Sisteme Informatice pentru Managementul Proiectelor

1. Executive summary

Proiectul este aplicat unei companii din industria IT si isi propune sa imbunatateasca eficienta departamentului de Help Desk prin implementarea tehnologiei Remedy Ticket (RT) in cadrul acestuia.

2. Mandatul

Departamentul Help Desk joaca un rol extrem de important reprezentand interfata intre companie si clientii sai. O organizare eficienta permite solutionarea solicitarilor clientilor intr-un mod rapid si eficient avand drept rezultat cresterea gradului de satisfactie pentru serviciile oferite de compania iXware.

Automatizarea departamentului are drept scop folosirea resurselor umane ale companiei intr-un mod cat mai eficient avand ca baza specializarea personalului pe categorii de produse si servicii. Rezultatul consta in oferirea unor servicii de calitate pentru fiecare tip de solicitare venita din partea clientilor.

3. Prezentarea mediului

iXware International a fost fondată în 1988, cu accent pe mesaj si automatizare - din a doua jumătate a lui 1990 - Mesagerie unificată. iXware International a devenit un jucător principal în piaţa de soluţii de vizitare pentru Unified Messaging şi ocupă o poziţie proeminentă în ceea ce priveşte aceste soluţii în SaaS (Software as a Service) şi mediul de transport.

iXware Romania furnizeaza solutii integrate de comunicatii dedicate nevoilor specifice fiecarei afaceri. Integrand serviciile de transmisiuni de date si voce cu accesul la Internet, iXware ofera solutii de comunicatii complete pentru afaceri: retele private sau publice, solutii SaaS (Software as a Service), Servere de Fax si data centers si servicii help-desk.

4. Descrierea a procesului actual

In momentul de fata Departamentul Help Desk functioneaza in felul urmator:

- Clientii au alocat un numar de telefon gratuit in reteaua RCS-RDS;

- Orice solicitare venita din partea clientului este preluata de un agent care fie rezolva solicitarea imediat, daca are pregatirea necesara, fie o transmite departamentelor specializate;

- Alocarea resurselor nu are la baza criteriile de eficienta si performanta;

- Suportul este asigurat non-stop;

5. Diagnosticarea procesului

- Realizare de rapoarte cu privire la numarul total de apeluri nu se poate realiza

- Convorbirile nu sunt inregistrate in proportie de 100% pentru a identifica produsele si serviciile pentru care se solicita cela mai multe informatii

- Exista un numar care nu se poate estima de apeluri pierdute datorita faptului agentii pot fi ocupati cu alte apeluri.

- Durata media a unei convorbiri se stabileste cu dificultate

Principiile utilizate pentru reinginerie au fost doua din cele enuntate de Michael Hammer, si anume:

1. Identify all processes in an organization and prioritize them in order of redesign urgency – identificarea activitatilor specifice Departamentului Help Desk si priotizarea lor.

2. Capture information once and at the source – atentie sporita oricarei solicitari / informatie venita din partea clientului in vederea imbunatatirii activitatii departamentului