Sistemele de Management și Calitatea Serviciilor Turistice

Sistemele de management si calitatea serviciilor turistice

Problema cresterii calitatii serviciilor turistice romanesti presupune o dubla abordare a domeniului: pe de o parte, este necesara o diseminare a informatiilor privind conceptele si practicile calitatii, avand in vedere faptul ca la noi aceasta disciplina a fost aplicata pe un plan mai restrans, iar in Occident ea are traditii vechi; pe de alta parte, este necesara formarea unui corp de specialisti in domeniul calitatii personalului turistic.Tocmai din aceasta cauza, Autoritatea Nationala pentru Turism si Societatea Romana pentru Asigurarea Calitatii in stransa colaborare, au prezentat cateva beneficii comerciale ale certificarii sistemelor de management:

- Cerinte ale clientilor si partenerilor de afaceri

- Satisfacerea cerintelor legale

- Sporirea credibilitatii si increderii clientilor

- Angajamentul managementului vis-à-vis de organizatie

- Prevenirea cazurilor de raspundere legala pentru produse

- Reducerea auditurilor la furnizori

- Reducerea costurilor prin reducerea auditurilor la furnizori

- Reducerea costurilor de neconformitate

- Auditare realizata de o terta parte neutral

- Factor determinant al imbunatatirii continue

- Obiectiv asociat unei etape a procesului de imbunatatire continua

- Motivarea angajatilor.

Conform definitiei Organizatiei Mondiale a Turismului, calitatea in industria turistica reprezinta rezultatul proceselor care implica satisfacerea tuturor nevoilor legate de produse si servicii, a cerintelor si asteptarilor consumatorilor si clientilor, la un prte rezonabil, in conformitate cu factorii primari de calitate, precum securitatea, igiena, accesibilitatea, transparenta, autenticitatea si armonia intre activitatile de turism si aspectul uman si mediul inconjurator.

Implementarea si certificarea sistemelor de management al calitatii si sigurantei alimentelor in unitatile din industria ospitaliera, creeaza premisele pentru o organizatie ca, inainte de a obtine satisfactia clientilor, trebuia sa obtina satisfactia angajatilor si managerilor, deoarece numai persoanele multumite pot oferi o ospitalitate reala.

Managementul calitatii in industria ospitaliera se bazeaza pe existenta catorva principii precum:

- Pentru managementul de varf:

- “Clientii mei prioritari sunt angajatii”- numai daca angajatii se vor bucura de grija de care au nevoie vor putea sa aiba grija de clienti, dupa cum doresc managerii si organizatia;

- “Cea mai mare sursa de energie este increderea”- nicio persoana care furnizeaza un serviciu nu poate face o treaba buna fara maximum de incredere;

- “Eu sunt modelul pentru angajatii mei”- ridicarea unei bucati de hartie de pe podeaua hotelului,spre exemplu, are o mai mare eficacitate decat elaborarea de fise ale postului in care sa mentioneze indatorirea de a ridica orice hartie de pe podeaua din holul receptiei. Orice se asteapta ca angajatii sa faca in fata clientilor trebuie facut personal de catre manager in fata angajatilor sai.

- Pentru angajati:

- “Problema clientului este si problema mea”- problemele clientilor trebuie tratate chiar daca acestea nu sunt aduse la cunostinta persoanei responsabile;

- “Nu imi ofer serviciile tot timpul, dar sunt intotdeauna dispus sa fiu de ajutor”- este o adevarata neplacere pentru client daca ospatarul vine tot timpul sa intrebe daca mai doreste ceva. Dar, pe de alta parte, este, de asemenea, separator sa depui eforturi sa atragi atentia ospatarului pentru a-i spune ce doresti;

- “Nu servesc, nu sunt servitor, sunt in serviciu pentru a ajuta”- a lucra in industria ospitaliera este un privilegiu. Iti petreci timpul oferindu-ti serviciile altora, ajutandu-i, si chiar esti platit pentru asta. O astfel de intelegere a serviciului este o cerinta pentru satisfactia personala in furnizarea serviciilor.

Orice activitate economica se bazeaza pe existenta organizatiilor, si anume a grupurilor formale destinate producerii de bunuri si servicii pentru societate. De aceea, managementul operational este esential pentru orice organizatie, deoarece numai printr-un management performant al resurselor umane, capitalului, informatiilor, materialelor si altele, aceasta isi poate atinge scopurile.

Secolul trecut, managementul operational se referea la industria de bunuri, iar astazi, se refera la conducerea si controlul proceselor care transforma intrarile in produse finite si servicii. Managementul operational este parte integranta a sistemului productiv alcatuit din intrari, procese, iesiri si fluxuri informationale care conecteaza intreprinderea la mediul extern. Intrarile sunt constituite din materiale, echipamente, servicii, terenuri, energie, informatii, resurse umane, experienta manageriala care, prin intermediul unor procese specifice, sunt transformate in iesiri(bunuri materiale si servicii destinate satisfacerii nevoilor clientilor). Procesul reprezinta orice activitate sau grup de activitati care utilizeaza anumite intrari, le transforma si le adauga valoare, oferind clientilor bunurile si/sau serviciile de care au nevoie.

Calitate in turism

În prezent,calitatea a devenit un element strategic al managementului global al întreprinderilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern şi internaţional.

Calitatea este factorul principal de reglare a pieţei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceeace îi corespunde cel mai bine nevoilor şi aşteptărilor sale.

Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 „Managementul calităţii şi elemente elemente ale sistemului calităţii.Ghid pentru servicii.”(partea 2-a) „serviciul reprezintă rezultatul unor activităţi efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-în scopul satisfacerii unor necesităţi ale clientului,atât la interfaţa client-furnizor cât şi prin activităţi interne ale furnizorului”.

Unii specialişti sunt de părere că bunurile au specific faptul că sunt produse(deci au formă materială),în timpce serviciile sunt prestate(neavând o astfel de formă).Expresia bunuri şi servicii este frecvent utilizată.