Diagrama cauză-efect

Isotria şi definiiţile calităţi

Pentru a percepe noţiunea de calitate, este necesar să se realizeze o parcurgere istorică, explicând evoluţia acestui concept pâna în prezent.

Originea fenomenului de calitate datează de la începutul anilor '30, puţându-se stabili un prim reper: publicaţia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone.

După al doilea Război Mondial, când conceptul de calitate începe să se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneză a Oamenilor de Ştiinţă şi Ingineri) formează un Comitet de investigaţii al calităţii care iniţiază organizarea primelor acţiuni de formare şi instruire în domeniul calităţii.

Totuşi, iniţierea unei noi orientări coincide cu sosirea în Japonia a doi consultanţi: W. E. Deming (în 1949) şi J. M. Juran (în 1954), primulspecializat în metode statistice aplicate asupra calităţii, al doilea specializat în implementarea sistemelor de calitate.

De asemenea, putem trasă evoluţia calităţii de la apariţie pâna în prezent.

De aceea, ne situăm în epoca în care producţia era artizanală. Atunci clientul comandă un produs direct producătorului, îi explic a de ce avea nevoie şi care-i erau aşteptările, comunicarea fiind directă. Meşterul desena şi elabora produsul în acord cu cerinţele, iar calitatea era ridicată, datorită metodei de fabricaţie folosită.

Mai apoi producţia industrială a inlocuit-o pe cea a meşterilor, iar costurile se reduc drastic, şi această din două cauze importante:

• standardizarea pieselor (Samuel Colţ 1814-1862) constă în desenarea unui produs standard, în care se asamblă u piese de asemenea standardizate. Astfel, o piesă putea fi montată oricărui produs, pentru că toate aveau aceleaşi caracteristici şi dimensiuni.

• fluxul de producţie (Henty Ford 1863-1947) care a revoluţionat conceptul de fabricaţie. De exemplu, pentru fabricarea saşiului (Model T), erau nevoie de 728 minute, iar după introducerea producţiei de flux au fost necesare doar 93 minute. Evident, aceasta a redus costurile de producţie, deci şi preturile (automobilul citat a ajuns de la 950 $ în 1908, la 290 $ în 1927). Totuşi, o dată cu introducerea producţiei în flux apare prima problemă a calităţii. Să ne imaginăm că, în timpul asamblării componentelor unui produs, unele dintre ele nu se potrivesc. Neputând fi posibilă realizarea pe loc a corecţiilor manuale necesare pentru a monta piesele, linia de producţie în flux este oprită. În consecinţă, elementele defectuoase vor trebui respinse şi recondiţionate, costurile fiind foarte ridicate.Astfel, apare prima definitie a calitatii, si anume conformarea cu standardele.

Unei calităţi superioare îi corespunde un număr mai mic de produse recondiţionate sau respinse. Această poate determină un preţ de vânzare mai mic si o creştere a competitivităţii pe piaţă. Pentru a realiza produsele în conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control şi calitate, fundamentate pe metode statistice (funcţia calităţii, în această accepţiune clasică, se limitează la unele experienţe ce au c a obiec tiv verificarea concordantei între diferitele componente şi standardele dinainte stabilite.

Rezultatele observaţiilor vor permite separarea produsului acceptabil de cel neacceptabil prin inspectarea produsului deja terminat sau aflat în fazele intermediare de producţie.

Astfel, după cum se poate deduce, lipsa calităţii (adică devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor da naştere unor costuri foarte mari (recondiţionarea sau aruncarea produselor).

Dacă ar fi să facem o alegere, am opta pentru definiţia pe care o da Juran (1993): Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesităţile clienţilor şi, în consecinţă, fac că produsul să fie satisfăcător. Acestui sens i se poate adăugă o nuanţă complementară importantă: calitatea constă şi în a nu avea deficiente. Juran propune o sintagmă care sintetizează cele două idei anterioare: capacitatea folosirii. În acest punct apar noi termeni, a căror explicaţie este necesară pentru a dobândi o mai mare întelegere. Produsul. Este rezultatul oricărui proces. Acest rezultat poate fi o marfa, un serviciu sau o informaţie. Când vorbim despre un produs , nu ne referim doar la un bun tangibil, ci şi la servicii sau informaţii, care sunt rezultatele proceselor obişnuite în mediul Administraţiei Publice. Clientul. Cel care beneficiază în mod direct de serviciile administrative sau cine le utilizează. Utilizatorii serviciilor sunt clienţi direcţi. Fără îndoiala, cetăţenii, organizaţiile, grupurile sociale şi societatea în ansamblul sau pot fi, astfel, clienţi, beneficiin d de activitatea administrativă sau utilizând serviciile administrative. Tot astfel, putem vorbi de client intern şi de client extern . Clientul intern. Persoană sau unitatea administrativă care primeşte de la alte persoane din unitate sau de la unităţi administrative (prestatorii interni) un produs sau un serviciu de care are nevoie pentru a-şi desfăşura activităţile şi la care, prin acţiunile sale, adăugă valoare.

7 instrumente de lucru moderne

1. Pricipiul Pareto (Pareto principle)

2. Diagramele de dispersie (Scatter Plots)

3. Diagrame de proces (Flow Charts)

4. Diagrama Cauza - Efect sau Diagrama Ishikawa (Cause-Effect, Ishikawa Diagram)

5. Histograma (Histogram)

6. Formular de interpretare/verificare (Check Sheets)

7. Lista de verificare (Check Lists)