Calitatea Serviciilor Hoteliere și Îmbunătățirea Acestora

1. Introducere

Calitatea este concepută în jurul a două dimensiuni: dimensiunea tehnică( partea materială ) și dimensiunea relațională ( partea imaterială ).

Dimensiunea tehnică se referă la ceea ce primește clientul îm timp ce cea relațională descrie cum primește clientul serviciul. În timp ce dimensiunea tehnică poate fi măsurabilă, nu putem spune același lucru și despre dimensiunea relațională dar nu putem vorbii de calitate excepțională fără o strănsă legătură între dimensiunea tehnică și cea relațională.

Serviciile de care beneficiază clienții sunt combinații între cele două dimensiuni diferite proporțional în funcție de cerințele acestora.

Dacă echipamentele tehnice sunt importante, comportamentul ireproșabil și implicarea personalului hotelului în satisfacerea oaspeților este vitală, comportamentul uman făcănd diferența, serviciile fiind încadrate în anumite standarde.

Comportamentul angajaților reprezintă un element de calitate deoarece serviciul hotelier este o permanentă relaționare cu oaspeții și nu un act mecanic.

2. Controlul calității serviciilor hoteliere și îmbunătățirea calității acestora

Cel care realizează controlul, trebuie să știe ce imagine își formează clientul, beneficiarul serviciului, despre calitatea acestora pentru ca controlul să fie eficient.

De cele mai multe ori ( fiind și cea mai simplă medotă de implicare) se utilizează chestionarul, acesta fiind obligatoriu în camere. Acesta se adresează clientului cuprinzănd o serie de întrebări referitoare la serviciile de care beneficiază în timpul cazării.

Clienții cunt principalii pioni în succesul organizației de aceea managerii trebuie să asigure o bună calitate a serviciilor oferite pentru ca cerințele aestora să fie pe deplin satisfăcute.

Deoarece menționerea clienților vechi costă mai puțin decăt să atragă noi clienți, organizația trebuie să se ocupe în permanență de menținerea acestora prin stabilirea unui plan de acțiune pentru răsplătirea loialității.

Trebuie să se știe în ce mod percep oaspeții calitatea serviciilor și ce aștepări au dar organizația nu trebuie să se limiteze doar la așteptările clientului ci trebuie să îl impresioneze constant.

În ziua de azi, turiștii au devenit din ce în ce mai pretențioși și așteaptă servicii de bună calitate de aceea managerii de structuri de primiri turistice trebuie să asigure desfășurarea acțiunilor privind satisfacerea oaspeților după anumite reguli cu scopul de a proteja turistii și îndeplinirii standardelor europene.

Pentru o caliate bună, nu este necesară creșterea costurilor dar trebuie să se realizeze indiferent de ele pentru menținerea standardelor.