Managementul Calității

1. Definirea managementului calităţii

Termenul „management“ provine din limba engleză de la verbul „to manage“ = a conduce, a reuşi, a se descurca, a stăpâni, ş.a., care la rândul său provine de la latinescul „manus“ = strunirea, cu ajutorul hăţurilor, a cailor ce trag o căruţă.

În SR EN 9000-2001 este definit conceptul de management ca reprezentând o serie de activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie.

Uneori, cuvântul management se utilizează şi cu sensul de persoană sau grup de persoane cu autoritate şi responsabilitate pentru conducerea şi controlul unei organizaţii.

Trebuie însă evitată confuzia cu conceptul de management definit mai sus.

Pornind de la această definiţie se defineşte managementul calităţii ca fiind ansamblul de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Orientarea şi controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.

În acelaşi standard se mai definesc:

Politica referitoare la calitate = intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Obiectiv al calităţii = ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la calitate.

Planificarea calităţii = parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii.

Îmbunătăţirea calităţii = parte a managementului calităţii concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii (eficacitate, eficienţă, trasabilitate).

Eficacitate = măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate.

Eficienţă = relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.

Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare. Când se consideră un produs, trasabilitatea se referă la: originea materialelor şi componentelor, istoricul procesării, distribuţia şi localizarea produsului după livrare.

Unul dintre fondatorii teoriei şi managementului calităţii, Philip Crosby face următoarea comparaţie, deosebit de sugestivă „Managementul calităţii (QM) nu-i acelaşi lucru cu Asigurarea calităţii (QA). QM înseamnă cum să conduci o maşină pe când QA este un manual de instrucţiuni al utilizatorului. A avea sau a înţelege un manual de instrucţiuni nu garantează însă o bună conducere. Toţi cei ce conduc prost sunt posesorii aceluiaşi permis de conducere ca şi cei ce conduc bine“.

2. Principiile managementului calităţii

Cei mai importanţi teoreticieni ce au pus bazele managementului calităţii sunt consideraţi: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa şi Philip B. Crosby. Fiecare şi-a adus propria contribuţie în domeniul calităţii dar nici una din abordările propuse nu reprezintă o soluţie unică cu privire la managementul calităţii.

W. Edward Deming, a fost preocupat, îndeosebi, de interpretarea statistică a fenomenului calităţii.

Deming şi-a câştigat un prestigiu deosebit prin activitatea pe care a desfăşurat-o, timp de 30 de ani, în domeniul perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză.

Contribuţia lui Deming, în domeniul managementului calităţii, a fost recunoscută în SUA, ţara sa de origine, abia începând cu anul 1980, an în care s-a tras pentru prima dată semnalul de alarmă în legătură cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.

Conceptele lui Deming sunt exprimate în „Programul în 14 puncte“, referitor la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii. Programul este destinat conducerii întreprinderii, pe care Deming o consideră responsabilă pentru asigurarea cadrului necesar acestei îmbunătăţiri, respectând cele „14 puncte“.

Joseph M. Juran, profesor american de origine română, a iniţiat şi coordonat, la începutul anilor ’50, cursurile de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză, sub deviza „calitatea este o problemă a tuturor“.

Cartea sa, „Quality Control Handbook“, publicată pentru prima dată în anul 1951, a devenit o lucrare de referinţă în organizarea controlului calităţii în întreprinderi, nu numai în Japonia, dar şi într-o serie de ţări vest-europene. Ca şi în cazul lui Deming, meritele lui Juran în domeniul managementului calităţii au fost recunoscute, în SUA, abia începând cu anii ’80.

Lui Juran îi aparţin conceptele: „fitness for use“ = corespunzător pentru utilizare şi „spirala calităţii“.

Juran defineşte managementul calităţii în termenii „trilogiei calităţii“ (quality trilogy). În opinia lui, managementul calităţii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii.

Armand V. Feigenbaum este cunoscut în special pentru faptul că a introdus concepzul de „Total Quality Control“.

„Total Quality Control reprezintă un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii (marketing, engineering, producţie şi service) privind realizarea, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă“.