Satisfacerea consumatorului prin servicii de calitate

In ziua de azi firmele pot face mai bine fata concurentei daca trec de la o filozofie bazata pe produs si vanzari la una bazata pe client si marketing.

In conditiile unei economii slab dezvoltate si ale existentei unor piete de monopol, firmele nu depun eforturi deosebite pentru a satisface nevoile consumatorilor, astfel incat in tarile slab dezvoltate consumatorii sunt nevoiti sa stea la coada ore intregi pentru a obtine diverse produse si servicii de cea mai slaba calitate. In schimb, in tarile dezvoltate consumatorii au posibilitatea de a alege dintr-o gama larga de produse si servicii. Vanzatorii sunt obligati sa ofere servicii de calitate, astfel risca sa-si piarda clientela in favoarea concurentei.

Firmele care vor sa aiba succes au nevoie de un mod de gandire si in principal sa puna in centrul activitatii clientul, oferindu-i o valoare superioara. Acestea se vor specializa in crearea clientelei, nu numai in crearea serviciilor si isi vor dovedi capacitatea de creatori de cerere si nu doar creatori de servicii.

1.SATISFACTIA CLIENTULUI

Satisfactia reprezinta sentimentul unei persoane, rezultat din comparatia performantelor percepute ale unui produs cu asteptarile respectivei persoane.

Un cumparator isi formeaza o opine proprie asupra serviciului si actioneaza pe baza ei. Satisfactia sau insatisfactia lui depinde de raportul in care performantele ofertei corespund asteptarilor sale.

Un cumparator poate experimenta unul din urmatoarele trei niveluri de satisfactie: daca performantele sunt departe de asteptari, consumatorul este nesatisfacut, daca performantele corespund asteptarilor, consumatorul este satisfacut, iar daca performantele depasesc asteptarile, el este foarte satisfacut sau incantat. Asteptarile consumatorilor iau nastere pe baza experientei anterioare de cumparare, a afirmatiilor facute de diferiti prieteni si a informatiilor si promisiunilor venite din partea firmei vanzatoare si a concurentei.

Firmele care vor sa castige si sa-si mentina locul in frunte ocupat pe piata trebuie sa analizeze asteptarile clientilor lor, modul in care sunt percepute performantele proprii si gradul de satisfactie a clientelei.

Metode de analiza si de masurare a satisfactiei consumatorilor de servicii:

a)Sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor

O firma orientata catre client trebuie sa-i usureze acestuia posibilitatea de a face sugestii si reclamatii. Astfel fie se pun la dispozitia clientilor formulare speciale prin completarea carora acestia isi fac cunoscute satisfactiile/insatisfactiile, fie se pun la dispozitia clientilor asa numitele “linii”netaxabile.

b)Studierea satisfactiei consumatorului

Studiile arata ca desi un consumator este nesatisfacut de fiecare al patrulea produs pe care il cumpara, mai putin de 5 % din clientii nesatisfacuti reclama acest lucru. Astfel, firmele nu pot utiliza numarul reclamatiilor ca element da masurare a satisfactiei consumatorilor.

O metoda de apreciere directa asupra gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor o reprezinta sondajul periodic. Firma expediaza chestionare sau contacteaza telefonic un numar de subiecti alesi aleatoriu din randul noilor clienti, pentru a afla care este reactia acestora fata de diverse aspecte ce tin de activitatea ei.

c)Analiza pierderii clientilor

Se recomanda firmelor sa ia legatura cu acei clienti care au incetat sa mai apeleze la serviciile lor sau au ales un alt furnizor, pentru a afla cauzele care au determinat acest lucru.

Astfel, doi clienti se pot declara foarte satisfacuti din motive diferite: unul poate sa fie usor de satisfacut in mod constant, altul poate sa fie un client greu de satisfacut, dar care s-a declarat multumit intr-o imprejurare specifica.

Firmele trebuie sa tina seama si de faptul ca atat managerii cat si personalul sau agentii de vanzare au posibilitatea de a manipula clientela si de a influenta rezultatele sondajului. Un pericol potential il formeaza clientii insisi, in sensul ca acestia se pot declara in mod intentionat nemultumiti cu scopul de a obtine concesii suplimentare din partea firmei.

Pentru firmele orientate catre client, satisfactia consumatorului reprezinta un obiectiv si un instrument de marketing in acelasi timp.

2.PASTRAREA CLIENTELEI

In trecut clientela era un element tratat cu destul de multa indiferenta din mai multe motive: fie ca furnizorii erau putini si cumparatorii dispuneau de posibilitati limitate de alegere a acestora, fie ca ceilalti furnizori prestau servicii la fel de slabe calitativ ca si furnizorul initial, fie ca piata se dezvolta atat de rapid incat firmele nu erau preocupate de satisfacerea completa a consumatorilor. Daca o firma pierdea saptamanal o suta de clienti si castiga alti o suta, activitatea ei era considerate satisfacatoare.