Implementarea Total Quality Management - Studii de Caz

1. Introducere în noţiunea de Total Quality Management

“Managementul calității totale (TQM) este un mod de conducere a unei organizații, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate”.

Transformarea unei companii obişnuite în una care să aibă la bază principii ale calităţii totale este una dintre cele mai mari provocări ale unui program de total quality management. Supravieţuirea organizaţiei poate depinde de rapiditatea cu care aceasta se adaptează schimbărilor din mediul de business şi noilor preferinţe ale consumatorilor. Richard Pascale spunea „Dintre marile corporaţii care acum cinci ani erau în topul 500 Fortune, 143 lipsesc în prezent.” , iar asta se datorează în mare parte incapacităţii acestora de a se adapta noilor condiţii de piaţă

Atunci când calitatea devine valoarea centrală, împărtăşită la nivelul întregii organizaţii, aşa cum este în cazul proiectelor de TQM, toate celelalte componente ale companiei derivă din aceasta (Fig. 1 ).

Trecerea la un program TQM implică anumite transformări, au loc schimbări profunde la nivelul întregii culturi organizaţionale:

Înainte:

-O înţelegere ambiguă sau defectuoasă a cerinţelor cumpărătorilor;

-Orientare spre obiectivele pe termen scurt, lipsa perspectivelor pe termen lung;

-Acceptarea unor marje de eroare pentru activităţile desfăşurate şi produsele obţinute;

-Mod nestructurat, individualist de rezolvare a problemelor şi de luare a deciziilor;

-Un management lipsit de scopuri concrete, care induce frică sau eşec.

După:

-Abordare sistematică a nevoilor consumatorilor, orientare spre înţelegerea şi satisfacerea acestora;

-Echilibrare a raportului obiective pe termen scurt- obiective pe termen lung;

-Lupta pentru îmbunătăţirea activităţilor, pentru a rezulta mai puţine rebuturi şi pentru ca lucrurile să fie făcute bine de prima dată;

-Rezolvarea problemelor în mod disciplinat, prin participarea angajaţilor la luarea deciziilor;

-Un stil deschis de lucru, cu obiective clare şi consistente.

2. Cazuri de succes în implementarea Total Quality Management

2.1. Xerox - introducerea calităţii în planul de business

Preocupările celor de la Xerox de integrare a calităţii în activitatea de business a apărut încă din anii 1980. Programul numit “Leadership Trough Quality” a reprezentat un răspuns pentru firmele japoneze care încercau să acapareze tot mai mult din piaţa companiei. Planul a fost văzut atunci ca o şansă pentru supravieţuire. Un deceniu mai târziu, acest plan a fost văzut ca o şansă de menţinere a succesului.

Nevoia de schimbare a apărut ca urmare a presiunii exercitate atât de factorii interni (birocraţie, costuri excesive, incapacitatea de a sesiza ameninţările şi schimbările ce aveau loc în companie), cât şi de factorii externi (firmele concurente japoneze, schimbarea preferinţelor clienţilor, scăderea cotei de piaţă). Comparativ cu firmele japoneze, compania Xerox înregistra numeroase dezavantaje: raportul dintre angajaţii indirect productivi şi cei direct productivi era de 2 ori mai mare (Xerox avea 2 angajaţi indirect productivi la fiecare angajat productiv, pe când în companiile japoneze raportul era de 0,5 angajaţi indirect productivi la fiecare angajat productiv); în producţie rebuturile erau de 10 ori mai multe ca număr; defectele produselor calculate la 100 de produse erau de 7 ori mai numeroase, iar costurile de fabricaţie a unui produs Xerox erau egale cu preţul de vânzare al unui produs japonez. O companie ce aproape deţinea monopolul, ajunsese la mai puţin de 50% din cota de piaţă şi era depăşită şi în ceea ce însemnă calitate, fiabilitate şi servicii oferite.