Managementul integrat al calității

1.1. Prezentarea PURTRANS SRL

Date de identificare, obiect de activitate

Firma PURTRANS SRL, cu sediul în localitatea Slătioara, strada principală, nr. 43, jud. OLT, Tel/fax: 0249.410.375, Nr. Reg. Com: J28/30/2000; C.U.I.: 12739342; atribut fiscal: R

- Transport rutier intern şi internaţional de mărfuri şi intermedierea serviciilor de transport rutier.

PURTRANS SRL a fost infiintata ca societate cu raspundere limitata in luna iunie 2000, avand ca obiect principal de activitate : transportul intern şi internaţional de mărfuri, iar ca obiect de activitate secundară - intermedierea serviciilor de transport rutier .

Structura organizatorică a PURTRANS SRL conform organigramei, este de tip ierarhic funcţional, fiind alcătuită din compartimente operaţionale şi funcţionale.

Divizările structurale au fost stabilite pe baza criteriului funcţional, fiecare fiind specializată în realizarea unei structuri de activităţi.

PURTRANS SRL are un numar de 8 angajati pe o perioada nedeterminata (permanenti), la care se adauga, in functie de activităţi, angajati temporari.

PURTRANS SRL dispune de :

- 4 autotractoare TIR, marca IVECO cu prelată decopertabilă de 22 tone şi dotate cu remorci tip VIBERTI

- garaj auto, care dispune de un teren de 8000 m2 situat la sediul firmei din localitatea Slătioara ;

- spaţii administrative adecvate pentru management si compartimentele operationale :

- calculatoare, mediu de lucru si birotica adecvata;

- telefoane fixe si mobile, fax, e-mail si acces la internet ;

La efectuate serviciilor, PURTRANS SRL asigura conducerea si executia activităţilor de catre personal calificat, cu o bogata experienta in domeniu si in condiţii de respectare a reglementărilor aplicabile domeniului de activitate.

Pentru a realiza activităţile de casă de expediţii PURTRANS SRL dispune de agreere A.R.R. (Autoritatea Rutieră Română ) şi A.R.T.R.I. (Asociaţia Română pentru Transport Rutier Internaţional).PURTRANS SRL are in dotare mijloace logistice şi spaţii necesare execuţiei în bune condiţii a serviciilor din domeniul de activitate.

Conducătorii auto, precum şi personalul care se ocupă de activitatea de coordonare şi organizare a activităţilor de transport rutier, participă sistematic la cursurile de pregătire profesională organizate de Autoritatea Rutieră Română (A.R.R.) şi Asociaţia Română pentru Transport Rutier Internaţional (A.R.T.R.I.).

În momentul actual parcul auto al PURTRANS SRL este constituit din 4, autocamioane tip TIR dotate cu remorci, care îndeplinesc condiţiile impuse de Uniunea Europeană privind emisia de substanţe poluante încadrate în normele EURO 3

În prezent prestările noastre de servicii de transport rutier acoperă o mare parte din Europa ; ponderea principală o reprezintă relaţia Italia, Spania, Germania, Franţa.

PURTRANS SRL a implementat un sistemul de management al calitatii pentru a asigura respectarea cerinţelor clienţilor şi a reglementărilor aplicabile domeniului său de activitate.

Între reprezentanţii firmei PURTRANS SRL şi clienţi s-au constituit relaţii foarte bune bazate pe încredere, promtitudine şi seriozitate.

1.2.Definirea proiectului

Identificarea tipurilor de probleme

În decursul anului 2009,odată cu intrarea în recesiune a economiei mondiale, în domeniul transporturilor de mărfuri se constată o competiţie acerbă pentru câştigarea de noi clienţi şi dificultăţi în menţinerea celor tradiţionali.Deasemenea,numărul reclamaţiilor referitoare la nelivrarea « just in time » a mărfurilor la beneficiarii externi au crescut cu 6%,ajungând la 17 reclamaţii pe an.La o primă evaluare,managementul a ajuns la concluzia că principalul factor îl constituie personalul din cadrul societăţii,respectiv conducătorii auto ;în consecinţă s-a dispus efectuarea unui audit intern pentru identificarea şi implementarea măsurilor ce se impun pentru eliminarea unor deficienţe de calitate.

Criteriul Întrebări

Cronicitatea Probleme frecvente :-indisciplina personalului

-uzura morala a autovehiculelor

-reviziile externalizate necorespunzătoare

-dificultăţi de orientare a şoferilor la adresa beneficiarilor străini

Importanţa Proiectul vizează eliminarea cauzelor legate de personal

Durata Se propune un training de 3 luni

Măsura impactului potenţial Se urmăreşte :-păstrarea vechilor clienţi

-atragerea de noi clienţi

-creşterea gradului de satisfacţie a clienţilor

-fidelizarea angajaţilor

Urgenţa Se urmăresc rezultatele pe parcursul a 3 luni

Riscul Rezultatele să nu fie cele aşteptate

Rezistenţa posibilă la schimbare Se vor trata în prima fază,doar problemele care nu întîmpină rezistenţă

Reuşita proiectului S-a ales proiectul cu cele mai mari şanse de reuşită

Măsurabilitatea Constă în chestionare trimise clienţilor

Matricea de evaluare

Prima fază constă în aflarea dorinţelor clienţilor şi importanţa fiecărui deziderat pe o scară de la 1 la 5.Pentru aceasta,s-a trimis fiecărui potenţial client un chestionar pe email,cu rugămintea de a acorda 5 min. pentru completarea lui.Totodată,chestionarul a cuprins şi evaluarea de către clienţi a serviciilor noastre în raport cu concurenţa.

Au răspuns 40% din intervievaţi,iar echipa care s-a format pentru rezolvarea problemei de calitate apărute a întocmit următorul tabel:

Cerinţe client Indice de importanţă al cerinţei Evaluarea realizată de client

Noi A B C

Livrare „just in time”a mărfurilor 5 3 4 5 4

Imagine de firmă 3 3 4 4 4

Siguranţă 5 4 4 4 5

Dotare 4 3 5 4 5

Amabilitate 3 4 5 5 4

Preţuri mici practicate 4 5 4 4 4

Confort pentru delegat 3 4 5 4 4

Definirea misiunii

Etapele parcurse până în acest moment,au fost următoarele:

◊ Identificarea problemelor de calitate;

◊ Stabilirea cronicităţii lor;

◊ Formarea echipei care se ocupă de rezolvare şi implementare;

◊ Auditarea organizaţiei;

◊ Trimiterea chestionarelor de stabilire a cerinţelor clienţilor şi poziţionarea faţă de concurenţă diagrama