Managementul Calității

1. Comentați cele 14 principii ale lui Deming din punctul de vedere al managerului unei firme.

Evoluţia abordărilor teoretice şi practice cu privire la calitatea managerială este marcată de o serie de personalităţi, printre care şi W. Edwards Deming, care a adus contribuţii esenţiale la dezvoltarea domeniului.

Deming a definit 14 principii pe care se bazează creşterea calităţii produselor şi a evidenţiat rolul jucat de manageri în obţinerea acesteia.

Se observă că primele “puncte” încurajează managerii să-şi privească organizaţiile ca sisteme care folosesc cunoştinţele şi aptitudinile tuturor angajaţilor, pentru a îmbunătăţi calitatea. Astfel, în viziunea lui Deming, managementul calităţii şi îmbunătăţirea sunt responsabilităţi ale tuturor angajaţilor firmelor. Ei reprezintă sursele de cunoştinţe care pot genera idei inovatoare, conducând astfel procesul de îmbunătăţire a calităţii. Managerii sunt responsabili pentru comunicarea scopurilor managementului calităţii totale, tuturor membrilor, şi pentru a-i încuraja să se autoperfecţioneze şi să se mândrească cu munca lor.

Cele 14 puncte ale lui Deming conţin cele mai importante obstacole ce trebuie îndepărtate şi condiţiile necesare pentru a îmbunătăţi calitatea cu costuri mici. Îmbunătăţirile trebuie să fie orientate spre proces, doar atunci când angajaţii vor cunoaşte cerinţele clienţilor, ei vor putea începe îmbunătăţirea proceselor.

Conducerea este cea care trebuie să se ocupe de îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor din fiecare etapă a traiectoriei produsului, începând cu proiectarea şi până la asigurarea service-ului în utilizare. Totodată, ea trebuie să asigure tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor. Responsabilitatea şefilor de echipă trebuie concentrată pe calitate, iar conducerea trebuie să fie pregătită să acţioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficienţele constatate.

Într-o companie managerul se face responsabil de comunicare, astfel încât fiecare angajat să-şi poată prezenta punctul de vedere în mod deschis, şi trebuie să depună toate eforturile pentru ca personalul din diferite departamente să poată lucra ca o singură echipă, identificând astfel problemele ce pot apărea în procesele ulterioare.

Servindu-se de aceste 14 idei, managerii trebuie să elimine orice obstacol care nu permite muncitorilor să beneficieze de dreptul de a se mândri cu rezultatele muncii lor, nu trebuie să se axeze doar pe cantitate, ci și pe calitate. De aceea, se cere a fi introdus un program riguros de instruire a personalului, în relaţie cu evoluţia procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii.

Managerii trebuie să fie conștienți că, chiar dacă au o putere mare de decizie, angajaţii constituie esenţa unei organizaţii iar implicarea lor totală favorizează utilizarea abilităţilor lor în beneficiul organizaţiei.

2. Evidențiați contribuția la managementul calității a profesorului Kaoru Ishikawa.

Ishikawa a fost un consultant japonez, fiind considerat părintele analizei ştiinţifice a cauzelor problemelor prin procesele industriale. Una din cele mai mari contribuţii ale sale la calitate o reprezintă diagrama care-i poartă numele sau Diagrama Fishbone (schelet de peşte).

Esenţa filosofiei lui Ishikawa constă în promovarea educării forţei de muncă, astfel încât angajaţii să fie capabili să soluţioneze probleme referitoare la produse şi procese şi să contribuie la îmbunătăţirea acestora. Rolul managementului este acela de facilitator/ mentor (coach), care înseamnă a asculta faptele prezentate de angajaţi şi a - i ajuta pe aceştia în utilizarea instrumentelor de rezolvare a problemelor.

Kaoru Ishikawa subliniază caracterul de implicare totală în controlul calităţii a tuturor salariaţilor din companiile japoneze, spre deosebire de sistemul practicat în America, unde de problemele calităţii se ocupă un grup restrâns de specialişti.

3. Explicați afirmația lui Philip Crosby ”Quality is free” (Calitatea este gratuită).

Mulţi dintre noi suntem de acord cu următoarea afirmaţie: ce este ieftin, este de proastă calitate. Nu, nu este întotdeauna adevărat sau, cel puţin, nu ar trebui să fie. Calitatea nu ar trebui să coste mai mult. Dimpotrivă, calitatea ar trebui să fie gratuită!

Autorul acestei afirmaţii este nimeni altul decât Philip Crosby, om de afaceri, autor şi guru al calităţii. Cartea sa Quality is free (Calitatea este gratuită), a fost publicată în anul 1979, tocmai în momentul în care America de Nord trecea prin aşa-numită criză a calităţii. În acei ani producătorii din statele Americii de Nord începeau să piardă cote mari de piaţă în favoarea producătorilor japonezi, a căror calitate a produselor era superioară.

Crosby a venit cu o rezolvare a acestei crize, prin intermediul principiului "doing it right the first time" DIRFT (fă lucrurile bine încă de la început). El a reuşit să convingă producătorii americani că pot câştiga mai mulţi bani dacă pun accent pe calitate încă de la început. Vor economisi astfel foarte multe resurse tocmai pentru că nu vor mai trebui să se întoarcă şi să îmbunătăţească acele produse. Nu vor mai trebui să aibă de a face cu reclamaţii şi nu vor mai cheltui bani cu programele de re-fidelizare a clienţilor.

Aşadar, după atente analize, aceştia şi-au dat seama că este mai ieftin să producă lucruri de calitate. Dacă este mai ieftin să le producă, atunci le pot vinde la un preţ mai bun pentru consumator.

În 1996, cu o vastă experienţă în managementul calităţii, Philip Cosby a revenit cu volumul Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times (Calitatea este încă gratuită: Calitatea în vremuri instabile). Aşa că, fie că vrei să reduci costurile companiei, fie doar vrei să ai cele mai bune produse, fă lucrurile bine de la început.

Calitatea ar trebui să fie gratuită!