Calitatea Serviciilor Turistice

Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.) diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul, performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare.

În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competenţa, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor.

CALITATEA ŞI DETERMINANŢII CALITĂŢII SERVICIILOR

TURISTICE

Conceptul de calitate în turism în viziunea OMT

Definirea calităţii de către Organizaţia Mondială a Turismului

În calitate de principală instituţie internaţională în domeniul turismului,Organizaţia Mondială a Turismului (OMT) este investită de către Organizaţia Naţiunilor Unite cu rolul central şi decisiv în încurajarea dezvoltării unui turism durabil, conştient de responsabilităţile sale şi accesibil tuturor, având ca obiectiv contribuţia la dezvoltarea economică, la buna înţelegere internaţională, la prosperitate şi la respectul universal al drepturilor omului şi a libertăţilor fundamentale. OMT are rol de catalizator favorizând transferurile de tehnologie şi cooperare internaţională, stimulând şi dezvoltând parteneriate între sectoarele public şi privat şi încurajând aplicarea Codului mondial de etică în turism, pentru ca ţările membre, destinaţiile şi întreprinderile turistice să maximizeze efectele economice, sociale şi culturale pozitive ale turismului şi să profite din plin de avantajele sale reducând la minimum repercusiunile negative asupra societăţii şi a mediului.

Prin turism OMT vizează să stimuleze creşterea economică şi crearea de locuri de muncă, să incite la protecţia mediului şi a patrimoniului cultural, să promoveze pacea, prosperitatea şi respectarea drepturilor omului.

În 2006 OMT este compusă din 150 de ţări şi 300 membri afiliaţi

reprezentând sectorul privat, instituţii de învăţământ, asociaţii profesionale din

turism şi autorităţi turistice locale. România este membră a acestei organizaţii din

anul 1975.

În programul său de lucru, OMT înţelege calitatea turismului ca „rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs şi serviciu, la

un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord

mutual şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesibilitatea, transparenţa, autenticitatea şi armonizarea

activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”

Analiza fiecăruia din termenii utilizaţi în această definiţie sugerează masuri

complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calităţii. Astfel:

„Rezultatul” subînţelege că nivelul calităţii este atins şi perceput la un moment dat. Acesta nu poate exista fără o acţiune armonioasă şi efectivă a tuturor factorilor care intervin în experienţa turistică. „Rezultatul” poate fi măsurat în funcţie de satisfacţia clientului precum şi de repercusiunile sociale, de mediu şi

economice ale activităţii turistice în discuţie.