Construirea relației cu clienții

Managementul relației cu clientul – CRM- este astazi o disciplina matură care, plasează clientul (afacere sau consumator) în centrul afacerii.

Este o realitate de marketing implicând un mai mare angajament în acceptarea provocarii unei gândiri creative, progresând prin cunoastere și înțelegere către încredere reciprocă, convertind emoțiile în tranzacții și relatia bazată pe aceste tranzacții într-una conectatî emoțional și loială pentru o perioadă de timp.

Acest domeniu este încă într-o fază de explorare şi de dezvoltare a esenţei sale.

Conceptul CRM presupune considerarea următoarelor coordonate majore:

a. caracterul strategic

b. rolul soluţiilor

c. scopul CRM

De la clasicul 4P ( preţ, produs, promovare, plasare) se face trecerea la 3 C, mai exact, “Client valoare", “client satisfactie " şi “Client loialitate".

presupune dezvoltarea unei culturi organizaţionale care să aibă în centrul său clientul. Proiectarea strategiei referitoare la clienţi presupune adoptarea unor decizii preliminare, referitoare la alegerea segmentelor şi clienţilor ţintă pentru organizaţie.

În condiţiile intensificării concurenţei între operatorii pieţei, diferenţierea şi dobândirea avantajului competitiv reprezintă pârghiile majore ale menţinerii şi dezvoltării organizaţiei

Forţa de vânzare este alcătuită din vânzători care încearcă să vândă unor consumatori bunuri, servicii, idei, apelând în acest sens la tehnici de comunicare şi tehnici de vânzare în acelaşi timp.

O definiţie largă a forţelor de vânzare poate fi considerată următoarea: forţa de vânzare este constituită din grupul de persoane care reprezintă societatea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.