Tehnici și instrumente clasice ale managementului calității

Termenul de calitate provine din limba latina, de la cuvantul „qualis”, care poate fi tradus prin expresia „fel de a fi”. Notiunea de calitate are in constiinta oamenilor o indelungata istorie. Interpretarea filosofica a acesteia o intalnim in antichitate la Aristotel, apoi in filosofia clasica germana la Hegel, in lucrarile lui Dimitrie Cantemir care foloseste expresia „feldeinta”, probabil o traducere in stil personal a termenului din limba latina, si, bineinteles, la filosofii contemporani.

Odata cu progresele inregistrate in industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci si unul economic. Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiva, aplicata in mod original proceselor industriale si, mai recent, serviciilor. In conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizatiilor si se realizeaza prin intermediul managementului. Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati avind ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor.

Dupa cel de-al doilea razboi mondial, lupta pentru acapararea pietelor de desfacere si cresterea competitivitatii a generat un nou model de industrie, in care calitatea era considerata factor esential de progres.

Conceptul de calitate totala, conturat la sfarsitul secolului XX , a impus si instrumentele de gestiunea calitatii. Aceste instrumente statistice, mentionate si in standardele din familia ISO 9000, au permis reorientarea controlului de calitate, de la sortarea produselor finite, la fazele de fabricatie.

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) propunea in anii ’50 utilizarea tehnicilor statistice pentru tinerea sub control a calitatii, pe care le-a grupat in functie de dificultatea aplicarii lor in tehnici elementare, intermediare si avansate.

In opinia sa, urmatoarele sapte tehnici statistice elementare trebuie considerate tehnici de baza a calitatii :

 diagrama Pareto ;

 diagrama cauza-efect ;

 stratificarea ;

 fisa de verificare ;

 histogramele ;

 diagrama de corelatie ;

 diagrama de control.

Diagrama Pareto

Economistul italian Vilfredo Pareto, este autorul unui principiu care ii poarta numele si care poate fi enuntat astfel: urmarind performanta unui grup de persoane sau obiecte se constata adesea ca un numar mic dintre acestea prezinta o importanta mare, in timp ce restul au o importanta redusa. Acest principiu a fost folosit de M.D. Lorenz, la proiectarea unei diagrame (care in mod eronat poarta denumirea de diagrama Pareto) prin care a vizualizat distributia neuniforma a bogatiei nationale. El a observat ca in Anglia secolului al XIX-lea, 20% din populatie detinea in jur de 80% din avutia nationala.

Principiul este important pentru studiul problemelor legate de calitate, intrucat cea mai mare parte a costurilor noncalitatii inregistrate intr-o organizatie se datoreaza, in general, unui numar mic de cauze speciale.

Referitor la acest principiu, Juran considera ca in domeniul calitatii acesta actioneaza astfel: “... pierderile nu sunt niciodata uniform distribuite pe caracteristici de calitate. Intotdeauna neuniformitatea distributiei pierderilor este de asa natura incat un procent redus, respectiv acele cateva caracteristici de calitate care au o importanta vitala, detine o pondere importanta in totalul pierderilor referitoare la calitate”. Juran face aluzie la acest lucru atunci cand vorbeste de cauze ca despre ceva de importanta redusa. Intr-un magazin, 10% din produse pot reprezenta (forma) 90% din cereri. In baza acestor constatari Juran a folosit diagrama Pareto in Japonia, pentru stabilirea prioritatilor intr-un studiu de ameliorare a calitatii si a productivitatii.

Pe baza acestor constatari, el a propus utilizarea diagramei Pareto in analiza cantitativa a efectelor.

Pasii ce trebuie urmati pentru elaborarea unei diagrame Pareto sunt prezentati in continuare, utilizand ca exemplu analiza plangerilor si reclamatiilor primite intr-o unitate administrativa.

1.Stabilirea datelor ce se vor analiza si perioada de timp la care se refera datele respective. Este necesar sa se precizeze de unde provin si cum vor fi clasificate.

2.Gruparea pe categorii. In cazul de fata se considera 845 de reclamatii efectuate, plecand de la fisele de reclamatii completate de beneficiarii serviciului, care s-au grupat in categoriile urmatoare :