Managementul Calității

INTRODUCERE

Turismul a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importantă precum cea desfășurată în alte sectoare din economia mondială (industrie, agricultură, comerț). Calitatea este un elemnt definitoriu al produsului turistic. Ea expimă măsura în care serviciul prestat satisface cerinţele consumatorilor.

Calitatea serviciilor turistice trebuie privită ca un tot unitar, fiind rezultatul asigurării unui anumit nivel calitativ al serviciilor oferite de fiecare prestator în parte; firma de transport, unitate de cazare , unitate de alimentaţie, unitate de agrement, bază de tratament, etc. Calitatea serviciilor este apreciată de consumator care compară aşteptările sale cu experienţa câştigată în timpul prestării. Pentru a comercializa produse/servicii de calitate managerii şi anagajaţii firmelor ar trebui să vrea, să poată, şi să ştie să realizeze calitatea, s-o evolueze şi s-o îmbunătăţească. Nu există o calitate absolută, întrucât calitatea depinde întotdeauna de cerinţele clienţilor existenţi la un moment dat pe piaţă. Calitatea unui produs/serviciu depinde în mod esenţial de calitatea procesului tehnologic de prestare.

Pentru a realiza calitatea produselor/serviciilor sale, un furnizor ar trebui să cunoască şi să practice permanent managementul calităţii. Orice agent economic evoluează parcurgând un cerc vicios, în funcţie de nivelul şi intensitatea preocupărilor sale pentru calitate, productivitate, cantitate şi eficienţă.

Particularităţile activităţii turistice rezultate din deplasarea şi sejurul unei pesoane într-o altă localitate decât cea de reşedinţă fac necesară existenţa unor activităţi numite servicii care să asigure satisfacerea nevoilor turistului pe perioada deplasării şi sejurului. Componentă importantă a produsului turistic, serviciile turistice au rolul de a asigura valorificarea atracţiilor turistice existente în diferite zone şi de a diversifica produsele turistice. Privite din punctul de vedere al celui care plăteşte, serviciile turistice trebuie să ofere relaxare şi plăcere chiar şi în cazul turismului de evenimente şi afaceri, în timp ce privite din punctul de verdere al celui care încasează, acestea trebuie să ofere satisfacerea clientului pentru a obţine profitul dorit. Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu aceasta.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput încât în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi.

Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi de alimentaţie publică, a bazelor de tratament şi agrement, de nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unităţile turistice. În acest context insuficienţa spaţiilor de cazare şi de alimentaţie publică, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acestora, dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului.

I. SERVICIILE DIN TURISM

Cu două decenii în urmă s-au produs pe plan internaţional mari schimbări în serviciile hoteliere şi de alimentaţie publică. Au fost introduse noi clasificări, noi domenii de lucru, s-au elaborat noi standarde profesionale.

Reuşita în afacerile întreprinse în industria hotelieră şi de alimentaţie este asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalităţii. Această denumire explică foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentm a avea succes în acest domeniu.

Industria ospitalităţii este o afacere făcută pentru oameni şi de către oameni, o afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o producţie de masă, pentru majoritatea populaţiei. Desigur, nu este vorba numai de problema ospitalităţii când vorbim de această industrie. Totuşi, aceasta este una dintre cele mai importante. în cele mai multe cazuri, contează atmosfera creată în aceste locuri, o dată cu un zâmbet şi un prietenesc salut de bun venit care reprezintă elemente ce îl determină pe client să revină.

Analiza sistematică a calităţii serviciilor din turism şi luarea măsurilor care se impun reprezintă priorităţi de maximă importanţă în perioada actuală pentru a transforma această industrie a ospitalităţii într-o resursă rentabilă, cu pondere mare în cadrul produsului intern brut, aşa cum există în ţările cu un turism dezvoltat (Spania, Grecia, Elveţia, Italia etc.).

Punerea în valoare a bazei materiale existente din turism nu rezidă exclusiv într-un efort financiar deosebit de mare, ci mai ales în crearea unui cult al calităţii în rândul personalului, începând de la conducerea la vârf, până la ultimul lucrător din cadrul unităţilor hoteliere şi de alimentaţie publică. Formarea unei culturi a calităţii în acest domeniu, unde s-au statornicit de zeci de ani nişte practici inadecvate bunului simţ necesită timp pentru pregătirea profesională şi de etică a întregului personal în vederea schimbării mentalităţii acestuia. Procesul este anevoios, dar trebuie început cât mai repede acest program de instmire şi motivare a personalului pe grupe de profesii şi, în primul rând, cu managerii unităţilor, care pot participa direct la formarea unui climat adecvat calităţii în cadml echipelor de lucru.

Calitatea serviciilor turistice lasă de dorit nu numai din cauza condiţiilor materiale care se verifică în momentul clasificării şi certificării unei unităţi turistice, ci, mai ales, atitudinii personalului în timpul prestării activităţilor pentm care sunt retribuiţi.Specialiştii din domeniul turismului afirmă că ar trebui ca zâmbetul, amabilitatea şi buna-cuviinţă să facă parte dintr-un sistem al calităţii. Un astfel de sistem s-a lansat in Spania, unde alături de numărul de stele figurează şi un Q, simbolul unui sistem care atestă cel mai înalt grad al calităţii serviciilor presupuse de stele.

Certificatele de calitate atestă existenţa unui sistem de manage-ment al calităţii, ele nu au nici o legătură cu numărul de stele.