Marketingul relațional - viitorul marketingului direct

1. Evoluţia Marketingului Relaţional

Dinamica relaţiei dintre client şi întreprindere s-a schimbat dramatic de-a lungul timpului. Întreprinderile au fost cei care au încurajat clienţii să participe în mod activ în cercetarea şi dezvoltarea produselor.

În epoca industrială companiile au avut o altă percepţie, decât în zilele noastre. În trecut companiile au fost caracterizate de producţie în masă şi au profitat din fabricarea produselor care au fost percepute mai bine de către clienţi decât produsul celui mai apropiat competitor. După cum observăm în zilele noastre percepţia s-a schimbat şi companiile încearcă să analizeze comportamentul şi atitudinea clienţilor lor pentru a personaliza produsul sau serviciile sale. Ce s-a putut întâmpla în trecut ce a influenţat şi a schimbat în felul acesta percepţia şi funcţionarea companiilor?

La începutul secolului XX. în Statele Unite, când a început să apară marea industrie, produsele pionieri în categoriile lor aveau nevoie doar de a fi anunţate în momentul sosirii la magazine. Comerţul cu amănuntul şi consumatorii au aşteptat ca noutăţile să aducă confort şi caracter practic. Comerţul a fost lent şi nu au existat alegeri. Industria a controlat piaţa. Din cauza inexistenţei competitorilor, industria a funcţionat după legea economii de scară. Un exemplu clasic este compania Ford, care în anul 1908 a lansat produsul Model T, care a fost prima maşină fabricată în serie, doar în culoarea neagră (pentru a reduce costul).

După prima jumătate a secolului XX. când a început dezvoltarea tehnologiei de transport au apărut primele magazine universale, (consumatorii au avut posibilitatea de a achiziţiona produsele). În urma acestui dezvoltări legătura între comerţul cu amănuntul şi consumatorii a început să se schimbe. Capacitatea de produse şi servicii ale magazinelor locale putea servi doar câţiva cumpărători, în timp ce magazinele universale au servit mai mult de o sută. Totuşi a existat în continuare strategia de marketing care a constat în stabilirea unei relaţii pe termen lung cu consumatorii, asigurând astfel revenirea acestora în magazine.

Modelul T este un exemplu bun, pentru că după vânzarea a 15 milioane de maşini, vânzările firmei Ford au scăzut drastic. Una dintre cauze a fost faptul, că alţi producători, ca General Motors, au început să ofere maşini şi în alte culori. În partea a doua a secolului XX., până în 1980, industria a avut o altă strategie: să se concentreze la eficienţa canalelor de distribuţie cu scopul de a servi un mumăr cât mai mare de clienţi. Piaţa a consumat multe, şi industria a răspuns în mod proporţional cu aşteptările. În această perioada a avut loc o mare creştere a industriei de producţie.

Industriile au început să direcţioneze produsele către distribuitorii care folosesc mai mulţi revânzători pentru a ajunge la consumatorul final. În această perioadă au început să apară mallurile şi magazinele cu amănuntul au ajuns la peste 10 mii de consumatori. Între timp, strategia de marketing a fost caracterizată de media şi de merchandising. În anii 1960, accentul a fost pus pe ţintirea consumatorilor omogeni. În următoarele 2 decenii, companiile au început să-şi dezvolte produsele pentru un segment mult mai specific.