cu specificaţia”,”satisfacerea în totalitate a clientului”etc.

La momentul actual o definiţie acceptată a calităţii produselor şi serviciilor este dată de standardele internaţionale apărute în domeniul calităţii SR EN ISO 9000:2006 “calitate reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele”.

Caracterul calităţii este unul dinamic,complex, deoarece conţinutul acesteia evoluează în pas cu necesităţile practice şi este determinat de o serie de factori ca: evoluţia pieţei,apariţia unor cerinţe noi ale consumatorului şi materializarea activităţii de cercetare-proiectare,concurenţa,progresul tehnic şi ştiinţific.

Conceptul de calitate a cunoscut cinci orientări principale:

- Orientarea transcedentală-calitatea este o entitate atemporală care este percepută în mod subiectiv de fiecare persoană;

- Orientarea spre produs este opusă orientării transcedentale,în acest caz,calitatea fiind o mărime exact măsurabilă;

- Orientarea spre procesul de producţie-calitatea este abordată din dunct de vedere al producătorului;

- Orientarea spre costurile de realizarea produsului-calitatea este definită prin prisma costurilor şi a preţurilor de comercializare a produselor;

- Orientarea spre utilizator-calitatea produsului este reprezentată de aptitudinea acestuia de a fi utilizat.

Standardul SR ISO 8402:1995 definea produsul ca fiind un rezultat al activităţiilor sau proceselor ,iar conform acestuia produsele se pot clasifica în:produse tangibile de tipul bunuriilor materiale şi produse intangibile de tipul serviciilor.

1.2 .ELEMENTELE COMPONENTE ALE CALITÃŢII

- Cerinţele calităţii exprimă nevoile sau aştepatările care sunt declarate,în general implicit sau obligatoriu.Cerinţele corespund unor caracteristici intrinseci ale produsului/serviciului respectiv ;acestea se pot referi la cerinţele pieţei ,cele contractuale,cerinţele interne ale organizaţiei şi cerinţele societăţii.Tot referitor la cerinţe,standardul face distincţie între termenii neconformitate şi defect.Prin neconformitate se înţelege neîndeplinirea unei cerinţe,iar prin defect neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată.

Cerinţele de calitate sunt de doua tipuri explicite şi implicite.Cerinţele explicite sunt stabilite în documente specifice :standard de produs,contractele şi comenzile clienţilor,norma,reglementări şi legi.Cerinţele implicite sunt determinate de nivelul existent al calităţii la un moment dat pe piaţă;acest nivel este determinat de strategia adoptată de firme, aceea de a îmbunătăţi calitatea produselor/serviciilor pentru a-şi creşte cota de piaţă.

- Răspunerea juridică pentru produs este un termen utilizat pentru decsrierea obligaţiei ce revine producătorului de a despăgubi pentru pierderile datorate.

- Caracteristici de calitate ale produselor

Prin calitatea produselor se intelege ansamblul de caracteristici ontrinseci prin care acestea vor satisface cerintele de calitate.

Pentru produsele tangibile se disting următoarele grupe de caracteristici calitative:

a)caracteristici tehnico-funcţionale dau valoarea de întrebuinţare a produselor :proprietăţi fizice,chimice,dimensiune,volum,greutate,putere etc.Aceste caracteristici se pot măsura cu ajutorul aparatelor de măsură şi control,valoarea lor fiind obiectivă in funcţie de precizia aparatului.

b)caracteristici economice care formeaza o categorie aparte pentru ca pot include costurile de realizare sle produselor,de depozitare,transport,iar pentru produsele de folosinţă îndelungată costul de exploatare-consumul de combustibil,energie.

c)caracteristici de disponibilitate se referă la produsele de folosinţă îndelungată şi se măsoară prin fiabilitate. Pentru operaţionalizarea calităţii produselor,Garvin defineşte următoarele dimensiuni ale calităţii:caracteristici de bază(“performance”);caracteristici complementare(“features”); fidelitatea(“reliability”); durabilitatea(“durability”); mentenabilitatea(“serviceability”); caracteristici estetice (“aesthetics”); caliatea percepută de client (“perceived quality”).

Fig 1.2.1 Tetraedul calitatii

d)caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv putând fi doar apreciate de clienţi pentru produsele alimentare:caracteristici organoleptice,estetice,economice.

Pentru produsele intangibile de tipul serviciilor, se disting următoarele caracteristici ecologice :

-mediul ambiant în care se desfăşoare un serviciu;

-comunicare cu prestatorul de serviciu;

-disponibilitatea unui serviciu;

-gradul de încredere în prestaorul de serviciu.

-durata asteptarii pentru furnizarea unui serviciu.

1.3.IPOSTAZELE CALITÃŢII

Aşa cum se evidenţiază şi în triunghiul calităţii de mai jos,satisfacerea cerinţelor beneficiarilor este dată în cea mai mare parte de “calitatea concepţiei-proiectării” şi de “calitatea fabricaţiei”.

Cele mai intâlnite noţiuni de calitate sunt:

- Calitatea proiectată a unui produs reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci proiectate îndeplinesc cerinţele consumatorilor.

- Calitatea optimă a unui produs reprezintă măsura în care ansamblul caracteristicilor intrinseci îndeplinesc cerinţele la nivelul cel mai înalt existent pe plan mondial sau naţional;

- Calitatea omologată a unui produs exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului, avizate de o comisie de specialişti în vederea realizării seriei “zero” şi are caracter de etalon pentru producţia de serie mare.

- Calitatea prescrisă a unui produs indică nivelul limitative al valorilor individuale ale proprietăţilor produsului,înscrise in standarde.norme etc.

- Calitatea contractată a unui produs exprimă valorile individuale ale proprietăţilor asupra cărora s-a convenit între părţile contractate.

- Calitatea livrată exprimă măsura în care ansamblul de caracteristici intrinseci ale produselor din lot îndeplinesc cerinţele clientului.

- Calitatea reală a unui produs exprimă nivelul principalelor caracteristici de calitate determinate la un moment dat în procesul de producţie în vederea comparării cu calitatea contractată.

Relaţia matematică ideală dintre aceste ipostaze ale calităţii este:

Prezentarea acestor termini ,aşa-numiţi “ipostaze al calităţii” vin să clarifice confuziile cu privire la înţelegerea sensului lor.

Din punctul de vedere al furnizorului şi beneficiarului se întâlnesc noţiunile de :

- Calitate tehnică care exprimă gradul de conformitatea al valorilor individuale ale proprietăţilor faţă de specificaţiile tehnice şi de prescripţiile standardelor şi ale normelor în vigoare(punctual de vedere al producătorului).

- Calitatea comercială exprimă nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale ,variatatea gamei sortimentale , durata termenului de valabilitate şi de garanţie,modul de prezentare şi de ambalare etc(punctual de vedere al consumatorului).

İntre aceste două ipostaze ale calităţii există o tendinţă de apropiere,deoarece ele se intercondiţionează reciproc.Cu toate acestea există adesea un decalaj între calitatea oferită de producător şi cea solicitată de beneficiar.

Numai o parte din produsele considerate de furnizori ca aparţinând clasei a I-a de calitate sunt acceptate de clienţi ca fiind în clasa a III-a de calitate.