Modelul lui Kano pentru Satisfacerea Clienților

Când lucrurile nu merg bine, atunci orice organizaţie trebuie să recâstige din nou loialitatea clienţilor. Acest lucru este destul de delicat având în vedere nevoile şi cerinţele clienţilor. Orice reclamaţie venită din partea clienţilor trebuie primită drept cadou din partea acetsora. Această reclamaţie este un început de dialog între companie şi clienţii ei, dialog care ajută la creşterea calităţii produselor/serviciilor. Aşadar, în condiţiile unei economii crescânde, dezvoltarea şi supravieţuirea organizaţiilor sunt posibile numai dacă acestea fac eforturi suficiente, inclusiv sub aspect financiar, pentru ca produsele/serviciile oferite să satisfacă pe deplin dorinţele clienţilor. Sub acestă idee satsfacerea cerinţelor clienţilor trebuie să devină obiectiv strategic fundamental pentru orice organizaţie.

Calitatea unui produs/serviciu devine un element cheie în crearea de satisfacţie a clienţilor. Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprimă însuşirile esenţiale ale unui produs/serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeaşi destinaţie respectiv utilitate.

Conform standardului de calitate ISO 9000, calitatea reprezintă măsura în care un set de caracteristici intriseci îndeplinesc cererea, dar nu garantează satisfacţia sau împlinirea aşteptărilor, ci certifică faptul că procedurile prevăzute de acestea au fost realizate.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu şi lung, al oricărei întreprinderi, mai ales dacă a implementat un sistem de management al calităţii conform standardelor din seria ISO 9000- în scopul determinării periodice a gradului de satisfacţie a clientului şi a corelării acestuia cu indicatorii de performaţă a întreprinderii. Deci, pentru a avea succes pe piaţă, orice întreprindere ar trebui să işi concentreze eforturile, în primul rând, spre colectarea, cunoaşterea, întelegerea şi satisfacerea cerinţelor, necesităţilor şi aşteptărilor tuturor clienţilor săi, luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei potenţiali. În această situaţie, unelte precum Analiza Kano, ne pot fi de folos, de asemenea, deoarece acestea ne pot ajuta să identificăm şi să selectăm acele caracteristici ale produsului/serviciului nostru care vor încânta clientul.

Noriaki Kano(1940) este un profesor emerit, lector, guru şi consultant în domeniul managementului calităţii. Noriaki Kano este creatorul unui model de satisfacţie a clienţilor (modelul kano), care este o diagramă simplă care distinge factorii esenţiali şi de diferenţiere în ceea ce priveşte conceptele de calitate ale clienţilor. În timpul carierei sale, de director al facultatii de Management Science, Kano a continuat cercetarea în satisfacţia clienţilor dezvoltând astfel perspective noi din punct de vedere al calităţii serciviilor şi a produselor.

Este foarte important pentru organizaţii, în special pentru cele care lucrează la dezvoltarea de noi produse şi servicii inovative să cunoască nevoile şi cerinţele clienţilor lor cât mai rapid. Abordarea, crearea calităţii atractive, cunoscută şi sub numele Modelul Kano, a apărut ca urmare a punerii sub semnul întrebării a ideii tradiţionale că acţionând mai intens asupra unui produs sau serviciu clientul va fi cu atât mai mulţumit. Doctorul Noraki Kano, de la universitatea Rika din TOKYO a susţinut că performanţa unui produs sau serviciu nu este egală în ochii clienţilor, în sensul că performanţa unor anumite categorii de atribute ale produselor sau serviciilor, produce niveluri mai mari de satisfacţie decât a altora. Prin adăugarea de noi dimensiuni Modelului Kano, apare posibilitatea cuantificării în termeni monetari a pierderilor suferite de clienţi în cazul neîndeplinirii cerinţelor acestora.

Conceptul care a dus la dezvoltarea acestui model este următorul : Pentru a oferi satisfacţie clienţilor nu este de ajuns să te ridici doar la aşteptările acetora ci trebuie să le depăşeşti. Potrivit acestui concept, Noriaki Kano a introdus următoarele cinci tipuri de calitate:

• Calitatea aşteptată

• Calitatea promoţională

• Valoarea adăugată prin calitate

• Calitate indiferentă

• Calitate adversă