Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialității clienților

Referat
7/10 (1 vot)
Domeniu: Marketing
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 5 în total
Cuvinte : 1624
Mărime: 14.05KB (arhivat)
Puncte necesare: 6

Extras din referat

Personalul de contact reprezintă categoria de personal care intră în relații permanente și frecvente cu clienții. Este personalul de execuție care realizează serviciul sau cea mai importantă parte a serviciului.

Identificarea, atragerea și menținerea clienților corespunzători reprezintă centul unei firme de servicii de succes. Este important ca o firmă să își concentreze atenția asupra clienților doriți, loiali din segmentul ales și apoi să depună efort pentru a întări loialitatea lor prin intermediul unor strategii de piață bine concepute.

Un client loial poate înseamna pentru firmă o sursă continuă de venituri pe o perioadă de mai mulți ani. De aceea personalul din prima linie și cel din spatele cortinei este esențial pentru succesul oricărei companii de servicii. Importanța personalului în marketingul serviciilor este evidențiată în elementul persoane din mixul de marketing care cuprinde toți actorii care joacă un rol în prestarea serviciului și prin urmarea influențează percepția clientului, respectiv personalul companiei, clientul și alți clienți din domeniul serviciului.

Din perspectiva firmei de servicii, personalul de contact reprezintă un factor determinant în loializarea clienților (sau lipsa loializării lor) și prin urmare joacă un rol semnificativ în crearea de profit pe termen lung pentru firmă.

Din punct de vedere al clientului, întâlnirea cu personalul de contact este propabil cel mai important aspect al serviciului. Din perspectiva firmei, nivelul serviciului și modul în care acestea sunt prestate de către personal poate fi o importantă sursă de diferențiere, precum și un avantaj concurențial. În plus, puterea relației client-personal de contact este adesea o forță motrice importantă a loializării clienților. Printre motivele pentru care personalul de contact este foarte important pentru clienți și pentru poziționarea firmei în scopul obținerii unui avantaj competitiv sunt acelea că:

- Personalul de contact reprezintă serviciul: de cele mai multe ori, personalul este cel mai vizibil aspect al unui serviciu, prestează serviciul și în mod semnificativ determină calitatea serviciului.

- Personalul de contact reprezintă compania: personalul din prima linie reprezintă compania și din punctul de vedere al clientului aceștia constituie compania. Personalul și serviciul prestat de aceștia oferă de cele mai multe ori prima imagine pe care clienți și-o formează despre firmă.

Disneyland Paris insistă ca angajații săi să mențină atitudinile și comportamentele scenice ori de câte ori aceștia sunt în fața publicului și că aceștia să aibă un comportament relaxat doar atunci când sunt spatele cortinei sau în culise unde invitații să nu îi pot vedea în timpul lor liber.

În mediul B2B de exemplu, multe companii aeriene oferă pachete de beneficii similare și realizează transportul cu aceleași modele de avioane de pe aceleași aeroporturi la aceeași destinație. Singurul factor decident care diferențiază o companie aeriană de alta este metoda și atitudinea personalului de zbor.

Compnia aeriană Singapore Airlines de exemplu, se bucură de o reputație excelentă datorită în mare parte frumuseții și gingășiei stewardeselor.

În ciuda importanței strategice a personalului, de multe ori se pare că personalul, clienții si firma de servicii au în vedere realizarea unor obiective diferite reprezentând clasica confruntare dintre marketing, resurse umane și activități. Inevitabil, apare conflicte care au efecte pe termen lung asupra modului în care clienții văd compania și asupra modului în care personalul vede clientul în tranzacțiile ulterioare. Potrivit unui studiu realizat de Wall Street Journal, când au fost întrebați ce i-a deranjat cel mai tare la personalul de contact, aproximativ 1000 de clienți

Preview document

Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialității clienților - Pagina 1
Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialității clienților - Pagina 2
Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialității clienților - Pagina 3
Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialității clienților - Pagina 4
Rolul personalului de contact în dezvoltarea loialității clienților - Pagina 5

Conținut arhivă zip

  • Rolul personalului de contact in dezvoltarea loialitatii clientilor.doc

Alții au mai descărcat și

Publicitate prin Internet

Prin această lucrare am dorit să analizez şi să prezint publicitatea prin internet pe care o are S.C. Dante International S.A. Acest lucru l-am...

Studiu de marketing eMAG

Capitolul I. Elementele de caracterizare ale firmei eMAG I.1. Date de identificare eMAG este o companie din România care se ocupă cu vânzarea...

Marketing Online - Studiu de Caz Facebook

I. Marketing online I.1. Pubilicitatea online Termenul de marketing este de origine anglo-saxona („to market” care are semnificatia de a cumpara...

Comerțul Electronic

1. Comerțul electronic – aspecte generale Prin comerţ electronic (e-commerce) se înţelege managementul activităţilor de comerţ care foloseşte...

Marketing on-line - Comunicarea în spațiul on-line - blogosferă

Comunicarea de marketing a companiilor sau organizaţiilor a cunoscut un avânt foarte mare o dată cu apariţia Internetului, mediul on line...

Studiu privind preferintele clientilor pentru mărcile de cafea din România

Cafeaua a aparut in secolul al IX-lea, ajungand ca in prezent sa fie nelipsita din alimentatia majoritatii populatiei, in intreaga lume...

Factorii care influențează motivația agenților de vânzare

Există 4 factori importanți în motivația agenților de vânzări: a) natura activității (claritatea obiectivelor, precizia și viteza feedback-ului) -...

Analiza componentelor principale

Analiza clusterelor a fost folosita în marketing pentru a servi unei varietati mari de scopuri, incluzând urmatoarele: • Segmentarea pietei. De...

Te-ar putea interesa și

Studiu de Caz - Vodafone

Scurt istoric Compania Vodafone a fost înfiintata în anul 1984 ca o divizie a Racal Electronics Plc., cunoscuta atunci drept Racal Telecomms...

Îmbunătățirea performanțelor manageriale la SC Alfa SRL

INTRODUCERE Managementul poate fi dimensionat prin performanţă, care reprezintă o stare de competitivitate, însoţită de un nivel de eficacitate şi...

Marketing Bancar

CAPİTOLUL 1 - CONCEPTUL DE MARKETİNG BANCAR 1.1. DEFİNİŢİA MARKETİNGULUİ BANCAR Marketingul bancar se referă la acţiunile întreprinse prin bănci...

Comunicare financiar-bancară - Banca Comercială Română

BANCA COMERCIALA ROMANA 1.Prezentarea succinta a domeniului de activitate: Banca Comercială Română este considerată cea mai puternică bancă din...

Managementul relațiilor cu clienții

Capitolul 1 Managementul relatiei cu clientii Noţiunea de Management al relaţiei cu clienţii a devenit populară la mijlocul anilor '90. Filosofia...

Tehnici și operațiuni bancare moderne și impactul lor asupra sistemului bancar românesc

CAP. I INSTRUMENTE ŞI MODALITĂŢI MODERNE DE EFECTUARE A OPERAŢIUNILOR 1.1 INTRODUCERE Aparitia băncilor moderne este strâns legată de...

Managementul calității la firma Whiteland

În ultimele decenii ale secolului al XX-lea si primii ani ai sec. XXI s-au produs schimbari radicale în toate domeniile vietii economice, politice...

Recrutarea, selecția și integrarea personalului

Introducere Managementul resurselor umane constă în ansamblul activităţilor orientate către asigurarea, dezvoltarea, motivarea şi menţinerea...

Ai nevoie de altceva?