Tipologia Produselor Hoteliere

Argument

Industria cazării are o importanţă socială şi economică deosebită in societatea contemporană. In multe din ţările dezvoltate şi cele mari, receptoare de turişti, numărul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depăşeşte populaţia totală a ţării.

Unele studii au indicat faptul că pentru fiecare sumă de bani cheltuită in hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri şi servicii de către acesta.

Hotelul este structura de primire amenajată in clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţii şi de spaţii de alimentaţie publică in incintă. Serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna clienţilor. Industria hotelieră a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor in activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi tipuri de servicii. La început, existenţa hotelului a fost legată de efectuarea unor deplasări in alte scopuri decât cele turistice, treptat dezvoltarea circulaţiei turistice atrăgând şi dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat in zone de interes turistic.

Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport, alimentaţie publică şi agrement, una din prestaţiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi, totodată, un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, in managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist in incinta unităţii hoteliere.

CAPITOLUL I

SERVICIUL ŞI PRODUSUL HOTELIER

I.1. Trăsăturile activităţilor hoteliere

Categoric, în centrul activităţilor hoteliere trebuie aşezată noţiunea atât de cunoscută, mai ales în epoca modernă a omenirii, de hotel care, potrivit legislaţiei româneşti si tradiţiilor noastre, poate fi definită drept ,,o structură de primire amenajată in clădiri (sau in corpuri de clădiri), prin care se pun la dispoziţia turistului camere, garsoniere, apartamente dotate corespunzător care asigură servicii specifice, cum ar fi cele de cazare, alimentaţie în incintă, servicii suplimentare, etc.”

In alte literaturi de specialitate, de exemplu în cea engleza, hotelul este considerat a fi un stabiliment de natură permanentă, cu minimum patru camere (sau spaţii de cazare) care oferă, zilnic, posibilitatea de locuire şi mic dejun, pe baza unui contract de scurtă durată, potrivit unor standarde minime.

Prin urmare, in accepţia acestor definiţii, spaţiile de alimentare sunt incluse în hotel; respectiv, nu se adaugă acestora, eventual printr-un contract corespunzător celui hotelier, încheiat la sosirea turistului in incinta acestuia.

Se înţelege, din acest mod de a privi lucrurile, că hotelul şi industria sa, in esenţă, sunt reprezentate de un sector bine definit, care, fără îndoiala, cuprinde toate noţiunile si structurile cu aceste funcţii, adică hotelurile, motelurile, stabilimentele hoteliere plutitoare şi pensiunile pe care le rezumăm prin noţiunea de activităţi de cazare si alimentaţie aferentă domeniului.

Activităţile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare, prepararea alimentelor, a băuturilor, ci şi atenţia deosebită ce trebuie acordată contactului direct cu clientul.

Complexitatea activităţilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat să fie dificilă dar nu imposibilă. O analiză corectă asupra particularităţilor lor trebuie să înceapă de la încadrarea lor în grupa serviciilor.

Intangibilitatea

Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general şi a serviciilor de cazare şi alimentaţie în particular. O mare parte a acestora conţine aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, băuturilor şi a locurilor de cazare. În acelaşi timp sunt trebuie avute în vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Care va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile făcute la rezervare? Se simte clientul confortabil, în siguranţă? Cât timp trece până este onorată o comandă?

Mai mici sau mai mari, clientul îşi asumă anumite riscuri atunci când decide să intre într-un hotel, să ia masa într-un restaurant sau să plece către o destinaţie aflată la sute de kilometri depărtare. Cauza lor o constituie tocmai această „sumă” de elemente greu de evaluat întrucât nu au o delimitare clară în spaţiu, dimensiune, culoare, miros, etichetă, etc. Nu aceeaşi este situaţia unui bun material, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat în mână, privit, analizat sub aspectul culorii, greutăţii, compoziţiei, mirosului şi chiar testat înainte de cumpărare.

Aceste riscuri pot fi diminuate sau înlăturate prin mai multe căi: informarea clienţilor cu privire la produsul hotelier, imaginea de marcă (reputaţia) unităţii hoteliere, recomandarea hotelului, furnizarea de garanţii. Cu toate acestea, întrucât clientul nu poate testa fără să plătească aceste servicii, el nu va primi niciodată o compensaţie care să acopere eventualele insatisfacţii, dar şi pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau alimentaţie.

Eterogenitatea

Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de muncă din aceste servicii.

Reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp

Simultaneitatea producţiei şi a consumului

Simultaneitatea producţiei şi a consumului apare uneori sub forma perisabilităţii serviciului sau separat de aceasta sau o înglobează pe aceasta. Într-adevăr, dacă analizăm atent prestaţiile în servicii, pentru cvasitotalitatea lor, producţia şi consumul au loc numai în momentul în care apare o solicitare din partea clientului. Dacă nu există cerere, resursele nu pot fi folosite în mod productiv. În acest caz nici un output nu poate fi nici creat nici stocat.

Simultaneitatea mai are şi o altă consecinţă: este imposibil ca serviciile să fie stocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la masă, un anumit interval orar într-un restaurant sau o cameră liberă într-un hotel una sau mai multe nopţi înseamnă pierderi din câştiguri potenţiale.

Din punct de vedere al calităţii există o altă consecinţă nu tocmai favorabilă: serviciile nu pot fi evaluate sau analizate înainte de a fi vândute sau prestate consumatorului.