Studiu de Caz - Management Comparat - Mc Donalds

Istoria companiei McDonald’s este cea a unei firme care a reuşit pe ideea conform căreia consumatorii vor un restaurant cu mâncare de calitate, servire rapidă, curăţenie şi un preţ bun, principiu cunoscut în companie sub numele de Q.S.C.V. Acesta este un principiu de la care McDonald’s nu s-a abătut din 1955, când s-a deschis primul restaurant. McDonald’s s-a aflat într-o perioadă de creştere datorată orientării către sporirea numărului de restaurante şi maximizarea vânzărilor şi profitului. Politica de profit a firmei în anii ’90 s-a axat pe lărgirea pieţei ţintă şi scăderea costurilor operaţionale. McDonald’s a devenit o forţă mondială în lumea fast food-urilor.

Din momentul deschiderii primului restaurant în Richmond, British Columbia, Canada în 1967, McDonald’s şi-a făcut simţită prezenţa în 59 de ţări. În momentul de faţă, sunt peste 3.000 de restaurante în afara Statelor Unite care deservesc 4 milioane de clienţi, chiar şi în ţări cum ar fi Japonia sau Italia.

Posibilitatea de a servi tot mai mulţi clienţi din lume este teoretic nelimitată. În Statele Unite, McDonald’s are 8.800 de restaurante care deservesc o populaţie de 250 de milioane de clienţi, deci un restaurant la fiecare 28.000 de locuitori. În 58 de ţări din afara graniţelor Americii se află 3.600 restaurante ce deservesc o populaţie care totalizează aproape 3 miliarde de locuitori, deci un restaurant la 800.000 de locuitori. McDonald’s şi-a propus pentru următorii 10 ani o strategie de dezvoltare. În plan mondial, una din strategiile McDonald’s urmăreşte să răspundă la schimbările ce au loc în nevoile clienţilor şi să îndeplinească responsabilităţile sociale în comunitatea în care operează.

Întâmpinarea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte nutriţia McDonald’s şi-a menţinut succesul în industria fast food-urilor, acordând o atenţie permanentă schimbărilor ce apar în ceea ce priveşte gusturile consumatorilor. Răspunzând cerinţelor acestora, McDonald’s s-a aflat în postura de a servi mai mult de 20 de milioane de clienţi pe zi. 52% din vânzările din S.U.A. provin din serviciul McDrive, 16% din vânzările de pachete pentru acasă şi 32% din ceea ce se mănâncă în restaurante.

McDonald’s a monitorizat întotdeauna nevoile clienţilor şi a satisfăcut cerinţele lor pentru o mâncare mai gustoasă. Ultimele îmbunătăţiri în meniul McDonald’s din Statelor Unite include şi trecerea la ulei 100% vegetal pentru prepararea puilor, înlocuirea laptelui cu lapte cu 1% grăsimi şi îmbogăţirea cu calciu a chiflelor. Meniul include, de asemenea, o largă varietate de salate proaspete, shakes-uri şi iaurturi cu 99% lapte fără grăsimi şi McLean Deluxe cu 91% „fat free”.

Gusturile consumatorilor şi stilul de viaţă s-au schimbat din ’55, iar McDonald’s a reacţionat pe măsură: în ’65 – Filet-O-Fish, ’68 – Big Mac; pentru persoanele care se grăbesc - în 1975 Egg McMuffin şi Chicken McNuggets în ’83. În anii ’90 se produce o nouă schimbare – acum clienţii vor o mâncare sănătoasă şi hrănitoare. Meniul din 1992 include salate şi cereale, tocmai pentru a veni în întâmpinarea acestor cerinţe.

McDonald’s testează continuu noi produse şi le îmbunătăţeşte pe cele existente. Unul dintre obiectivele primare ale McDonald’s este de a atrage un spectru cât mai larg de clienţi şi de a-i satisface cât mai des cu acelaşi meniu şi aceeaşi servire rapidă, concept care a reprezentat cheia succesului firmei pentru mulţi ani.

McDonald’s crede că educarea consumatorului este o condiţie pentru o alimentaţie mai bună. În acest scop s-a editat o broşură - McDonald’s Food: The Facts, care conţine o listă cu toate valorile nutriţionale ale ingredientelor folosite de McDonald’s. Pentru consumatorii cu nevoi speciale şi pentru cei cărora le place să ştie ce mănâncă sunt disponibile informaţii suplimentare în “Diabetic Food Exchange List” şi “Calorie, Sodium, Cholesterol and Fat Content Card”, menite să ajute consumatorii să urmeze o dietă pentru diabetici sau să-şi menţină silueta. Există chiar şi o linie gratuită la McDonald’s prin Nutrition Information Center (708-875- FOOD), la care orice consumator poate primi răspunsuri rapide la întrebările sale.